《客户观察》杂志
2023年6月刊
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卷首语
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党的二十大报告提出，促进数字经济和实体经济深度融合。今年全国两会期间 “数实融合”这一热词，为推动产业数字化、数字产业化按下“加速键”。数实融合就是数字经济和实体经济深度融合发展，数字化向非数字的实体经济的应用、渗透和重塑，使数字经济赋能实体经济发展。数实融合并不是一个新概念，数字经济的发展过程实际上就是各个产业数字化的过程。对于其内涵，可以从三个方面理解：其一，数字技术和实体经济的融合应用；其二，数字经济和实体经济的融合应用；其三，数字化各要素，包括互联网、5G、云计算、数据资源、数字人才等和非数字实体经济的融合应用。
而从另外一个角度，客户联络中心的发展来看，起初的服务形式相对单一，以话务服务为主，后面随着技术的进步，市场发展的需求。慢慢地发展有语音服务，在线文字服务，智能机器人服务，视频服务，主播服务，服务的形式和服务的方式越来越多元化和丰富。而客户联络中心服务的产业多见于通信，金融，互联网，快消等行业。服务行业与这些产业深度融合，产生了非常多的火花，也为企业的发展插上了腾飞的翅膀。
在很多实体行业，客户服务价值和功能仍然一直被低估。客户服务滞后、服务受理渠道分散、服务体系单一、服务监督保障乏力等等问题仍然持续存在。服务被认为是一件可有可无的事情，而服务部门也一直被认为是公司的成本中心。制造业是国民经济的主体，在疫情冲击和全球产业链深度重构的背景下，进一步提振工业经济实力，促进实体经济健康发展已刻不容缓。从行业发展规律来看，产业跨界融合也越来越迫切。而制造业的生产流通过程日益出现服务化元素，借助于产业链的纵向拓展和横向延伸，服务也需要与制造业深度绑定。在服务占据相对主导地位的现代产业组织体系下，推动生产方式向柔性、智能、精细化转变，助力制造业由生产型向生产服务型转变，引导制造业企业延伸服务链条、促进服务增值，不仅是促进制造业向高端、智能、绿色、服务方向发展，培育制造业竞争新优势的重要实现路径，也是有效防范经济过度服务化潜在危害的有效手段。
今天客户服务的新发展，得力于数字经济的支撑，科技发展的助力，是多年创新和实践经验的结果。许多客服中心正在逐步以科技创新为核心，将数字化转型和科技赋能业务作为突破口，积极推进人工智能、大数据等新技术与客户服务业务的深度融合，在不断探索的道路上，我希望更多的实体企业，传统行业能够深度融合进来。客服中心作为直面客户的门户部门，一直以来的基础定位是企业管理者想找个守门员，需要这个位置的人或者团队具备良好的守门能力；可是只守门做被动接球动作，工作未免单一且被替代性高，如果不仅守门，而且能传出一脚好球，将客服中心的价值发挥到最大，那么将会成为不可替代的部门。它不仅可以做服务，提升品牌价值，还可以提供数据支撑，产品质量监控，人才培养，舆情监控等等一系列的价值。
——《客户观察》杂志主编：陈知一
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