从刚刚进入这个行业开始，其实最该明白的一件事就是：催收专员与逾期客户一定不是对立面。我们在逾期客户的诉求中，经常发现客户要求更换催收专员，客户要求致电号码正规正式，其实，客户并非表面表现出来的不通情理，或者是难以沟通，只是你的策略从电话接通的那一秒开始就偏离了轨道。就好比说，在上岗前，接受培训的时候，会有针对沟通策略方面的课程，所有沟通策略都要基于共情策略去发散。人类作为感情动物，你是不是真的替他着想，还是只是想从他身上薅那么些对等逾期材料价值的绩效，客户真的太明白了。你说话时的口吻，你核实情况、平铺叙述相关内容时候的感情投入，电话另一端的客户甚至都在揣度（就像你看完该客户历史信息之后脑海中勾勒客户人像时一样）。倘若你以共情切入，拉近距离，持卡人不排斥沟通，甚至会主动询问你：“你觉得我目前这个情况，该怎么办？”当客户跟你沟通是高效的，你在穿插其他策略的时候，也不会担心持卡人接通率等。比如，客户跟你沟通现在遇到哪些困难的时候，只要是三方认证过的可靠信息，例如做生意失败这种的，完全可以共情一波。肯定客户的过去：做生意的，曾经收入稳定，信誉良好（此处可对应试压）；再肯定客户的未来：未来时间还长，能东山再起，就算不如从前，也定能走出泥淖！给客户加油打气，我觉得亦是服务品质的相关体现。最关键的，也是关于共情策略战略地位最重要的环节，我觉得是共情定要张弛有度，收放自如。很多东西都是在日积月累里面掌握的，比如，从哪个时间节点开始共情，肯定要根据具体情况分析，一直接电话，跳票或者承诺不达者，就不适合再共情了。又好比，共情的话术千万不能呆板，一定要是为每位客户量身定做，因为机械化的言语，难免穿帮，当你走进他的内心世界，你会想跟他说些非官方的感情饱满的话。一对一的共情，最后辅以让人心动的互惠策略，问题很容易得到解决。有效的共情策略有利于提升服务品质，降低投诉风险；有利于提升技能水平，提高处理效率；能让我们在平日的工作中得到客户的认可，获得帮助客户的成就感，以及出色完成资产保全相关工作的归属感。
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