“天下大势合久必分，分久必合”这是一条历史经验的总结，客户联络中心30余年的发展同样印证了其规律。
国内客户联络中心诞生于上世纪90年代末期，起源于民航订票服务，在本世纪初得以高速发展，主要经历了三个阶段：传统阶段、自动化阶段及现在的数字化阶段。传统阶段，以电子邮件为主，少量座席人员使用手持电话，规模小且分散，比如有的企业仅总部有少量坐席，能有个客服电话、有人接听就算是“服务领先”；自动化阶段引入了自动应答系统和智能语音识别技术，客户服务的效率和准确度提升的同时，座席工作形式更简便，整体客户联络中心架构也在发生变化，比如在这个阶段出现了大面积的客户联络中心集中化运营，包括服务号码的整合、座席的加速扩张；数字化阶段又称为“智能客服时代”，客户服务中心利用数据挖掘、人工智能等新技术，实现了智能化服务。这个阶段客户联络中心行业都在发生变化，呼叫中心作为产业化助力部分城市的经济发展，如合肥成为呼叫中心之都，贵阳、洛阳变为呼叫中心产业聚集地；部分具有大中型（座席规模1千以上）呼叫中心的企业重新集中，或迁移呼叫中心至3-4线城市。
这样的发展背后离不开数字化的身影。由座席角度看，从手持电话到不断优化的耳麦；从单一的客户号码，到丰富完善的客户画像、知识库实时提醒、智能化支持、工单全流程等，所有都是为更准确、高效服务助力。由客户角度看，从发邮件到在线实时对话；从人工语音服务到视频即时对话解决远程问题，服务更便捷，问题解决速度更快。数字化，通过不断更迭的客户服务系统、大数据信息支持、智能化服务转化等等，助力企业缩小面对客户时在时间、空间上的距离，提高服务水平，彰显优质企业形象。
2 0 2 3 年 7 月 刊 邀 稿 函
积厚流光三十年
客户联络中心的转型与变迁
《客户观察》杂志2023年7月刊以“积厚流光三十年 客户联络中心的转型与变迁”为话题，邀请行业同仁回顾客户联络中心的发展历程，交流关于数字化发展、客户联络中心运营管理、客户联络中心变迁与创新等话题。内容包含但不限于以下问题，可围绕此话题拓展延伸：
1.你如何理解或看待数字化发展，以及其对客户联络中心的影响？
2.你所在的客户联络中心有怎样的发展或变迁历程，对此有哪些经验可以分享？或在此过程中，你有怎样的感受和发现？
3.你所在的客户联络中心在管理及运营方面有哪些亮点、举措，或优秀经验的分享？
4.你认为客户联络中心如何才能做好管理与运营？有哪些具体建议？
5.关于客户联络中心管理运营的未来趋势，你有怎样的设想或期待？
除此之外，客户联络中心的体系构建、客户体验、团队管理、人员绩效提升、运营管理、服务质量、智能应用等方面的想法与思考，都欢迎来稿畅谈！
最后，如果您的企业有服务亮点、管理案例或创新实践，欢迎与编辑部联系，我们将甄选出具有代表性的企业服务案例，并安排专访，给全行业的客户联络中心以参考和借鉴。
投稿说明
形式
文本、图片、音频、视频均可，可提交编写成型的文本内容，和配套设计的图片、音频、视频一起投稿。
内容
不限制编写风格，字数在2-5千字内。需正向、积极，富有建设性，启发客户服务行业从业者对工作、生活的感悟。
要求
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《客户观察》有权对稿件进行适当修饰。文章将通过《客户观察》杂志记录刊载，并在客户观察网站、公众号同步推出宣传，期待广大客服人积极投稿，呈现多样化的客服生活。
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《客户观察》杂志编辑部
2023年6月
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