ChatGPT：客户联络中心挑战机遇并存

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ChatGPT是OpenAI推出的GPT系列语言模型的一部分，是基于深度学习技术的语言模型，使用了一种称为“生成式预训练”的方法进行训练。

首先，ChatGPT通过大规模的文本数据进行预训练。这些文本数据可以是从互联网上的各种来源收集而来的，例如新闻文章、书籍、网页等。在预训练阶段，模型试图理解语言的统计规律、句法结构和语义关系。ChatGPT的核心是一个叫做“转换器”（Transformer）的神经网络架构。这个架构允许模型对输入的文本进行编码，并生成对应的输出。转换器由多层编码器组成，每层都由自注意力机制和前馈神经网络组成。自注意力机制使模型能够关注输入文本中的不同位置，并捕捉到单词之间的依赖关系。

在预训练之后，ChatGPT需要进行微调（fine-tuning）以适应特定的任务或应用。微调是指使用特定数据集对模型进行进一步的训练，以使其在特定任务上表现更好。例如，可以使用聊天记录数据对ChatGPT进行微调，以使其更适合进行对话。当用户输入问题或指令时，ChatGPT将输入文本编码后，通过模型的解码器生成对应的响应。生成的响应是根据模型在预训练和微调阶段学到的知识和语言模式生成。

ChatGPT技术应用将对联络中心产生深远的影响。它提升了客户服务和支持的质量，推动了自助支持和智能化技术的应用，促进了多渠道一体化和个性化服务的发展。联络中心也将从传统的解决问题模式升级为客户体验中心。

首先，ChatGPT的引入使得自助支持和智能化技术在联络中心中得到了广泛应用。通过构建智能虚拟助手和聊天机器人，联络中心能够为客户提供自助解决方案，快速解答常见问题，减轻人工客服负担。这种自助支持不仅提高了效率，还使客户能够随时随地获取所需的帮助。

其次，ChatGPT的应用提高了联络中心的响应速度和准确性。ChatGPT可以迅速分析和理解客户的查询，并为人工客服提供准确的信息支持。这使得人工客服能够更专注于处理复杂问题和提供个性化服务，从而优化资源利用和提高客户满意度。

另外，联络中心也在多渠道一体化方面取得了进展。ChatGPT可以整合多个渠道，如社交媒体、短信和在线聊天等，实现跨渠道的一体化客户交互。这意味着客户可以在不同的渠道之间无缝切换，并获得一致的支持和体验。这种无缝的多渠道交互为客户带来了更加便捷和一致的服务体验。

此外，ChatGPT的应用也带来了个性化和定制化服务的提升。通过学习和理解客户的偏好和历史交互数据，ChatGPT能够提供个性化的建议和推荐，满足客户的特定需求。这种个性化服务不仅增加了客户的满意度，还增强了客户的忠诚度。数据驱动的决策和洞察力也成为联络中心发展的重要方向。通过ChatGPT的应用，联络中心能够收集大量的客户数据，并利用数据分析和洞察力来做出决策和改进。这些数据可以帮助联络中心了解客户需求、趋势和行为，从而优化运营和提供更好的支持。

随着时间的推移，ChatGPT将驱使联络中心将从传统的客户解决中心逐渐转变为客户体验中心。这种转变意味着联络中心不再仅仅是为客户提供问题解决和支持的地方，而是更加关注客户的整体体验和满意度。在过去，联络中心主要关注解决客户的问题和投诉，以提供快速的解决方案。然而，现在的客户更加重视综合的体验和与品牌的互动。他们希望能够在与企业进行沟通时获得个性化、无缝和愉快的体验。

然而，随着技术的快速发展，新的挑战和机遇也迎面而来。

首先，数据隐私和安全问题也变得更加重要。联络中心需要确保ChatGPT的应用满足数据隐私和安全的要求，保护客户数据的安全存储、处理和传输。这可能涉及加密技术、访问控制、身份验证等措施，以确保客户数据的保护和合规性。

其次，在这个新的发展趋势下，联络中心也需要适应人力资源和技能的变化。引入ChatGPT使得人工客服的角色发生了变化，他们需要具备与ChatGPT合作的技能，如解释ChatGPT的回答、验证结果的准确性，并处理复杂的情况和问题。因此，联络中心需要进行培训和技能发展，以确保人工客服能够充分发挥与ChatGPT的协作优势。

对于一项新兴技术，ChatGPT的知识库建立和输出基于其在训练过程中接触到的大量文本数据。在训练过程中，ChatGPT通过阅读和理解这些文本数据，建立了一个广泛的语言知识库。ChatGPT的输出是通过在训练期间学习到的知识和模式来生成的。当用户向ChatGPT提出问题或进行对话时，模型会根据其训练过程中学习到的知识和上下文来生成回答。值得注意的是，ChatGPT的输出不总是准确和可靠的。尽管它可以提供有用的信息和答案，但它也可能存在错误、误导性或不完全准确的情况。这是因为ChatGPT是基于统计模型的生成式模型，它在生成回答时主要依赖于其在训练数据中观察到的模式。为了增强ChatGPT的知识库和输出的质量，OpenAI（ChatGPT的开发者）采取了一些措施。他们进行了广泛的训练数据筛选和预处理，以减少偏见和错误的信息。此外，他们还通过人工审查、用户反馈和监控系统来监督和改进模型的输出。尽管有这些努力，但用户在使用ChatGPT时仍应保持批判性思维，对其输出进行验证和核实。对于重要或敏感的信息，最好从可靠的来源或专业人士那里获取确认。

对于ChatGPT这样的通用语言模型存在的挑战包括以下三个方面：

第一，领域专业知识限制：ChatGPT是基于大规模通用文本数据进行训练的，它可能缺乏某些特定领域的专业知识。对于需要深入领域专业知识的问题，模型可能会提供不完全准确或片面的答案。

第二，受训数据的多样性限制：虽然训练过程中尽可能使用了多样化的数据，但在特定领域的专业知识方面，模型接触到的数据可能相对较少。这可能导致模型在这些领域的输出准确率相对较低。

第三，模型输出的非确定性：ChatGPT是一个生成式模型，它在生成回答时可能会有一定的非确定性。这意味着相同的输入可能会产生不同的输出。因此，在专业领域的知识输出上，可能会出现一些变化和不确定性。

尽管通用语言模型如ChatGPT可能存在一些限制，但通过特定领域的训练数据、领域适应和微调以及人工审核等方法，可以提高模型在专业领域的准确性和可靠性。

基于此，利用ChatGPT的技术来提供特定领域的专业数据库和训练模型，从而为企业创造行业机会：

机会一：专业领域数据库建设：企业可以收集和整理特定领域的专业知识和数据，并建立相应的数据库。这些数据库可以涵盖行业标准、最佳实践、产品信息、市场洞察和竞争情报等内容。通过ChatGPT的技术，这些数据库可以与用户进行互动，提供实时的专业知识和答案。

机会二：领域特定模型训练：企业可以利用ChatGPT的技术为特定领域开发和训练模型。通过收集领域内的文本数据和专家知识，机构可以创建自定义的训练数据集，并利用ChatGPT进行模型训练。这样的领域特定模型可以提供更准确和专业的回答，满足用户在特定领域的需求。

机会三：解决方案提供商：企业可以成为专业领域的解决方案提供商，利用ChatGPT技术为企业和用户提供定制化的解决方案。通过构建行业特定的聊天机器人、虚拟助手或智能问答系统，可以帮助用户实现更高效的客户服务、技术支持和知识管理。

机会四：咨询和培训服务：基于ChatGPT的技术，企业可以提供专业领域的咨询和培训服务。他们可以为企业培训人工客服，教授他们如何与ChatGPT合作并有效地利用领域知识库。此外，运营机构还可以为企业提供咨询服务，帮助他们在特定领域利用ChatGPT技术实现业务目标。总而言之，企业可以通过深耕垂直领域并利用ChatGPT技术，为联络中心提供相关领域的专业数据库和训练模型，为行业创造更多的价值和竞争优势。

人类历史上的每一次技术革命都对生产力产生了重要影响，并带来了经济、社会和文化的深刻变革。这些技术革命推动了人类社会的进步和发展。笔者在联络中心行业深耕数年，见证了行业的每一次飞跃，科学的方法和技术的应用改变了我们的世界观，为我们提供了前所未有的机会和可能性。然而，科学技术的进步也凸显了个人的渺小。在浩瀚的宇宙中，我们只是微不足道的存在，也使我们意识到人类的短暂和有限。与宇宙的辽阔相比，我们的个体和生命显得微不足道。然而，正是因为个体的渺小，我们更应该珍惜和尊重科学技术的发展。我们可以在有限的时间里学习、成长，百舸争流更进一步！

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文 | 孙晓风 行业资深咨询顾问

来源 | 《客户观察》2023年6月刊P21-P26

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