客服人说 | 对“野蛮时代”说再见

近日，随着湖南永雄集团这个催收界巨头的倒台，在社会层面掀起了轩然大波，不少同行哗然。此次“巨头被端”，似乎也在警醒着我们，催收的服务时代已然来临……

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萌芽期：催收行业的刻板印象

催收，其实是金融机构追讨债务的一种常见手段。

当我们客观地站在不同的角度来看待催收，则会有不同的视角。站在国家角度，催收行业的从业者是为了维护国家的金融秩序。

站在银行角度，催收行业的从业者是为了维护银行的信贷资产和自身权益。

站在客户角度，催收行业的从业者是为了在帮助欠款方解决账务问题，维护其个人信用，避免走上司法诉讼的地步，造成不可挽回的后果。

起初，催收行业良莠不齐，在刻板印象中，催收是暴力、是骚扰、是语言侮辱、是一种不合法不合规的工作的代名词，甚至经过部分自媒体的艺术加工后，都表达了催收行业是“野蛮的、暴力的”现象。

作为一名催收从业者，在初次接触催收行业时，因为受这些刻板印象的影响，对外甚至有点难以启齿。

似乎“催收”就是一个灰暗角落里，被人人不认可的一个职业，但事实上，这便是受刻板的影响，对催收行业的从业者们赤裸裸的污蔑。

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成长期：客户服务意识的萌芽

自2020年初以来，受国际国内新冠疫情的不同程度影响，催收行业便成为了金融市场不可或缺的一部分。

在萌芽期的催收行业悄然崛起，作为催收行业的从业者。

2020年我就秉持“不惧老赖，不欺贫穷”的催收理念进行展业沟通，随着催收服务意识的逐渐发展，以及各项规章制度的约束，在催收行业，由内而外的转型已然拉开大幕。

2021年7月以来，《个人信息保护法》的生效执行，对于催收行业的行为作出了明确的约束与调整，现如今我们催收行业的展业，已然形成了良性发展的趋势。

伴随互联网金融的蓬勃发展，催收行业从刚开始的产生、发展、整顿、规范，到现在的平稳运营，这过程中我们不断汲取，在曲折中我们不断前进。

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成熟期：催收服务的转型突破

随着金融监管趋严和法律法规完善下，从业人员对于服务意识也逐渐有了清晰的认识，催收工作也面临举步维艰的困境。

作为从事催收行业多年的从业者来说，也经历了催收行业的不断变迁，个人的催收理念和服务意识也在不断调整。

在催收服务转型的大背景下，“催有温度，收有章法”越发成为催收行业的主旋律，在控制金融服务的同时，探求催收服务最优解，更好的帮助欠款方真正解决账务问题，为其提供国家政策、银行政策之内的帮扶救助。

面对不同类型的客户用最适合的方案，给到客户最满意的服务，便是新形势下催收行业的目的。

对于无还款意愿的，从业人员应该告知信用卡逾期的利害关系和影响。

对于有还款意愿却无能力的，从业人员应该通过共情、互惠等策略去帮助客户，为其提供响应国家政策的减免、个性化分期、停息挂账、延期还款等方案，让有温度的催收通过更合规、更智能、更高效的崭新面貌展现在大众视野。

如今的催收行业不仅是要在阳光下展业，而且还要在井井有条、环环相扣的品质下追求卓越。让“野蛮时代”再也不见，共同创造合理、合规、合情的新催收。

文章来源 | 刁凯文 交通银行扬州服务中心