陕西省人民医院候诊区，一位中年男子拨打医保热线，通过5G视频与远端的客服连线进行咨询……这是推进“加快数字中国建设，推进中国式现代化”中，中国移动在线营销服务中心依托10086客户服务能力构建诸多数智化创新解决方案中的一例。在西安，门诊楼里过去“大排长龙”造成的拥挤已大为纾解，“网上办”“码上办”“掌上办”正成为居民看病、抓药、办医保业务的新渠道。看病难题的纾解，得益于“12393”医保服务热线将医保服务从简单的话务热线，升级为群众触手可及的“答、办、查”综合服务平台，成为解决人民群众急难愁盼问题的重要窗口和渠道。在福建，12123语音服务平台实现了“多号合并”，即一个号码服务群众，同时通过增加坐席席位，一举解决群众等待人工服务时长，监测能力分散、信息关联弱等问题。通过完善交管部门“e体+智慧赋能中心”交管服务体系，提高政务服务水平。此外，中国移动倾力打造的政府高速“12122”平台、闽政通热线服务、福建省大数据委健康码服务热线、福建省卫生健康委员会12320服务热线等，均赋能热线数字化转型升级，快速拉近“民情政声”。在新疆，“智慧工地”构建了建筑工地公共安全隐患排查和安全预防控制体系。利用物联网、人工智能、云计算、大数据、移动互联网等新技术，依托智能感知设备，对人、机、料、法、环、场的全方位实时监控，提升建设监管部门的现场感知能力，使工程监管部门能够实时动态掌握施工现场质量、安全、突发情况的基本总体情况，及时发起应急处置和指挥调度。建设企业则通过视频监控及时了解建筑从业人员行为、建筑材料、施工过程关键节点等全过程管理，接收并及时处理平台预警信息，实现监管服务与企业自查之间的良性互动。在中国石化，按照“一个平台，多路共享”方向，采用集中式云化部署方式，为成品油销售、天然气销售、炼油与化工产品销售业务提供客服电话服务，有效提升了服务创新与营销能力，提高了客户满意度。疫情期间，云客服更是助力企业解决了新员工培训的问题，通过远程开展直播培训，大大减少了企业的服务成本压力。在中国邮政集团，中国移动结合10086超20年的运营经验和领先的5G+优势，打造统一的智能客服平台，满足客户全渠道、全环节、全触点、多场景的服务需求，确保客服全时段“打得通、响应快”。在中国烟草总局，通过大数据、智能化技术为客户服务、运营管理注智赋能，通过烟草热线12313服务平台的打造，形成了集中受理、派单处理、限时办结、评价督办的运行机制，为烟草企业高质量发展提供了新动能。在国家移民管理局，由中国移动打造的12367服务热线数智化客服系统，不仅为用户提供了专家顾问式驻点服务，还能让用户足不出户，轻松解决难题，全面提升中外出入境人员和服务对象的获得感、满意度，切实实现有呼必应，有件必办，得到了政府领导的高度肯定。在国家医保局，国家医疗保障服务热线中心已经在成熟使用中，为人民群众提供卓越的医保热线服务……中国移动依托10086客服系统的底层架构，基于10086客户服务升级迭代的数智化应用服务，为客户、为行业客户强力打造的云客服产品，全面融合多渠道全媒体接入、5G视频客服、呼叫平台、客户管理、智能工单、知识库、智能外呼、智能质检、智能IVR、智能机器人、大数据分析、行业定制应用等成果，通过多元化的服务模式快速响应民众诉求，实现让“数据多跑路，群众少跑腿”的同时，也为行业客户提升了服务效率，减少了不必要的运营成本，使移动数智化成果助力千行百业，服务千家万户。文章来源 | 李子正、王春、孙文静、黄敏、南玲玲、王焕冉
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