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她，用心去解读每一张工单；她，用微笑去服务每一位客户；她，让投诉处理充满着人间烟火，不再只是尖锐与对抗，而是如袅袅炊烟般和煦、温暖。
当耳麦中传来阵阵鸣笛声，她会再次确认客户是否方便接听？当话筒里传来孩子叫声时，她会微笑的道一声：孩子的声音真可爱！当……她以自己的洪荒之力将投诉服务做到极致。
她，就是宁波移动投诉处理专家——王琼，一个高挑又温婉的江南女子。
“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细”，客服之位更是如此。她自2007年加入宁波移动客服行列，从一名普普通通的话务员做起，至今已坚守在客户服务岗位十五个春秋，十五年来她凭借扎实的业务能力、良好的沟通技巧、诚恳的服务态度累计服务客户达15万人次。
如今的她，早已褪去青涩成为一名出色的投诉处理专家，她坚信每一件投诉的背后都在传递来自客户的细微感知，著名的“海恩法则”告诉我们任何一起严重事故的背后都是一次次小失误和纰漏的积累而成。
是的，每一张工单都在提醒我们可能在业务、服务流程上存在的瑕疵，日复一日，“沟通从心开始”是她从未忘记的初心。
【三小时锲而不舍，只为10分满意】
有一次，一位非常喜欢拨打10086的客户，再次来电强烈表达了他对套餐资费问题的不满，并且表示如果不能让他满意，他会将其名下所有的号码全部销户。
她静静的听完他充满着愤慨的抱怨后，道一句“太感谢您对我们公司业务的关注了，我都没有您观察得这么细”。
一句话可能解决不了什么，但沟通往往就从那一句话开始，瞬间她就得到客户的信任，客户愿意听她一笔一笔细心的计算，在另一端等她一月一月查证与解释，三个多小时锲而不舍地沟通，解开了客户所有的疑虑，而且还取得了客户的信任，接受了她推荐的套餐资费，又细致的提供平日节约话费“撸羊毛”的小技巧，最终获得客户的10分满意。
经过她手处理的投诉工单累以万计，遇到的问题更是五花八门，接触的客户更是充满着人间百态，她始终怀着一颗真诚之心为每一位客户提供真挚的移动服务，“办法总比困难多”是她身为党员守拙求真的匠心。
“泰山不拒细壤，故能成其高，江海不择细流，故能成其深。”她一直以此来鞭策自己，努力从小事做起，做好小事才能成就大事，正是深知这样的道理，她没有因为自己仅是一名小小的投诉处理员而消极怠工，得过且过。
相反地，她严格要求自己，急客户之所急，热情、真诚的为客户处理每一件投诉问题。
【小小的手机卡，守护希望与信任】
有一次，一位母亲充满焦急与无奈来电反映，孩子在国外读书，带去的手机卡因为欠费停机销户了，急需要办回号码。但孩子本人无法到场办理重入网手续，母亲的手里也只有户口本。
面对规范与服务的冲突，在情与理之间徘徊，她一方面与客户保持沟通，一方面与业务部门进行沟通，在服务客户与降低公司风险的杠杆中，她终于帮助客户顺利为孩子办好新的手机卡，听着电话里传来的感谢声，踏上夜色走在回家的路上她无比安心与快乐，是的，“送人玫瑰，手留余香”。
而通过这件事，她提出了“绿通”的服务建议，为后面类似的投诉处理提供了宝贵的经验与范本。
03
她，是疫情中坚守岗位的“逆行者”
2020年除夕夜，将永远的铭刻在这一代人心底，甚至时过三年，我们的工作生活还在受它影响。
还记得刚开始，打电话都需要戴着口罩，这对每天要呼叫几十通电话的热线工作而言，苦闷唯有自知，她克服呼吸不畅的胸闷感，尽自己最大的努力将最动听的声音传递给客户。
把三尺台席当成自己“抗疫”的战壕，那幅耳麦就是她手中的“冲锋枪”，传递着信心与力量，带着她努力帮助每一位有需要的客户，以岗位所特有的方式和疫情抗争，用行动诠释责任与担当。
【方寸行程卡，传递责任与力量】
行程码已成为疫情中特有的出门通行证，在一个寒风瑟瑟的早晨，她收到一条催单信息，原来这位客户一直在上海，但手机上显示查不到她的行程卡信息，影响客户出行。
了解到客户手机使用并不多，只是当手表一样，她先提醒客户今天最好使用手机打几个电话或上网，最好上午一次下午一次间隔3小时，但客户认为这不是她的问题，并不愿意配合，没有电话可以打，也不愿意支付不可预测的上网费用。
考虑到客户的年纪与实际情况，她在自己的手机定好时间，每4小时与客户手机通话一段时间，第二天客户就高兴的告诉她可以查到行程码了。只要是力所能及，她总会尽力而为。
【抗疫在行动，在线服务不打烊】
随着时间的推移，疫情形势的愈加严峻，宁波地区开始实行居家办公，一系列现实的问题摆在她和她的团队面前，办公电脑如何安全配送到人、远程接入、权限配置等等都需要解决，她联动各方资源，想尽各种办法把电脑第一时间分发派送给已经无法外出的同事，她把常见排障方法整理成文档进行共享，她……
在抗疫行动中，没有豪言壮语，但就是这些不起眼的小事，正因有无数如她一般默默行动的移动客服人，为公司在疫情之下的客户服务保障打下坚固基础，那段时间宁波投诉处理及时率、投诉处理满意度均保持稳定，她和她的团队交出一份满意答卷，“团结就是力量“是她一路前行的信心。
十五年的客服工作，让她成为一名行走的“业务宝典”。有难题找王琼，她记得按键机时代呼叫转移的设置方式，她记得最早的神州行县域计费的规则，她记得……
因为扎实的业务知识和服务能力，她经常会被安排去给新进的同事做专业的指导，她毫无保留，努力将自己所有的工作心得、处理技巧和优秀案例分享给大家，使新伙伴们尽可能的少走弯路，更好的融入团队，以更快的速度去为客户解决问题。
有时工作压力大、人手紧，班组成员偶尔闹情绪，思想上迈不过坎时，她就会化身知心姐姐去开导大家，“这只是工作，做好八小时，下班忘记它，没什么好烦恼的”“你要庆幸这不是你犯的错，你只化解错误的人”你不是孤身一人，你的背后是一个团队”。
她对岗位、对团队、对公司、对客户充满无尽的热爱之心。
她，是一颗“有心”的螺丝钉，散发着自己独有的光与热，在曾经披星戴月的日子里、在无数默默奋斗的日子里，只要付出汗水终将收获果实：
2022年浙江省信息通信行业信息通信网络话务员、信息通信网络营业员职业技能竞赛，个人赛金奖；
2022年度中国移动浙江公司岗位能手（投诉处理）称号；
2020年度中国移动浙江公司岗位能手（投诉处理）称号；
2019年浙江公司“中国移动服务明星、服务明星班组”评选为浙江公司服务明星；
2018年代表宁波移动公司参加宁波市首届信息通信行业职工（电信服务专员）技能竞赛获得二等奖；
2016年 “宁波市技术能手”荣誉称号；
2014年中国移动宁波分公司市场经营部“优秀员工”荣誉称号。
平凡的事，因为有了坚持，而变得伟大。一系列成绩与荣誉的取得成了她继续前进的动力，她坚信：哪怕只做一颗螺丝钉，也要做一颗“有心”的螺丝钉！
她，用行动诠释“沟通从心开始”。
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