封面人物 | 专访四川天翼呼叫科技有限公司总经理付斌

察察访谈录

Interview with CCINCHINA

　　付斌，四川大学公共管理硕士，四川天翼呼叫科技有限公司创始人，中国信息协会客户联络中心分会副会长。通信运营商二十余年工作经验。拥有丰富的数据、互联网、呼叫中心建设运营经验。曾负责中国西部最大电信信息港网站天府热线，创建西部最大的综合性外包呼叫中心。十余年先后为数百家企事业单位提供外包服务解决方案，运营管理座席达万席。

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Q 1

请您简单介绍一下您的职业生涯及客服之路。

　　客户观察的朋友们大家好！我是四川天翼呼叫的付斌，我在电信运营商体系工作了二十余年，前三分之一的时间主要从事数据互联网方面的工作，曾经先后负责中国电信西部最大信息港门户网站——天府热线以及最大的游戏中心，参与了电信最早的电商平台、视频平台的运营和管理工作。这七八年的时间有幸经历了中国互联网的两次浪潮，也见证了中国的电信运营商对中国的互联网产业发展的引领、推动以及完成使命后回归的历程。这期间的工作最大的收获是互联网思维和以客户为中心的工作理念，这也是我后来转型做客户联络中心的重要原因之一。

2007年响应省委省政府的号召建立西部信息高地，我负责筹建了四川电信的呼叫外包服务中心，2009年成立了电信集团西南运营基地和运营中心，2013年从主业剥离成立了四川天翼呼叫科技有限公司。后陆续设立了北京、上海、天津等分、子公司等，在全国范围提供服务。

Q 2

请您简要介绍一下四川天翼的发展、服务优势及特点。

　　2013年，四川天翼呼叫科技有限公司正式成立，我们对标国际一流客户联络中心服务标准。以专业、高效、灵活、进取的企业文化引领企业发展。目前我们已成为中国西部规模最大的综合性外包服务提供商之一，先后为包括世界五百强在内的政务及公共事业、航空、保险、银行、房地产、电子商务、IT、家电、快销品、物流等数百家企业客户，提供了专业化的客户联络中心解决方案和运营管理服务，是值得信赖的呼叫中心建设、运营、管理的外包服务专家。

公司目前是中国信息协会客户联络中心分会副会长单位，拥有丰富的行业资源，多次参与中国客服节以及行业认证和评奖工作，参与行业多个论坛、峰会的组织活动。

我们十年如一日，始终专注于客户运营全流程管理、不断提升客户满意度，共同提升客户价值。在航空、金融、政务、IT外包领域，持续获得客户认可和良好口碑，连续多年评为中国客户联络中心行业最佳雇主口碑单位。

Q 3

请问您如何看待客户服务行业及服务外包呢？

客户服务行业是一个大的领域，如果从客户联络中心这个角度来说，世界五百强99％的企业都有客户联络中心；从国家来讲，客户联络中心的从业人员已经不低于五百万；如果从客户服务这个大的行业来说，包括在线与线下运营相结合的服务人员已经远超一个亿。包括我们的网约车司机、外卖小哥、淘宝店主……或多或少都是我们客户服务行业的工作者，所以这个行业的业务形态比较复杂，从业人口众多，也是国家重点关注的就业群体，所以我们协会一直专注于这个领域的研究。

从客户联络中心和服务外包的关系来看，我们这些行业的工作很多都采取了服务外包形式。著名的管理大师德鲁克说过：“一个优秀的管理者一定是专注于做好自己最核心、最关键的事，而且持之以恒。”那么非核心的就可以采取协作以及外包。

不知道大家有没看过弗里德曼的一本书《世界是平的》以及新出版的《世界又热又平又挤》。无论我们这个世界政治经济格局如何变化，国际产业链的分工不可能会被完全打破，每个国家不可能将所有的产业、所有的工作都做完，资源的分布是不均衡的，每个国家的优势不同，地域特性，生态环境都存在差异，所以世界总归是要协作。个别发达国家曾设想要把所有的制造业重回本国，事实证明不可能成功。东南亚国家，中国、印度在产业链的发展上还是有自身特点和优势，所以国际产业链分工会有调整、转移、变化，但始终会持续下去，服务外包永远不会灭亡。

所以无论是全球范围内还是一个国家、一个行业、一个企业乃至个人，分工协作都是永远的主旋律。只有将有限的资源和精力集中到最关键、核心、关乎安全的领域，专注去做；把标准的、非核心的采取外包，只有这种模式才能积累优势，在整个产业链上获得更大的份额，同时通过外包带动产业链的发展做好产业链的分工，扩大在产业链上的话语权，这才是服务外包价值的体现。

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Q 4

您认为目前服务外包有怎样的瓶颈？该如何谋求突破之路？

当前我们服务外包行业是受到了一些影响。

第一，因为一些众所周知的原因，整体的经济环境、市场需求受到了影响，很多甲方的企业也面临市场冲击，自然而然服务外包企业也相应受到了连带影响。这个是跟我们宏观经济环境、行业经济环境相关。

第二，服务外包行业自身也有问题，首先人力资源管理方面，人员培养需要提升。虽然很多工作需要交给智能化工具替代，但我们留下的人从事业务的复杂性提升了，技能增多了，要求增多了，心理素质要求更高了，所以我们需要对人员加强培训，留住人才，培养人才，才能更多的为企业提供更好的服务。另外在信息化智能化的手段上需要加强，智能化的系统需要匹配企业的需求，提供定制化服务，降低成本提高效率，这个也是我们需要关注的。

最重要的是服务外包企业是需要跟甲方企业保持紧密的合作。我们在承接服务外包项目时，优先选择甲方与我们的配合和信任上能够尽快的达成一致的企业提供服务，频繁更换供应商的服务外包效果是不好的，所以我觉得无论是企业还是外包提供商都需要充分沟通，加强双方协作，达到1+1＞2的目的，来解决共同面临的市场运营困难。

Q 5

今年以来数字化发展如火如荼，对服务外包有怎样的影响呢？

数字化服务对行业、对服务外包的影响是显而易见的。

首先，数字化的发展比如人工智能、大数据、云计算、自动化的技术手段的应用会极大地提高客户联络中心的服务效率，使我们的服务更精准。

其次，在服务质量上，由于引入了这些技术手段，通过大数据的分析判断，我们的目标群体更精准，客户需求更明确，相应的服务质量就高，客户满意度也就更高。

第三，优化了业务流程。标准化的工作通过智能化的直接处理，复杂的服务流程可以简化，提高生产力，也可以起到降低成本的作用。服务外包的方式本身就是降低人工成本的模式之一。通过数字化的引入，可以简化工作流程，降低对软、硬件的使用投入，包括人工成本的降低。

这几个方面的优点也带来了一种说法“会不会对人的工作进行了替代？”国家统计数据表示，16-24岁从业人员的失业率达到21%，我认为这种替代是不可避免的趋势。呼叫中心在服务外包进入数字化时代后，应该打造“智慧人”，不能局限于用人来做低端标准化工作，把一些标准化的工作交给机器人，把复杂化、充满人情味、需要人性关怀的工作交给“人”，人的价值就更高了，从业人员的要求也就更高。

只有在数字化时代加强学习不断提升技能，提升客户满意度，服务外包才能在数字化时代体现价值。

Q 6

您个人对于未来有怎样的发展规划呢？

个人的规划首先还是立足于公司的规划。

天翼呼叫——源于呼叫，始于呼叫。不忘初心，坚守作为专业服务外包提供商的工作要求，持之以恒、脚踏实地的为客户提供专业化高效服务，不断提升客户满意度，共同提升服务价值。

天翼呼叫——源于呼叫，不止于呼叫。我们将引入新的技术工具和手段，在数字化、智能化时代为客户提供更专业化的解决方案。我们也将引入新的资本，在公司发展上给予强有力的保障。在数字政务、金融、航空、医疗大健康方面也会有大突破。

我们的未来是星辰大海，期待与您共创美好未来！

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策划 | Amanda、英霞

采访 | Amanda、英霞

编辑 | 英霞、徐婕

文章来源 | 《客户观察》2023年８月刊P4-P7