中国建设银行远程智能银行中心合肥分中心客服代表王雨昕入行三年，2022年，王雨昕话后满意回复量在合肥分中心电话呼入服务中位居第一，成为中心年度“客户满意之星”。她在“小本子”里写道：从“心”出发，让优质服务成为工作的主旋律。比如，客户反映在我行更换银行卡开户预留手机号码后，第三方支付渠道提示手机号信息不正确，此时，可建议客户联系第三方客服处理。但她利用工余时间主动咨询第三方客服并验证解决方法，直接告诉客户只需把银行卡从第三方支付渠道解绑再重新绑定即可，“一次性”为客户解决问题。“不懂就问，不会就学，是又好又快解决客户问题的关键。”态度决定高度，细节决定成败，良好的客户体验同样取决于关键细节。客户对服务是否满意，往往不是单纯因为问题能在线解决，而是在令人舒适的服务情境中问题可以得到解决。如客户问题需前往网点处理时，她会有重点地突出网点业务办理的“简便性”，如“这项业务在全国任意建行网点均可办理，非常方便。”“在建行网点的智慧柜员机上就能办，不用去柜台排队。”从一定程度上缓解客户去网点的“畏难”情绪。在客户“勉强”接受问题的解决方案时，她总会说些提升客户体验的话语，如“感谢您对我们的理解，给您添麻烦了。”“'天使’就藏在细节里，做一个服务上的'有心人’，工作中也就'无难事’了。” 推己及人，尽己之心。在质检岗轮岗的经历，让她学会了把自己当成“客户”，移情聆听、站在客户的角度去感知服务。她不仅尽可能地帮助客户解决问题，细心解答业务流程及规定，还会说些“贴心话”：“如果我遇到这种情况，也会有跟您一样的感受。”在知晓客户家人生病时，她会在通话结束前说一句:“祝您的家人早日康复。”向心而行，自有所成。作为一名建行客服，我也要用自己的微笑和专业服务客户，向大众传递金融的温度。文章来源 | 李阳阳 中国建设银行远程智能银行中心合肥分中心
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