客服人说 | 平凡岗位上的“英雄”

“爱你孤身走暗巷，爱你不跪的模样，爱你对峙过绝望，不肯哭一场……”平常不怎么听音乐的我，最近却被这首《孤勇者》吸引了，仿佛和我冥冥之中产生了某种共鸣。

“去吗？去啊！以最卑微的梦。战吗？战啊！以最孤高的梦。致那黑夜中的呜咽与怒吼，谁说站在光里的才算英雄。”完整地听完这首歌曲，我被这段歌词深深地触动了，眼角莫名湿润了起来，不禁回想起入职半年来的种种感受。

01

初次见面，小心翼翼

开启电脑，带上耳麦，一句“您好，建行！请问有什么可以帮您？”便开启了一项看似简单的工作，但电话那头却是形形色色的客户，问题也是复杂多样的。

95533坐席接到的，可能是一个客户简单查询网点信息和当天营业时间的电话；是一个客户来电查询账户状态，但不接受前往网点处理的电话；是一个客户疑似遇到诈骗，却不知所措的电话……

每通电话对坐席都是一个不小的考验。

我从小不擅长与陌生人打交道，人际关系处理上也不是很擅长。因此当我刚开始上线对外服务时，总觉得困难重重，心理上承受了较大的压力。

在面对被客户无理取闹、谩骂为难的时候，我甚至一度开始怀疑自己是否能胜任这份工作……

02

孜孜不倦，努力沉淀

我还清晰记得，在入职培训的课堂上，培训导师曾分享过：“客户来电最终目的都是为了解决问题，并不是故意为难座席，我们要做到的是高效地提供最优的解决方案。”

因此，每一通电话进线后，我们首先自己要做到细心聆听客户进线后“黄金30秒”，分析获取客户真正的需求，使用规范服务用语与客户沟通，掌握好语气语速、全程保持耐心、亲切的服务态度，用专业的业务知识来解决客户问题。

我还清晰记得，在新生见面会上时，领导曾向新员工寄语：“无论从事什么行业，都要明白自己工作岗位的工作职责是什么。”

因此，既然选择了从事客服工作，我们身上就承担着作为一名“金融方案提供者”的责任，必须做到勇敢前进，不断调整自我心态，时刻想着如何提高业务能力水平，保持高质量服务，并不断地从工作中获取成就感。

“您好，建行！请问有什么可以帮您？”我逐渐认识到这句开头语带来的不应该是工作压力，它代表的是我自己，代表着我有胜任这份工作的能力，更代表着建设银行的品牌形象。

03

以梦为马，不负韶华

经过这半年的适应与调节，我重新找寻到了客服工作的意义和价值，这段路既铺满了鲜花与赞美，也充满了汗水与艰辛。

客户满意的回应、真诚的致谢是我踏实勇敢往前走的坚实支柱；客户不满的声音、责备的话语是促使我不断前进的工作动力。

和我一样坚守在岗位上的，还有成千上万来自全国各地的远程智能银行中心客服代表。

虽然我们并不是站在光幕下，但是我们一直默默以我们的方式坚守着岗位，认真处理好每一通电话，为每一位进线的客户做好服务工作。

不仅仅只是站在光里的人才称得上英雄，每一位远银中心的客服代表，也是坚守在一线岗位上默默无闻却不平凡的英雄！

文章来源 | 潘楚红 中国建设银行远程智能银行中心