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客服人说 | 平凡岗位上的“英雄”
二八0y2nkds3vi
>《待分类》
2023.09.02 江西
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“爱你孤身走暗巷,爱你不跪的模样,爱你对峙过绝望,不肯哭一场……”平常不怎么听音乐的我,最近却被这首《孤勇者》吸引了,仿佛和我冥冥之中产生了某种共鸣。
“去吗?去啊!以最卑微的梦。战吗?战啊!以最孤高的梦。致那黑夜中的呜咽与怒吼,谁说站在光里的才算英雄。”完整地听完这首歌曲,我被这段歌词深深地触动了,眼角莫名湿润了起来,不禁回想起入职半年来的种种感受。
01
初次见面,小心翼翼
开启电脑,带上耳麦,一句“您好,建行!请问有什么可以帮您?”便开启了一项看似简单的工作,但电话那头却是形形色色的客户,问题也是复杂多样的。
95533坐席接到的,可能是一个客户简单查询网点信息和当天营业时间的电话;是一个客户来电查询账户状态,但不接受前往网点处理的电话;是一个客户疑似遇到诈骗,却不知所措的电话……
每通电话对坐席都是一个不小的考验。
我从小不擅长与陌生人打交道,人际关系处理上也不是很擅长。因此当我刚开始上线对外服务时,总觉得困难重重,心理上承受了较大的压力。
在面对被客户无理取闹、谩骂为难的时候,我甚至一度开始怀疑自己是否能胜任这份工作……
02
孜孜不倦,努力沉淀
我还清晰记得,在入职培训的课堂上,培训导师曾分享过:“客户来电最终目的都是为了解决问题,并不是故意为难座席,我们要做到的是高效地提供最优的解决方案。”
因此,每一通电话进线后,我们首先自己要做到细心聆听客户进线后“黄金30秒”,分析获取客户真正的需求,使用规范服务用语与客户沟通,掌握好语气语速、全程保持耐心、亲切的服务态度,用专业的业务知识来解决客户问题。
我还清晰记得,在新生见面会上时,领导曾向新员工寄语:“无论从事什么行业,都要明白自己工作岗位的工作职责是什么。”
因此,既然选择了从事客服工作,我们身上就承担着作为一名“金融方案提供者”的责任,必须做到勇敢前进,不断调整自我心态,时刻想着如何提高业务能力水平,保持高质量服务,并不断地从工作中获取成就感。
“您好,建行!请问有什么可以帮您?”我逐渐认识到这句开头语带来的不应该是工作压力,它代表的是我自己,代表着我有胜任这份工作的能力,更代表着建设银行的品牌形象。
03
以梦为马,不负韶华
经过这半年的适应与调节,我重新找寻到了客服工作的意义和价值,这段路既铺满了鲜花与赞美,也充满了汗水与艰辛。
客户满意的回应、真诚的致谢是我踏实勇敢往前走的坚实支柱;客户不满的声音、责备的话语是促使我不断前进的工作动力。
和我一样坚守在岗位上的,还有成千上万来自全国各地的远程智能银行中心客服代表。
虽然我们并不是站在光幕下,但是我们一直默默以我们的方式坚守着岗位,认真处理好每一通电话,为每一位进线的客户做好服务工作。
不仅仅只是站在光里的人才称得上英雄,每一位远银中心的客服代表,也是坚守在一线岗位上默默无闻却不平凡的英雄!
文章来源 |
潘楚红
中国建设银行远
程智能银行中心
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