掌握情绪之道，为心灵赋能

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呼叫中心作为远程线上服务渠道，与客户未面对面接触，属于“非接触服务”，客户服务质量很大程度上是由客户感知决定。

通过一根细细的电话线，客服代表准确识别客户情绪，识别客户诉求，匹配相应业务知识与沟通表达，促进客户问题的解决。专业温暖的交流、优质的服务体验，对客服代表的情绪管理能力提出了更高要求。

“情绪管理”一词，在美国哈佛大学心理学博士Daniel Goleman《情绪智商》一书中被首次提出。Goleman指出，情绪管理是指个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态， 并由此产生良好管理效果的一种管理手段。

关注呼叫中心客服代表情绪管理问题，探求情绪管理的措施，对于提高客服代表工作效率，提升客户体验具有积极意义。

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呼叫中心员工情绪管理的现状 

客服代表日均接听客户来电百余通，高强度的情绪输出更容易出现情绪上的波动。由于呼叫中心独特的运营形式，导致客服代表情绪管理存在以下难点：

第一，及时觉察员工异常情绪存在难度。客服代表情绪波动相较于行为更具有隐蔽性。呼叫中心人员规模往往在上百人，紧张忙碌的工作节奏、倒班制的排班班次，都增加了管理人员察觉个人或群体情绪变化的难度。大部分管理者往往是通过日常业绩指标监测来倒推员工情绪状态是否存在异常，具有一定的滞后性。

第二，负面情绪容易形成传递及扩散影响。心理学上著名的“踢猫效应”，描绘的是一种典型地坏情绪的传染。同样的道理，客服代表产生了负面情绪，如果未及时调节会影响后续客户服务品质。比如客服代表受到客户责难，由于未及时调整个人状态，在后续工作中，虽然按照业务流程和解答话术解答，但出现服务态度冷淡、服务用语减少的问题。此外，作为人员相对密集型机构，如未及时干预，客服代表的不良情绪还可能影响所在班组乃至团队。

第三，个体情绪调节能力差异明显。不同客服代表自身的情绪调节能力存在较大差异，且客服代表遇到情绪冲击所导致的行为问题也不同，个体性特征明显，导致标准、统一的工作措施无法适用于所有人，管理措施的差异化、精细化要求更高。

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开展员工情绪管理的重要意义

情绪的影响因素包括了个人特质、家庭生活、工作环境、社会环境等多种因素。大量研究表明，不同人在情绪管理上的先天表现各有优劣，但情绪管理能力是可以通过后天训练获得提高的。当然，对于客服代表在工作中产生的各种情绪，仅仅依靠个人进行情绪调试还远远不够。越来越多的管理者认识到员工情绪管理的重要地位，并渗透在日常管理细节中。

呼叫中心员工情绪管理就是在日常运营管理过程中，针对客服代表个体或群体情绪变化波动，及时采取措施进行控制和调节的过程。提供情绪管理服务体现了呼叫中心对员工的关爱，也帮助员工保持良好的工作状态，做好客户服务工作。

积极有效地进行员工情绪管理，不但可以提高客服代表对自我情绪的认知和调控能力，减少情绪损耗，帮助客服代表逐步达成业绩目标，还能够准确辨别客户情绪变化，辅助提升客户服务品质，实现员工成长与中心发展的双赢。

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具体措施及建议

第一，把员工绩效管理与情绪管理相结合，提升员工自我效能感。情绪与绩效一直是心理学、管理学、组织行为等研究的焦点。有研究证明员工情绪与绩效形成具有相互作用的关系。针对客服代表进行必要的绩效辅导，不仅使客服代表找到自身短板，帮助客服代表提升个人业绩，还能提升客服代表自我效能感，从而增强对职业能力的信心，在面对压力和挑战时不会轻易放弃，增强工作韧性，有效缓解不良情绪的干扰。

第二，培养和提高服务代表的情绪管理能力，做情绪的主人。情绪管理能力培养与业务培训一样必不可少。通过培训、角色扮演、案例分析、榜样示范等方式让客服代表了解情绪管理的基本知识，掌握情绪波动时的正确处理方法，学会运用合理的方法调适情绪，才能使情绪得到缓解。还可以在工区设置“情绪缓冲区”“心理解压室”等区域，为客服代表提供情感宣泄的独立空间，及时从不良情绪中抽离，使情绪得以疏通并向积极方向转化。

第三，客观严谨处理客户投诉，拒绝“职场工具人”。为了保护客服代表的积极性，在面对每一次业务差错、客户投诉时，业务主管需要认真核实录音、与当事人沟通，力求最大限度地还原事实真相，充分理解当事人所受的委屈，做到不盲目批评与指责。当然对于服务中确实存在的过错，也要向客服代表明确指明其危害性。对于情绪波动较大，在问题处理中不够冷静的客服代表，要等待其情绪稳定后再进行交流，避免情绪激动时引发其他问题。

第四，营造和谐、轻松的团队氛围，汲取正能量。呼叫中心员工相对年轻，且家庭背景、性格特点各不相同，营造轻松、和谐的团队氛围，对于理顺客服代表情绪、做好工作有很大益处。首先，注重采用民主、理解、鼓励等积极的处理方式，让客服代表在良好的氛围中沟通协作，增进团队归属感。其次，丰富文体活动形式，以轻松愉悦、信息共享为主题的同事间交流，促进客服代表之间的相互了解和信任，逐步形成和谐的团队氛围。最后在员工关爱方面，对生病、有困难的客服代表及时给予慰问和帮助时，积极利用日常特殊时点做好员工关怀，促使团队的凝聚力不断加强。 

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文 | 王小丽  中国工商银行远程银行中心（石家庄）

来源 | 《客户观察》2023年8月刊P130-P124