客服人说 | 微笑连接你和我

在云上交行，通过网络视频通话，我们得以与客户屏对屏交流。

其实，在人类的交流传递信息方式中，有一半以上都是非言语的，其中就包括面部表情。

视频客服与电话客服不同，客户能从我们的面部表情中读到情绪，因此微笑就尤为重要。

从入职起，我坚持在每通视频电话中做到微笑服务，因为我相信，笑容是会传递的，笑容会拉近人与人之间的距离。

当我对客户微笑时，客户一定会感到愉快。毕竟我们不是AI，而是有温度的客服。

除了为客户办理业务，更重要的是让客户在业务办理过程中得到好的体验，感受到放心、安心和舒心。在客户面前，我们代表了交通银行的形象，用专业服务客户，用微笑温暖人心。

01

微笑是冬日暖阳

最初接通电话时，客户总是没什么表情，但当客户看到我脸上的微笑，他也会不由自主地回以笑容。

我注意到，在我微笑服务时，会有更多的客户耐心地配合业务的办理，会有更多的客户感受到我在用心服务，也会有更多的客户在业务办理完毕后对我说声谢谢。

客户配合，业务办理流程自然会更加顺畅，效率也会更高。客户认真倾听风险提示，就能真正降低遭遇诈骗的风险。

看到客户的笑容、收到他们的感谢，我从中收获了满满的快乐和成就感，也更加有动力为客户提供更好的服务体验。

02

微笑是春风化雨

有时，客户着急前几次业务办理不成功，进线时，满脸怒容，耐心安抚客户的同时，表示理解他的心情，如果是我遇到这样的情况，一定也很着急。

每当我们带着真诚微笑对客户说：让我为您再尝试办理一次吧。

这时候，客户的不满情绪就会平复不少。有时，客户因为着急，不断打断业务的办理，询问还需要多长时间。

这时候，不能被客户的情绪影响，变得慌张或者急躁，更不能产生抵触情绪。

向客户解释大约还需要一分钟业务即可办理完毕之后，我们应该保持最初的微笑继续进行剩下的流程，当客户脸上不愉快渐渐地消失，这时候，我感到自己对微笑服务的坚持是有意义的。

03

微笑并非可有可无

诚然，我们工作的核心内容是为客户办理业务。但如果片面地认为根据流程将业务办理完毕就是工作内容的全部，那这种想法就有失偏颇了。

“客服”，也就是“为客户提供服务的人”，这服务的内容中，专业和态度同等重要。这两者也是相辅相成，互相促进的。

有良好的服务态度，才能让客户更加信任我们的业务能力。

设想，一个温柔可亲的人和一个不苟言笑的人，前者看起来更像是发自内心地想要帮助他的人，会更加值得信赖；后者尽管有着同等业务能力，但毫无笑容总会少了一些亲和力，多少会产生一定距离感。

因此，带着真诚的微笑，让客户感受到我们彼此是合作的而非对立的，能更好地帮助业务顺利办理下去。

微笑是冬日暖阳，温暖了心灵；是春风化雨，润泽了心田；是一座无形的桥梁，连接了客户和我们。在微笑的传递中，我们与客户屏对屏、心贴心。

文章来源 | 吴璨 交通银行扬州服务中心营运部