上一篇文章我们分享了员工辅导的相关内容，本篇我们来分享如何做好团队的文化建设。提到文化建设这个词，相关联的一定是企业文化，那企业文化又是什么呢？企业文化是一个带有其组织价值观、信念、仪式、符号甚至处事方式的，并具有其特有的文化形象体现的总和，是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值观为核心的独特文化管理模式，也是实现企业经营管理战略的思想保障，是形成和提升企业核心竞争力的根本力量。而班组长需要做的，是在企业文化的基础上建立出一个团队独有的文化，一个好的团队文化所具备的条件是什么呢？首先一定要有统一的核心价值观，其次需匹配相应的现场管理办法，最后补充团队活动管理以及激励机制，这样团队文化的大致模型就已经形成了。鼎盛云的愿景是成长为中原地区一流的服务品牌，核心价值观是为每一个人打造智慧愉悦的服务体验。鼎盛云在愿景与核心价值观中用了两个“服务”来体现服务在其行业的重要性，就是希望通过服务来创造价值。有的员工会问了“服务是企业的价值，那我们在创造什么价值呢？”每个人的成就感与价值感应该如何塑造与实现，这个命题既宏大又细微，很多员工初入这个行业的时候，对于行业的了解知之甚少，更不用提长期的发展规划了，让大家对于行业从“不讨厌”到“喜欢”，从“喜欢”到“热爱”是我们一直以来的目标，那在人员的价值创造方面，我们会重点围绕着人的层面来说。对于任何一个团队来讲，人和事都是不可分割的两个整体，事情的运转机制和人的思维意识能够相互融合、相互促进，才是我们期望中比较理想的团队样貌，我们不断地通过培训学习来帮助员工提升自身职业素养开阔眼界，并让员工了解到团队以及企业的良好运转与每个员工的努力都是息息相关的，从而使员工可以在工作中、团队中、企业中找到自身的价值感和成就感。激励的最基本原则是要找到激励因子，简单的说就是必须找到员工的激励点，有些员工看重金钱，有些员工看重荣誉，因此激励的方法也不尽相同，一般来说激励的步骤是先找到员工的激励点，再应用相应技巧进行激励。比如“协助员工将一天的工作或一个月的目标分成多个轻易达成的目标，让组员沉浸在每天都能达成目标的气氛中”等。鼎盛云经过多年运营经验沉淀，总结了四项激励活动的设计原则：金钱激励毋庸置疑是提升业绩目标最快最有效的方法，但经常使用会让员工误认为激励方案是长期持续的，或者让员工觉得激励方案等同于绩效方案，这时班组长需要让员工有一个认知，既激励方案是额外的激励就算没有激励方案也要把工作做好。如果经常性使用金钱激励，会出现一种情况就是一旦项目有金钱激励方案，员工就会卖力追指标，一旦激励方案停止，员工的指标会陡然下滑，最严重的后果会导致员工出现服务风险的现象，员工因为失去金钱激励没有工作动力，工作效率和质量大打折扣，班组长想要提升指标只能继续使用金钱激励方案来刺激员工工作，形成恶性循环。我们常常会看到为保证员工准时到岗，而采取迟到惩罚制度，迟到一次罚款/乐捐50元，但这种制度通常在刚开始执行的第一个月，迟到率会出现明显下降，从第二个月开始迟到情况可能会再反弹。为什么越罚反而违规越多呢？原因是惩罚的方案以金钱惩罚取代了道德惩罚，迟到的员工通过交罚款就能弥补迟到的内疚感，交罚款和迟到好像就成为了“正当”的行为。这无疑是给组长的现场管理带来很大困难。所以金钱并不是最优的激励方式，理想的状态是根据项目实际情况运用金钱奖励和非金钱奖励。而非金钱奖励一般指的是物质奖励、员工荣誉、培训/学习/晋升名额、专项待遇等。在鼎盛云“以人为本”一直是公司的要求和重点，它特色的地方在于总是会有不同类型的活动、不同阶段的激励，主要目的是让员工有智慧愉悦的体验。为了更好践行这个目标，需要注重员工成长路线和周期，形成自己独有的员工生命周期作为公司和项目制定员工活动和项目激励方案时的参考和依据。一个激励活动的设计就如文章开头的故事一样，它不是凭管理者想象出来或者说管理要求出来的，是依据实际问题和现象，结合数据分析和员工调研，了解真实需求与原因，从而制定设计并组织开展。激励的效果很大程度是由执行决定，而执行的顺利与否，与激励方式是否具有趣味性、或者说接受程度的高低有很大关系。在设置激励方案时首先需要考虑到员工的需求及员工参与的积极性，在鼎盛云，我们经常举行的有“追你没商量”“原来还是你”“谁请霸王餐”等激励活动，员工的积极性很高、会主动寻求帮助甚至主动加班完成目标。激励的形式总体分为物质激励和精神激励两种。针对团队不同的状态应该选择不同的激励方式。例如：在月初刚刚制定目标后，为了激发员工积极性，应该采取物质激励和精神激励相结合的方式，一方面通过制定一下小激励方案，达到目标获得相应的小奖品。另一方面通过团队口号相互激励，调动团队整体氛围。月中时，随时通过精神激励保持较积极的团队氛围，对于达成阶段指标的个人进行即时的表扬肯定以及物质激励的及时兑现。对于达成不好的组员进行鼓励和辅导，找到影响指标达成的原因，及时找到解决的方法帮助其跟上进度。月末冲刺阶段，以精神层面激励为主，实时追踪组员的达成情况，公布指标缺口，营造紧张积极的工作氛围。团队活动是团队文化氛围营造的常用手段，班组长必须意识到团队活动的目的是进行团队建设，并不只是单纯地放松，团队活动需要有意识地经营。1.团队活动必须有目的和理由。一方面，班组长可以根据团队实际情况进行组织，如最近团队一直在追赶目标进度，员工压力比较大，氛围较为沉闷，可以组织团队活动调节氛围；另一方面，与团队有关的有意义的事件必须组织团队活动纪念，如团队成立纪念日，团队获得荣誉等。2.团队活动的形式应多变。重复的活动很难引起员工的兴趣，班组长必须尝试不同的团队活动形式，可以组织一些和员工的兴趣爱好相关的活动，也可以组织一些有意义的公益活动等。3.团队的活动必须有仪式感。有仪式感的活动会更容易让员工产生深刻的印象，更容易产生文化认同，在活动计划时，必须有意识地加入仪式感的环节，如新员工入组需要举行正式的欢迎会、师傅带徒弟时、举行拜师礼活动等。4.要关注团队里的特殊事件。利用对员工重要的特殊时刻、特殊事件，让员工产生惊喜，会更容易体现团队活动的效果。如团队成员一起策划给新婚的员工一个惊喜活动，或团队成员中有为人父母的，团队的员工一起策划为小朋友送上亲手制作的小礼物等。5.团队活动必须有记录，且可以被传播。所有的团队活动最好能有人记录，活动后，制作成电子相册、视频等，方便员工能在朋友圈里展示，一些好的素材也应当在团队园地中展示。班组长们需要特别注意，活动后员工是否有自愿通过朋友圈展示活动情况，如果员工基本都发了朋友圈，并配以抒发感想、感受的文字，且内容正面、煽情，则证明活动举办得比较成功。这一篇是中小银行客服中心班组长能力建设系列文章的最后一篇，通过六篇文章，我们对班组长几项重要的核心能力逐一进行了分享，感谢各位读者的关注，希望通过这样分享能有效地提升班组长的管理认知和管理能力，帮助班组长快速成长。
文 | 许晓、武鹏宇 才博&鼎盛云客户联络中心研究院来源 | 《客户观察》2023年9月刊P76-P82
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