行业风采 | 客协专线入“云”，远银加快综合化布局

近年来，中国建设银行远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）积极践行新金融理念，统筹布局“云服务”体系建设，深化提高服务支持全行业务发展的能力。

作为服务全行信用卡逾期客户和风险账户的特色专线——客协专线，于8月3日顺利入“云”，实现信用卡普线、客协专线“云端集成+资源共享”融合承接。

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周密布局，统筹推进“云服务”

2022年，远银中心创新开展电话渠道“云机构”试点工作，在全域实施居家客服及预约回拨云抢单，在南宁和武汉分中心试点信用卡服务区域云、主中心和北京分中心试点综合银行服务区域云。

试点成功后，远银中心加快推进“云”扩建，今年以来，继新建综合银行B云、扩建综合银行A云后，8月构建信用卡业务B云，融合承接信用卡普线和客协专线，进一步实现员工效能、人员利用率、客户体验“三提升”。

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技术支持，调整统一外呼号码

远银中心协调技术部门，将“021”开头的还款提醒外呼号码021-38695533、021-38695888调整为“发卡行区号+95533”，统一全行使用95533对外服务，提高客户对建行95533的识别度，提升电话外呼联络质量，同时降低客协专线来电量，为入“云”做准备。

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培训加持，拓充人力资源池

一方面，远银中心组织客协专线学习信用卡普线业务，兰州分中心50名客协专线人员成功转型，初步具备普线业务服务技能.

组织兰州分中心制作客协专线特色业务录播课件，上传建行学习平台供普线人员学习，拓展客协专线业务覆盖面。

另一方面，远银中心积极协调信用卡中心，对线上协助催收、系统录入催收记录、约定联系还款提醒专员等业务流程做了调整优化，为入“云”后人员复用、融合承接“普线+客协专线”业务奠定基础。

经过“一点接入、全域服务”的“云生产”任务标准分配，远银中心将“综合银行+信用卡+客协专线”生产资源释放到云端，人力资源共享，以“抢单制”“积分制”计量价值，改变原有“一对一”固化运营模式，打破服务资源分散的壁垒，进一步提升了远银服务资源利用效率和运营抗风险能力。

文章来源 | 智亚兰 中国建设银行远程智能银行中心