今年的双十一，客服人试试这些小办法吧

双十一像是从城市中心出发的列车，穿过人群与喧嚣，驶向越来越安静的远方。蓝天白云下，它依然在驰骋，只是越来越寂寥。那些熬夜凑满减，满网找攻略，拼手速，最终还要在群里分享好物与喜悦的日子一去不复返，那会儿我们还年轻，那会儿疫情还没来，那会儿经济还良好。

虽然现在的双十一颇有点食之无味，弃之可惜，但作为客服人，我们还是宁可错杀不能放过。

月初，领导就已经开始复盘，目标、产品、激励、培训、预案……这些我们了然于胸的环节今天我就不过多赘述，我着重想站在一线客服角度谈一下我的思考。

01

数据收集方面

新媒体是关键，提前整理好自己的文案+图片+视频。

以销售型呼叫中心为例，有的是公司统一分配客户，有的则需要客服自己找客户。众所周知，流量为王，充足的客户池是转化的基础跟前提。但上哪找目标客户？今年公司全面铺开小红书、抖音，员工人手至少一个账号，所以今年双十一，小红书的节奏是同事们的重中之重。虽然公司也会给对应的节奏，但小红书作为一个方法论阵地，清一色相仿的文案跟图肯定不会爆，所以大家一定要准备属于自己独特的，哪怕是在公司基础做的修改。

乔纳·伯杰在他的《疯传》里讲到诱因，提到不同的地点有不同的诱因，出现的频率，关联强度都至关重要。所以我们可以在一周里面只用一个主题，比如笔者所在的公考行业，这周我们做国考，那：

周一从宏观政策角度，展示岗位工作内容+去年的入面分数线；周二从备考策略角度，讲解每个专项的做题技巧；周三从产品推荐角度，学习中常见问题+我们产品的解决策略，提供有限的免费试听名额，前提是写听完感受跟建议；周四讲成功故事，讲我们上岸学员的经历；周五分享调剂，学累了，想放弃了怎么办？

当然在这中间要夹杂我们的服务，例如一个人学习容易放弃，但如果报班，我们这个班次提供全程服务，早上班主任叫醒，下午老师检查笔记，晚上考核背诵，让你感觉学习道路并不孤单。往年生怕学员微信群回复不及时，今年因为有了小红书群里的AI助手，也能很好解决。

 

02

客户喜好方面

提前准备好客户买单的理由。

老爸边刷直播边对一晚上旁各个平台对比的我开玩笑“呀，还货比三家，这不像你哇？”“谁让你姑娘我现在赚的少花的多呢！”是打趣，也是无奈！原来豪横爽，现在省钱更爽！

双十一，我们想要优惠多多，爆单多多，但各平台之间、各客户之间价格机制一定要捋顺，同物不同价，不仅会伤害客户权益，也会让大家对我们留下“价格骗子”的印象，在管理学中，这被称作“定价伦理”。去年双十一期间，“消费者称李佳琦直播间产品比官方贵”就曾冲上热搜。

笔者也曾遭遇过因为双十一前后价格相差过大，消费者要求退差，投诉电话此起彼伏的情况。

所以优惠一定要在合理范围内，一定要准备除了优惠之外的购买理由。《爆款文案》作者关健明曾写到“告诉读者买产品不是为了个人享受，而是为了其他正当理由，消除他内心的负罪感，让他尽快下单。这种正当理由包括：思维学习提升、能力进步、人脉拓展、事业发展等。”

03

竞对变化方面

提前了解竞对主推产品的优势与不足。

像笔者所在的教培行业，今年各种小众机构如雨后春笋，让我一个从业数十年的人都应接不暇，人人都想在分一杯羹，我们必须熟知市场的变化，了解竞对的背景跟产品。这样在客户谈及其他机构时，我们不至于惊慌失措，反而还能帮忙客观比较，筛选。

 

04

服务

服务体验、情绪赛道这些词都很热，它们都指向消费者买单的一个心里——心情。

以往确定节奏，会明确前几天冲定金，接下来是尾款，服务是用来促尾款的。但今年，服务务必前置，贯穿始终。对于我们而言，现在服务的难点有点类似男人讨好女人一样，有时候不是不想满足，而是完全GET不到对方的点。如何找出那些令顾客烦恼的难处？还需要多去各种社交平台看看各种吐槽贴！

05

以往好用方法复盘

听着像是主管经理的事，其实我们一线也是一样，找一个空闲时间，安静地翻看当时的笔记，当时自己犯过的错，走的路再拿出来细细分析汇总。我个人觉得对我有帮助的：

（1）工位布置，带动氛围。风油精，咖啡杯，冲刺小条幅是我大战前的三件套，办公室也有很多小伙伴喜欢大战前补充零食库，随自己心情，但亲测有效。

 

（2）冷静清醒，赢得业绩。习惯了大战时候早8晚12，这个时候，除了咖啡，除了风油精，大家还可以试着在手腕处戴一根皮筋，瞌睡时，凌乱时，拉一下橡皮筋，瞬间清醒，当然下手时记得，肉是自己的，要有轻重。

（3）随时调整，战出结果。不管计划多周密，依然会有各种意料之外，情理之中，一定要随时调整，不敢一条道走到黑。

领导又在询问双十一准备工作的进展了，办公区域还在热火朝天，外面已经小雨依稀，希望今年能超越去年吧，尽管我们都知道这很难！

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文 | 客户观察入驻作者 李玲

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