2017年，我看到了杨萍老师的一篇文章，名字叫“你好，新客服”。从那时起，我开始思索如何带领客服对人工智能进行应用和探索。2020年，才博的一个培训会上，我听了杨老师的课，有一句话让我记忆犹新，大概意思是如果想让人工智能在客服领域应用得更好，就需要将它作为产品经理的角色来辅助员工。这次，就以百果园客服体系的AI应用来和大家进行分享。
百果园集团零售事业群客服部总监 周丽丽
百果园成立于2001年，百果园客服部于2008年建立，从2017年就开始进行智能化建设，到2020年升级完成实现了多系统整合，2022年又对全链路的管理进行复盘，2023年，更多地思考智能化如何提升效率和客户体验。
链接客户心声
服务体验怎么提升？我们认为主要关注两个循环：服务外循环和服务内循环。说到外循环，不少呼叫中心、客服中心都在关注，主要体现为收集客户心声，可以摒弃客服工作的不足、吸纳客户的优质建议，从而增加客户黏性。但其实更应思考如何推进服务内循环，即分析基于服务外循环收集到的客户体验的信息、数据，并有效利用，挖掘客户在整个体验旅程中的痛点，连接所有部门助力客户体验升级。
图片来源于百果园嘉宾分享PPT
百果园的客服践行一句话：感知、懂他，最终他才属于我们。如何感知？可以根据客户旅程图的制定，发现关键点，凝练客户问题，突破企业数据的孤岛。改进企业痛点无非是存在巨大难度的，这更需要我们去思考。
百果园是一个以实体为主的企业，所以，如何推动门店前端的服务升级是我们不断思考的问题。从前的客服部门只需要做好客服中心的工作、管理好客服中心的服务质量就可以，但是在现在，如果只做好客服的工作，那只是在“补坑”，我们要更加注重客户的行为，分析客户体验的痛点在哪里。
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在不断升级客户体验的工作中，我一直认为科技是第一生产力和第一发展力，客服中心的管理无非就是人员和系统，只有系统更高效，人员才能更高效。所以我们一直在构建、优化，为了完成这个上图的内容，已历时多年，现在仍然在链接客户的路上。
当AI与我们同行
今年随着ChatGPT的出现，我更多地开始思考一个问题：当AI与我们同行的时候，客服的路在哪里？我们应如何与AI共存？从2017年接触到人工智能客服起，这样的声音就已经出现，时至当下，我仍然认为人工客服的存在是必要的，因为AI无法像人类一样进行情感链接上。但是我们可以应用AI系统和技术帮助服务更加高效、快速、简单、便捷。
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通过梳理，整个客服中心的职责得到了优化，包括前端的人工智能以及在线智能机器人。之前智能服务不够灵敏，会有一些局限性，客户的项目积分、余额等权益都需要人工客服进行回应。但通过不断地探索，我们自研了一套系统，结合我们所拥有的数据，可以辐射到上下游客户。当然，数据布局和链接是否丰满？能否反映整个客户体验联路的问题？这是非常重要的，如果这些底层工作没有做好，很难以发现问题，所以我们非常重视数据的分析和呈现。上图为最新升级的AI规划，可以更好地提升服务效率。
提升客户体验与服务价值
客服中心在每一天都会产生巨量数据，客诉是其中最重要的环节之一，不仅能反映客户体验的情况，还能推动企业进行改进与更新。其中，周播报的反馈十分重要，周播报可以及时让所有公司的领导知道，这周发生了哪些客户体验的痛点行为，哪些问题需要改进。单次发现的一个问题可能无法推动整个企业的大大升级，但经过长久的坚持与努力，一定会有成效的，可以促进整个客户体验的提升。
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NPS有非常重要的客户体验指向性，在这一条路上我们耗费了大量的时间和精力，从NPS中得到的数据，可以让我们快速辨别问题的区域与类型，再根据需要做出NPS的专题报告，就可以根据问题专项性做客户体验的提升与改进。我认为，NPS并不一定需要找专业的机构，如果企业系统足够强大，埋点足够多，收集到充足的信息的时候，企业可以形成自己的一份NPS报告。
所有客服中心、呼叫中心里都会设置客诉，但是面对如此多的客诉，如何有效抽取并分析出客户的真实需求是非常重要的。今年我们对客诉分析做了大量工作，实现了从人工一条一条地做客诉分析到与人工智能交互的过程。每天的客诉可能会生成几万条数据，全部通过人工处理是非常耗时的，在调研后，我发现人工智能的解决率还是比较高的，而且可以配合数据分析系统，快速地生成对内部的一些体检，分析出问题引导修改。
以上的所有尝试，其实都是百果园在努力提升客户体验的途径，如何避免客户体验的问题发生、如何避免客诉的发生……是我们今年主要在努力的方向。
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在我们所接触到的培训赋能中，主要是针对客服中心、客服部本身进行，但是我发现门店员工在接电话时，话术与沟通都不够通畅，我们开始思考，如何提升门店服务？于是，我就围绕这条思路，设计了一套全面的方案，给百果园近6000家门店做服务技能沟通、服务意识培训，从而提升效度。
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我走访、培训了多个区，我的感受是百果园门店的员工都非常的朴实，但是他们对于怎么更好地沟通客诉、怎么解决客诉的问题，存在很多疑惑点，他们不懂怎么去做得更好。经过几次培训后，我也收到了很多好的反馈，这让我认为现在做的一切都是有意义的，接下来也会持续提升零售前端的服务赋能工作。
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现场视频回看
文稿来源 | 客户观察·2023(第七届)华南峰会
分享嘉宾 | 百果园集团零售事业群客服部总监 周丽丽
主题演讲 | 体验经济时代下服务管理模式创新
整理编排 | 客户观察 行星、如耶
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