察察访谈录
Interview With CCINCHINA
为展示热线人风采、促进技能人才培养、推动职业技能培训和弘扬工匠精神的重要作用，开创热线工作新局面，营造劳动光荣、技能宝贵、创造伟大的社会风气，更好地服务群众和企业，助力政务热线高质量发展，使人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实。2023年9月20日在第五届全国政务热线发展论坛现场举办“2023（第一届）全国政务热线'服务之星’技能大赛”（以下简称“技能大赛”）。
举办技能大赛的目的在于为广大热线人提供一个展示精湛技能、相互切磋技艺的平台，让标杆级的服务质素和杰出的服务水平得以展示，展示新时代热线人的风采。本次采访将邀请到技能大赛冠、亚、季军选手，分别是：王健、刘婷、祝丽瑶、顾剑霞、李珊、汤倩。
视频为比赛精彩瞬间
9月20日下午一点，距离正式比赛还有三十分钟，台上，LED屏轮播着30位选手的VCR混剪，一张张青春明媚的脸庞逐帧闪过。台下，选手区位置已满员，有的选手还在为号码牌粘贴的位置而犹豫，反复在胸口、衣摆处比划……所有人面临的将是一场酣战，如果无法从风采展示环节突围进入前十二名，将与舞台失之交臂。
“有请23号选手上台……计时开始。”主持人的报幕声落下，现场的目光刹那间集中到舞台，与之前不一样的是，这一场躁动感明显强烈，个人风采展示环节只有短短90秒，王健已经是第2位拿出快板的选手。
“大家好，我叫王健，是来自武汉市民热线的一名话务专员，也是跟老百姓最直接的对话人……”舞台上的王健面带微笑，配合着快板的节奏不慌不忙地进入了状态，“……我救过人、灭过火、修过路、铺过桥，用真心换真情，用服务暖民心。”押韵的文案总结到位，利落的断句是耳目一新，90秒的高效展示，称呼自己为“小小螺丝钉”的她，似乎钉实了这个环节的表现。
最后的竞演环节，王健获得冠军，这是首届全国政务热线“服务之星”技能大赛诞生的第一位冠军。
“谁想到会撞（快板），看到前面的选手亮出来我都慌了……”赛后王健回忆，“到我的时候就只想着比完再说，一上台腿都在抖”。冠军王健一边说一边手脚比划，听她说完周围都笑成一团，现在的冠亚季军选手齐聚在“武汉夜话-2023年全国政务热线发展论坛盛典”的场外区，此时大家早已相互熟络，正在愉快地交流比赛过程。
同属武汉市民热线的季军李珊感同身受，90秒的环节除了自我介绍还表演了一段国风舞，“上台后四肢感觉很难掌控，生怕跳错了拍子。回顾'控场’时刻，已然是过去式。”“看到你们又是快板又是跳舞，我真的想再多学一个才艺……”，季军汤倩从太原第一次来到武汉，深切体会到一个月不重样的“过早”文化，赛场再观30强的“花式炫技”，感慨十分。季军顾剑霞同是属于“多艺”选手，比赛现场的几句绍兴越剧惊艳了现场，“我已经拿出了所有压箱底的，被老师们看到很开心，没什么遗憾了。”
赛事已圆满结束，每个人心中的喜悦仍在延续，舞台上的灯光照亮她们，也照亮关于180天幕后的过程。
也许是来自北方的地域默契，亚军们今天都换上了黑色沉稳的正装，如果说热线人是用声音服务群众的，温情和真诚一定是最大的必杀技，此刻相见，亲切而又大方的气质自然流露，大概这就是网上说的“国泰民安”脸治愈人心。
“为了这次比赛，我特地买的新衣服”亚军刘婷的成绩体现在她的处处用心上，复赛的时候，她的晋级就毫无悬念，穿着工整、脱稿的每个字的尾音都透露着干净利落，作为转办回访部主管对自己的行为举止严谨又规范，不放过每个细节。
“为了比赛瘦了13斤，万万没想到我抽到13号”亚军祝丽瑶开心地说，“也许在我立志减肥的时候，命运的齿轮就在转动了”，东北人的豪爽展现在方方面面，体重不是秘密。
从报名到初赛、复赛、决赛一路冲刺，如今站在场外候奖的选手们，会想到这一刻自己的力量被所有人看见了吗？
碰撞生成能量，交锋催生力度。是什么让她们选择踏进门槛，又是什么让她们坚定了当下的选择?
新时代的热线人，是哪些瞬间，让她们决定义无反顾，投入其中，以青春之名，践行使命担当。
Q 1
请您简单介绍一下自己。
王健：
大家好，我叫王健，是来自武汉市民热线的一名话务专员，也是跟老百姓最直接的对话人。我们武汉市民服务热线是武汉市政务服务的总客服，是党委政府的总客服，是市委、市政府听民声、畅民意、解民忧、纾民困的重要渠道。
一个号码，让我有了和1300万群众沟通的机会，通过在电话中与市民沟通，我需要了解老百姓的需求，引导老百姓表达诉求，安抚老百姓的情绪，倾听老百姓的建议，解答老百姓的疑问，受理老百姓的投诉。我需要用规范而礼貌的语言，用真诚而热情的态度，给老百姓吃上一颗定心丸，让老百姓放心把问题交给我们。
刘婷：
我是太原市12345政务服务便民热线工作人员刘婷。
像初入热线的同仁一样，我曾经也是一名“菜鸟”，九年的热线生涯，一步一步从话务员、组长、值班长、话务受理部主管再到转办回访部主管，记录着我从青春热血大学生到坚守奉献热线人的成长历程。
现在我的岗位是负责落实群众诉求解决，督促职能部门高效处置，提升来电市民的获得感、满足感和幸福感。同时，收集、整理建议意见及热点问题，为政府與情预警、科学决策提供有力支撑。
祝丽瑶：
大家好！我是吉林省12345政务服务便民热线的祝丽瑶，生在吉林，长在吉林，是一个地地道道的东北姑娘，性格豪爽。
2020年，我入职于吉林省12345政务服务便民热线，曾接听吉事办客服热线、吉林省省长公开电话、吉林省12345热线等热线，是一名综合性客服代表，有足够的专业知识作为支撑，完全有能力面对大部分突发情况。工作期间，曾负责质检、派单审核、电话回访等工作，2023年7月正式成为内训师，并去往延边州12345热线进行培训交流，目前主要负责新员工入职培训以及全省服务能力、服务标准的培训。
很荣幸，我可以在省热线成立之初就与之并肩战斗，从最开始的手足无措，到现在的得心应手，也见证了热线的一步步成长。如今吉林省政务热线已经成为了百姓反映生活困难，解决实际问题的重要渠道，是政府连接群众的桥梁和纽带。而我作为与百姓直接对话的人，一面承载着政府的信任，一面寄托着百姓的希望。
三年的热线工作中，我不断总结工作中出现的问题，提出合理化建议，总结灵活的话术、工作技巧，并推广至全平台使用，以提升平台的接续能力。荣获公司内部竞赛评比中的“服务明星”“在线诸葛”“标杆录音”等荣誉称号。在第七届中国客户服务节中，荣获“服务达人”的称号。这些优秀的业绩是促进我继续努力的动力。
顾剑霞：
我是来自浙江省绍兴市12345政务热线的顾剑霞。
2021年9月，我入职热线成为一名一线萌新话务员，平时主要接听广大市民的投诉、意见、建议、咨询等来电事项。面对群众们提出的五花八门的问题，例如“我喝醉了能用什么醒酒啊”“我打了村书记电话对方不接怎么办”“我路过市场监管局，想进去上个厕所行不行”“现在大学生就业有没有什么补助政策”等等，最开始我当场呆住，手足无措，支支吾吾，不知该如何答复。渐渐的，我学会了放平心态，保持冷静和自信，将知识盲点带来的心理压力转变成动力，将一些实时更新的业务知识和工作中遇到的疑难问题都记录下来，仔细斟酌，遇到不懂的时候，不厌其烦地咨询身边的同事、班长，再提炼话术总结成我自己的语言。这是一段美好的成长经历，有领导的培养，有同事的帮助，有自己的努力。
李珊：
我是来自武汉市民热线的话务专员李珊，我的日常工作是受理企业和群众投诉、咨询、建议，督促承办单位办理和反馈，汇总和分析民情民意，对承办单位履职尽责的情况进行考核评价。从“您好，这里是武汉市民热线，请问有什么可以帮您？”开始，展开每一位市民的故事，在其中感受到每一份情感，有人间冷暖，有家国情怀，这份工作更像是我与市民互帮互助，我不仅仅在帮助市民答疑解惑，我的人生也因此更加立体，我的视野更加开阔。
汤倩：
大家好，我是来自合肥市12345政务服务便民热线的汤倩。四年前的秋天，我正式入职，就像一棵努力汲取营养的树苗，经历四年的热线话务知识的浇筑，我从一名一线话务员成长为热线值班经理，现在主要的工作内容是业务服务的管理与提升。
Q 2
您工作以来印象最深刻的事例是什么呢？
王健：
印象最深刻的案例是今年6月底，市民熊先生打来电话求助，他是一名西瓜种植户，同时也是一名精准扶贫户，种植的8000斤西瓜因遇梅雨季节滞销，再卖不出去就要烂在田里。面对熊先生急切的求助，我立刻安慰他，“我能理解您的心情，政府关注着天气给群众带来的影响，请您放心把问题交给我，我会马上督办”。受理诉求后，我立刻下发督办单至当地区政府，上报领导，热线迅速与中百超市对接，同时通过新媒体平台发布求助信息。
不到一周的时间，闻讯而来的市民将在超市上架的西瓜抢购一空，熊先生激动地打来电话感谢市民热线。这个问题的解决让我看到了热线联动整个社会的力量！
刘婷：
寻常处见功力，细微处显真章，我始终把群众“满不满意”“事情解没解决”作为衡量办理质量的唯一标准，定期对承办单位办理的工单开展核查工作，密切关注逾期未签收、未答复等情况，第一时间通报督促承办部门，对超期办理、二次转办、不满意重办等问题实时盯办，建立了“沟通为先”的良性联络沟通机制。同时，对“多次反映无改善”“历史遗留未解决”等疑难事项、推诿扯皮现象，及时采取“跟踪办理、媒体监督”等方式，不拖沓、不松懈，全力以赴提供更加优质、高效的政务和便民服务。
牵头组建疑难工单处置组，狠抓首派、审核关键环节，压实岗位职责，保障工单准确性、严谨性。对部分复杂事项，定期开会，分析原因，筛选预督办事项并重新归类转办；对工单诉求采取闭环管理，并对工单多维度抽检，发现质量问题及时补救，严格要求规范操作，提升转办问题研判能力，确保办理质量，将内部业务研讨会常态化，举一反三，将同类问题理解透彻。在此基础上，拓宽工单办理思路，推动问题解决，提升服务质效。从流程、业务、管理制定部门标准化执行条目，保障各项工作标准引领，以标准化促进规范化。
自热线设立“媒体专席”以来，在太原12345微信公众号推出“您有事儿，我来帮”专栏，通过整理分析典型、难点问题的处置过程，展示优质工单办理情况，提供相关帮助和解决方案，鼓励承办单位担当落实。同时，让更多群众了解热线及部门办理流程，支持并参与到热线工作中来，为群众提供更加全面和专业的服务，切实展现太原市政府为民服务的决心和力度。
祝丽瑶：
2022年4月，突如其来的疫情让吉林省陷入封闭隔离的状态中，作为24小时在线的政务热线，我们也放下家人，义无反顾的投身到服务中去。4月4日，一位延吉市群众来电，自称他的家人是一名肿瘤患者，而所在地区的医院已经没有可以治疗的药品，当时全省只有长春市的吉大一院有药，但在疫情封闭的情况下，外地车辆无法进入，药品也无法送达。话路中，这位女士哭诉着抱怨为什么要进行封控，甚至言语辱骂相关部门，情绪非常激动，考虑到事情紧急性，而且已经出现生命危险，我及时安慰群众的情绪，抽丝剥茧，确定患者的位置，药品的位置，随后我将工单加急，并报告给值班领导，省级热线相关领导紧急联动了吉大一院、长春市12345热线、延边州12345热线，最终患者在三个小时内取得了药品。
短短几分钟的通话，我听到了群众从哽咽到嚎啕大哭，最后又哭着拜托我们救救他的家人，我的心情真的非常沉重。这是我接听热线以来，第一次感受到生命就在我的一念之间。想到吉林省的群众肯定还会有购药、就医、复诊、等突发性问题，也将自己的担忧上报给主管领导，在热线内创办绿色通道，将有紧急情况、甚至有生命危险的问题第一时间上报，尽快协调，以便保证人民群众的生命安全。下班后，我又对这位群众进行了回访工作，当了解到市民收到了药品，患者也脱离了生命危险时，那一刻我悬着的心总算落了下来。我也真正感受到政务服务热线赋予我的使命。
顾剑霞：
2022年5月，我成为接诉即办试行组成员，学习如何与相应职能的部门工作人员精准对接，即时解决或加速解决群众需求。2023年5月，我又去了社保、医保专席学习相关业务知识。通过不同岗位不断学习，不断适应，一步一个脚印地提升自己，实行量的积累。在顶受压力，在付出更多的时间和精力后，我感到成长的欣慰，因为在向全业务精通方向的努力过程中，我拓宽了自己的视野，让工作真正地变成了一种获得和享受。
李珊：
近期恰逢中秋与国庆双节，收到了很多市民的问候，来电祝我们国庆快乐，期间我也接到过一通脾气暴躁的电话。市民张先生一开口就怒气汹汹，我安抚他的情绪，没有人会想在节日里发脾气，我想他可能是遇到了难事。我询问张先生为何生气，他说他是一名外地游客，他听闻武汉在疫情中是座英雄城市，其慕名而来，但前往湖北省博物馆的时候屡次碰壁，未能成功进入，一是由于正门未开放，进入场馆十分不便；二是博物馆实行预约制却未在明显处标明；三是等他预约时已经没有名额，他最终未能进入，也将他国庆游玩的心情破坏了，所以他来电反映此事。我了解事情原委后，答复张先生会立即联系部门交办此事，让他先不要生气，张先生平复心情后说到他理解我们，他只是希望不要破坏武汉在全国人民心中的形象，我向其回复武汉会在大家的帮助下变得越来越好，也感谢他对于工作的指正。这通电话让我意识到武汉这座英雄城市的名片已传遍大江南北，我想尽自己的绵薄之力，为这张名片增添光彩。
汤倩：
在全国政务热线服务之星比赛结束后我回到了热线岗位上，彼时的合肥国际园林博览会正在如火如荼的进行，于是我马不停蹄地投身到工作中。我们每天能够接到大量关于活动的咨询和建议，其中令我印象最深刻的是一位退伍老兵的致电。他反映此次园博会以“生态优先、百姓园博”的主题吸引了大量外地市游客前去游玩，突出了合肥市的地域特色，自己很为家乡合肥感到骄傲，但美中不足的是个别人流量大的园区步行区域缺少休息长椅，游客无法随时休憩，建议举办方增设座椅。电话结束后我将此情况立刻对接到园博会专线，当晚即收到“国际展园区域已增设20个坐凳，城市展园区域已增设27个坐凳”的答复结果。这种“早呼晚应”的效率大大提高了游客游园舒适度，群众对我们工作的认可和满意也将我从刚比完赛的兴奋感中拉回，将比赛文稿中反复强调的“服务”二字真正落到了实处。
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Q 3
分享一下您此次比赛的获奖感受。
王健：
很荣幸能够在全国政务服务技能大赛中赢得冠军，这个奖项于热线客服而言，不仅仅是一份荣誉，更是信任和责任。能与来自全国的优秀选手同台交流与竞技，不仅让我锻炼了能力，开阔了眼界，更是注入了前进的动力，找到了努力的方向，参赛的收获，远不止获奖。我深切的感受到热线工作早已不是简单的接听电话和解决问题，而是在解决问题的同时，能够给市民好的体验感，并推动社会的发展。
刘婷：
这就是我的工作，一项让我为之付出青春的普通工作，虽然平凡但也能铸就为人民服务的时代光芒。
祝丽瑶：
在此次政务热线技能服务大赛上，我能够荣获亚军的成绩，首先要感谢主办方举办此次大会，让我们政务热线人有交流、沟通，切磋技艺的平台；其次感谢吉林省12345热线的各位领导对我的支持与信任，让我能够有展示自己、展示吉林政务工作者风采的机会；最后，我想说，这个成绩不是终点，更是我今后继续努力的起点，作为共产党员更要立足群众，为人民服务。作为内训师，一定不忘初心，将自己所有的工作经验传递给每一位客服代表，为政务热线前线输送更多优秀的人才。同时，我也会继续努力，做好全省服务质量的提升工作，打造有吉林省特色的政务服务热线。
顾剑霞：
2023年9月，我承载着绍兴市12345政务热线领导及全体同事的期盼，来到我们的英雄城市武汉，参加了第一届全国政务热线“服务之星”技能大赛，并有幸荣获大赛季军。站在领奖台上的那一刻，我很激动，因为我知道，这是对我的肯定，是我的荣耀，也是我今后工作的鞭策和动力。非常感谢本次大赛，给了我一个展示自己，展示话务员风采的机会。在咱们热线话务员队伍中，跟我一样的话务员数不胜数，比我优秀的也大有人在，我特别感谢我们绍兴市12345政务热线中心对我的倾心培养，为我提供各种宝贵的学习机会，让我能在实践中不断提升自身能力和素质，让我从一个单一的话务员蜕变为知政策、晓法律、懂心理的政务服务“专家”。在这次比赛中，我也意识到了团队合作的重要性，团结协作、齐心协力，才能创造出更大的奇迹，我想为我们绍兴市12345政务热线的奇迹之团点个赞！
李珊：
这次获奖是大家对我的肯定，让我有信心做好这件事情，我目前的工作计划是用心做好本职工作，在工作中从参与者的角度变成分享者乃至推动者，和同事们分享案例和经验，分析数据，一起将工作做得越来越好，本质上也是更好的帮助人民群众解决问题，让大家感受到武汉的温暖。
汤倩：
这次获得了全国政务热线服务之星季军的殊荣，是对我的肯定，更是对我未来工作的鞭策。我深知这个荣誉的背后，离不开每一位致电热线的企业群众的信任，是他们的鼓励和肯定，让我有动力在服务的道路上不断进步。同时，我要感谢合肥市12345政务服务便民热线这个平台，没有热线团队的支持与通力协作，我不可能取得今天的成绩，荣誉的背后是成百上千的合肥热线人前赴后继的努力，一代又一代的传承。站在这个荣誉的起点，我会继续带着服务之星的觉悟深深扎根在本职岗位上，以“择一行专一行”的执着与专注，继续踏实稳健勇争一流，用实际行动，为实现12345政务服务便民热线的美好愿景而努力奋斗！
Q 4
您对未来有什么规划呢？
王健:
首先，我会持续丰富自己的业务知识，及时收集更新医保、社保这类与民生相关的政策，民生类政策解读与老百姓的生活息息相关，咨询量大，学好民生信息，可以有效的帮助更多群众。
其次，我会优化自己的沟通技巧。群众需求越来越多元化，对热线人的要求也在不断提升，只有懂情绪、懂人心、懂沟通、才能更好地帮助来电的群众。
未来，我会将比赛中学习到的服务理念和方法，运用到工作中，也分享给更多的热线人。我们一起不断努力、奋勇向前！
刘婷：
作为新时代热线人，我的目标一直很明确，用热情、标准、规范的服务，把不断满足广大群众对美好生活的向往贯穿于推进“热线”发展的始终，永葆初心，努力谱写以人民为中心的时代光辉！
祝丽瑶：
“一呼即应，一心为民”，我想我们做到了，但是我们还可以做得更好，今后的工作中，我们一定恪守初心，精益求精，不断提升自身业务能力，为吉林省12345政务服务便民热线和吉林百姓贡献自己的力量。
顾剑霞：
在今后的工作中，我将进一步加强全业务知识的学习，增强自身专业性，始终保持着一颗为民服务的心，如同我的个人宣言“真诚以对，坚守初心”，用优质、高效的服务为群众解决“身边事”“烦心事”。
李珊：
和我的获奖感言一样，用心做好本职工作，和团队一起加油。
汤倩：
02
寄语
热闹、辉煌的竞赛舞台背后，是全国数万名政务热线人7*24小时兢兢业业、持续在线，用自己的温情声音与热情服务构建政府工作的“传感器”“有力杠杆”，更是优化、促进城市营商环境持续发展的重要举措。
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文章来源 | 《客户观察》2023年10月刊P4-P26
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