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中国消费者协会公布了2023年消费维权年主题为“提振消费信心”。疫情以来，消费者普遍对于市场的信心不足，消费乏力。如何让消费者能消费、敢消费、愿消费，正是今年的服务方向。在今后的工作中，需要着力解决影响消费信心的痛点难点问题。推动消费者的权益保护，打造让消费者更加安全放心消费环境，从而达到提振信心、促进消费的目标。
推动全国消协组织投诉处理系统升级、实现消协组织、经营者、消费者三方实施在线互动，提升投诉处理网络化、智能化、便利化水平，加大投诉解决力度、提升群众满意度更是其中重要一环。
疫情以来，银行业推出了一系列防疫的金融普惠措施，给予客户强有力的金融支持，银行在众多金融机构中仍是消费者最为信任的金融机构，这也得益于银行业整体较为扎实的金融科技基础设施水平。在银行业的客户服务中，投诉管理无疑是重中之重。如何通过投诉管理提升客户体验？如何以投诉管理完善消保工作机制，进而完成投诉平台体系的建设和迭代优化？数字化管理对此提供了解决的可能。
好的投诉解决将为银行带来更大的价值回报。任何一个投诉都不是孤立存在的，一个投诉的出现，不仅仅与产品的研发设计、销售、售后相关，甚至市场环境变化有关。
现在网上流传一句话，在当今社会，谁都可能骗你，但是大数据不会。确实，随着大数据技术发展，大数据已经深入了生活中的每一个角落，如何科技赋能，是要求也是前进方向。客户体验虽然难以量化，但是数字化变革中可以基于数据分析，收集客户在全渠道中的所碰到的问题，各个渠道应该实时共享每一次与客户接触中获取的信息，对数据及时更新，做好客户画像，为后续客户需求分析做好铺垫，不断丰富服务的应用场景。提升投诉处理化水平，加大投诉解决力度，在客户还没有投诉之前，就解决客户出现的问题，也是降低客户投诉率，提高客户忠诚度的有效手段。
下面笔者将从当一个投诉发生时，不同的视角的不同的感受进行分析，引出投诉数字化管理的应用。
客户的视角：投诉渠道少、投诉处理效率低下、投诉的问题无法一次沟通解决，总是需要“反馈反馈再反馈”，后续多次沟通造成电话骚扰。
客服的视角：客户维权意识增强，投诉原因繁多，但是知识库更新落后、投诉处理难以获得专业协助、流转时间过长、跨部门投诉协同处理困难。
银行管理人员的视角：投诉数据渠道不统一、投诉内容管理难分析、投诉处理平台不集中。全行投诉管理缺少大数据支撑、缺乏针对全行产品与服务流程的投诉分析管理等。
在搭建数字化投诉管理平台的初期，需要对同业内的成功经验及本系统内的痛点难点进行调研，充分分析系统外部与内部的投诉管理系统，梳理整体的投诉业务现状。对于投诉管理、流程规划、人力管理、机构监管以及历史数据等情况进行业调研查和分析。根据调研结果，完成对全系统的整体投诉体系管理、业务流程编辑、投诉处理流程的全新规划与设计。以大数据分析和人工智能为驱动，对于投诉管理体系进行提能增效，从而简化流程，缓解人力缺口。以数字化的新体系进行资源的整合。通过项目迭代升级，精细化管理运营，实现客户消费问题的高效解决，降低同一问题的投诉量，从而全面压降投诉数量。
系统是动态发展的，如何让数字化投诉分析管理系统产生真正的效益？需要通过标签管理将具体的投诉内容数据化，奠定大数据分析基础；通过实时数据分析，实时展示所有投诉相关信息；通过系统流程的优化，保障整个投诉管理环节的一致性；通过对于各类投诉指标的细化，将流程的最小维度分析，构建丰富的投诉分析维度。
同时，为了避免在全流程操作中除了人为的操作偏差，还需要通过方法论进行投诉管理，实现制度推动、资源整合、流程执行、业务操作、事后追踪等板块环动进行。对于投诉受理、数据分析、投诉处理、信息反馈等环节进行闭环管理，通过事前管理、事中管理和事后管理，简化工作难度，控制投资预算，降低人为因素和执行过程中产生的偏差，实现了大数据化、敏捷化、流程化、自主化的多维度数字化投诉管理，促使最终的管理目标达成。
在事前管理中，通过前期的调研，进行投诉信息的深度挖掘、建立投诉预警机制等。在事中管理中，通过高效的数据与知识库系统支撑，提升客户现场投诉拦截以及投诉问题实时解决率，同时还需要提升客户投诉的流转与处理效率。在事后管理中，通过人工智能系统的辅助，通过数据赋能，达成对投诉管理的全局把控和主动干预，达到产品的开发与升级。
数字化投诉分析管理系统以客户为中心，同时也需要充分考虑客户、员工、银行管理等多方面需求平衡。打破各个业务部门之间的壁垒，科技赋能，以高效的大数据处理投诉，实现客户投诉的闭环管理。以数据为驱动，多级联动，在生产经营过程中通过对客户精细化管理和全流程的经营分析，来提升投诉管理效率，提升客户满意度，以客户价值赋能，使银行得以提升。
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