目前在企业中我们时常会听到“企业数字化”“数字化转型”等这样的词汇，很多企业都在进行着企业内部的数字化转型。在当今高度信息化的社会背景下，数字化转型已经成为企业生存和发展的关键因素。因为数字化对企业来说，不但可以提高运营效率、降低企业成本，更重要的是可以不断提升客户体验，最终在激烈的市场环境中获得独特的竞争优势，获得持续的业务增长。
关于“什么是数字化”，不同的人会有一些不同维度的理解。在我看来，所谓的数字化就是“数据的业务化”。通过企业日常经营过程中，长期累积下来的如客户数据、交易数据、售后数据等各种业务数据，在企业的管理和经营活动中充分加以使用，通过数据发现经营问题，进行产品创新等等经营活动，最终实现向客户交付卓越的客户体验。数字化就是把企业的一部分经营场所搬到线上的数字世界，从而带动线下物理世界完成客户交付工作。例如，常见的电商平台就是在线上开展商品销售，最终通过线下物流把需要的商品送到客户手中。数字化给客户体验带来的挑战与机遇
随着互联网、5G、AI等技术的不断发展，越来越多的企业开始进行数字化治理或数字化转型。客户体验业务也必然进入数字化时代，可以说在当前的客户体验工作中，已经呈现出了“无数字化，不体验”的状态。客户体验的从业者，必须要清醒地认识到，在数字化的时代大背景下，客户体验工作面临哪些挑战，要深刻理解数字化为客户体验工作带来的诸多价值。我们该如何利用数字化手段，把科技的双翼插入客户体验工作，引领我们为客户提供卓越的体验。这些都是在人类社会进入数字化时代，客户体验工作者需要不断探索的问题。事物的发展都是具有两面性，数字化在客户体验行业的发展也不例外。例如，因为客户与企业交互的数字化体验触点的暴增和分散，使得客户变得更加分散和行为的不可预知性，提供整体的客户体验难度日益增大。这些难题在以AI为代表的技术迅猛发展的今天日益突出，总结归纳当前客户体验面临的挑战主要有以下几点。在当前的数字化时代下，客户在日常生活中已经使用了很多数字化产品，例如微信、短视频等，这些产品的一个重要特点就是：互动频繁，双方的反馈都及时。受此影响，客户对于数字化触点的体验反馈的及时性要求也越来越高。在数字化时代，客户是“一直在线”，这也意味着作为服务方的企业也要“一直在线”。例如，在餐饮外卖行业，其中客户体验一个关键的触点体验就是外卖的送达时间。得益于企业外卖体系的数字化建设，引入AI等新兴科技对于外卖骑手路线规划进行最为合理的规划，并不断优化路线，以达到缩短客户等待时间，提升客户体验。美团和饿了么通过推出极速达和30分钟内送达服务，希望提升用户体验并保持竞争优势。与此同时，配送时间的缩短给外卖骑手带来了更大的压力，送餐时间持续的缩短使得企业想要不断提升送餐体验变得困难重重。当人们面对一个新产品或服务时，很多人不自觉地会产生抗拒，可能是因为从未接触过某个新产品或服务，油然而生的一种不安感；或者因为人们已经习惯了现有旧的产品或服务，不想再通过学习很多知识来认知新的产品或服务。在心理学上，人们抗拒新事物的原因可以归结为两个因素：恐惧和焦虑。恐惧大都来自于未知，人们不知道新事物会对自己产生什么影响，因此产生一种保护自己的本能反应。焦虑大都来自于改变，人们不知道改变的结果会是什么，也不知道自身是否能够适应这些改变。诸如很多数字化技术的发展处于初期阶段，推出的产品或服务有一些缺陷或不完善的地方。还有一些数字化产品本身的设计并没有“以人为本”，其具体的操作流程和客户的心理认知模型相去甚远，导致客户使用困难，学习难度很高。正因为如此，企业在推出融入了很多数字化新技术的产品和服务时，如何避免因为客户自身的抗拒产生负面情绪而导致的糟糕使用体验，这个问题也是我们客户体验从业者亟待解决的问题。早些年谷歌Google推出的眼镜（Google Glass），因为该产品是全新的人机交互，全新的用户界面，用户需要进行大量时间的学习才知道该如何正确使用，这使该产品的客户体验较差，最终导致下架退市。在过去的二十年间，随着以互联网为代表的数字化技术的发展，用户开始利用各种数字化途径来购买自己所需要的产品与服务。相应的，企业也纷纷开展数字化转型工作，不断利用网站、APP、小程序等数字化触点，以此来满足其服务的客户的需要。这样做造成的结果就是，企业与客户之间交互的数字化触点越来越多，最终造成了在数字化时代诸多繁杂的客户体验触点。越来越多的客户通过视频、公司网站、APP、平板电脑、店内设备等诸多体验触点保持着和企业的多维度，一直在线的互动。这些诸多繁杂的体验触点给企业向客户交付的卓越体验带来了以下三方面的挑战：因为体验触点的增加，特别是数字化体验触点的暴增，使得客户在触点之间的跳转更加频繁，客户通过体验触点感受到的体验质量好坏也更加充满了不确定性。例如，用户在购物过程中，会接触至少十几个数字化的体验触点，如注册页面的信息录入触点、页面顶部的搜索触点等。正是因为数字化体验触点的暴增，使得每个触点对于用户购买行为的影响力在降低，随之而来的就是整体购买体验质量的不确定性持续增加。（2）客户对整体体验的感知不再是体验触点简单的累加因为数字化体验触点的增加，使得用户对整体体验的感知不是简单的所有体验触点的累加求平均值，而是有些触点起到关键作用，而有些触点会放大体验缺陷。例如，在员工体验触点中，入职的体验触点在员工体验中的具有非常重要的权重，他比后面企业向员工交付的培训、体检等体验触点要重要得多。相应的，如果入职触点的体验没有做好，就会放大整个员工体验的质量缺陷。企业所交付的整体客户体验，在企业内部必然是各个部门通力合作共同完成的交付。诸多的体验触点会散落在企业的各个部门中，各个部门都有自己的职责边界与业绩考核，这就会妨碍部门间的合作，会造成触点与触点之间的割裂，最终会损害整体的客户体验质量。在上文中，重点说了数字化时代客户体验工作遇到的具体挑战，其实有效地利用数字化技术、手段，可以很好地让数字化为客户体验工作服务，让其为企业通过更多的可能性为客户提供卓越体验。提升企业提供给客户的产品或服务的满意度，不断和客户良好地互动，增加客户忠诚度，实现企业业务的持续增长。数字化对于客户体验工作的重要意义主要体现在以下四点：（1）有效解决客户体验与企业交付之间的矛盾，满足不同层次客户体验需求企业之所以重视客户体验，主要是想通过向客户交付卓越的体验，获得高额的附加价值。对于企业来说，无论是给客户提供的产品/服务，还是交付的体验，这些都需要是标准化、工程化、可量化的才能大批量交付，最大化地降低交付成本。但是，这又与客户体验的定制化、伴随性、主观性的基本特点相矛盾，这就是我们在体验管理工作中需要解决的难题。这中间的矛盾与冲突就需要通过数字化来解决，达到和谐统一。利用数字化技术手段就能很好的解决类似问题，给大家举一个具体的范例。最早的淘宝，无论哪些用户看到的都是同样的商品页面，但是每个用户的需求是不一样的，希望能获得定制化的体验。后来，淘宝利用大数据算法技术，推出了针对不同用户展现不同商品页面的“千人千面”方案，很好地解决了电商用户浏览体验的定制化与企业希望交付的体验标准化之间的矛盾。用户在浏览淘宝页面的时候，后台系统通过用户ID的购买记录及商品收藏记录为他们进行推荐，使得用户总能看到自己所喜欢的商品，由此获得良好的浏览体验。因为每个用户的行为数据不太一样，所以每个用户看到的淘宝页面都是不一样的。对于企业来说，通过算法进行工程化处理，就实现了标准化和可复制。
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