我的十年客服“日记”

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进入建行有十余年了，深耕于客户服务这片土地上，从未想过有朝一日会开出怎样的花，结出怎样的果？但有一个理念是我所坚信的，无论根植于哪片土地，无论遇到怎样的天气，悉心浇水，用心施肥，就会发现所有的收获，并不在于地里会种出什么，而全在种地人本人身上，你会收获四季的色彩和大自然赐予你的美好，你会懂得遇到困难不轻言放弃，你会理解“施”比“受”更有福的道理。

01

以情服务，不仅能“助人”，更能“留人”

十余年后，你再也不怕客户说出投诉两个字，做客户投诉路上的“化解者”已成为根植于心的职业习惯，你会明白大多数的投诉是对事不对人的，你会通过“投诉”二字深挖客户背后想表达的情感，所谓“投诉”更重在“诉”，客户需要诉的是情，客户需要的是被看见和被倾听，很多投诉道不明、说不清之前，总有很多难关要闯。

而一旦读懂了客户的心，get到客户的点，就会发现，对面的客户是和您一样的普通人，有着最简单的需求。当需求被看见，当问题被重视，当情感被理解，投诉最终能变为一个契机，转化成对你的满意。

十余年后，你再也不怕上夜班，在我看来，人生每一份工作与你相遇都是用来成就你和塑造你的，如若“选择”是第一步，那么“爱上”就应当是第二步。我始终坚信一个道理，当你发自内心地对客户好，客户绝不会感受不到，因为人心都是肉长的。越是夜晚的客户，其实越需要客服来发挥作用。越是夜晚的客户，越是比白天更需要客服，因为白天有网点，有很多业务可以在网点办理，而在夜里，这根电话线成为了他们唯一的救助线。每次上夜班，都要学会做工作中美景的“挖掘人”，看看夜间的星辰，听听知了的叫声，想起客户一次又一次的“谢谢”，所谓的夜班，也可以变成“最美的修行”。

十余年后，你再也不怕客户纠结了，因为你知道不同的客户有不同的性情，不同性情的背后就意味着要有不同的沟通方式，不同的沟通方式背后就需要我们有不同的处理方法。于是，我时刻提醒自己要去做客户的“智囊团”，而不是让他一条路走到黑，因为当某一条路走不通的时候，反复在这条路上绕来绕去，只会平添更多烦恼，只会把心堵了。心若堵了，服务也就不畅通了。优秀的客服，要学会给客户开辟更多的路，以路为指引，带着客户走。

从业十余年，我一直在思索一个问题：我们给客户输出的是业务，那客户于客服而言，输入回来的是什么呢？我想，应当是日以继夜不断提升的服务技能，应当是能从字里行间听懂言外之意的沟通方法，应当是一个全新的有方法、有情感、会服务的卓越服务流程，我们最当感谢的人，莫过于客户本人。

服务说小点，小到每一个细节都在客户的心中自有得分；往大了说，服务可以决定客户选择是否信任建行。无论是入行的第几年，我经常对自己说，不要小看自己，你是很重要的，岗位可以平凡，但事业可以由你的双手去打造。我相信，当一位客服人真正找到了价值感时，你对面正在被你服务的客户，能同时体验到你的专业性，好评是需要客户给的，但是自我评价却是给自己的，只有对自己肯定了，才能再赢得客户的肯定。

02

服务外围可以“方”，服务内里必须“圆”

在服务客户前，我会提醒自己一定要守住服务的“初心”，初心在，优质服务就在。你要永远相信对面的客户，也许是一位孩子的父亲，也许是一位公司的财务，也许是一位年过半百的中年人，也许和我们父母差不多年纪不太会操作手机银行的老人，也许是没有机会读更多书、早早出来打工的90后或00后……所以，我们要学会去听客户电话那头的故事，这样，就不会对客户有责怪。人性中有一个很有趣的地方，即对于不了解的人，我们最喜欢给予道德的评判。每当客户说出一些不中听的话语时，要学会为客户来清扫心里的垃圾，内心怨气常扫扫，服务才能更周到。

你始终要记住，不要把客户生气时说出的话记在心里面，因为更多时候，你会发现客户只是因为当时问题出现无法解决，仅是针对产品或流程，并不是针对客服本身。作为客服，我们要学会去营造“沟通的氛围”，因为“沟通的氛围”远远比“沟通的内容”更为重要，内容是里核，氛围是外核，只有将氛围缓和下来，输出内容才会起到事半功倍的作用。那么应当如何来打造更好沟通氛围呢？

一是首先学会向客户道歉，使客户感受到自己是被重视的。比如当客户表示没听懂的时候，你可以先说一句：“请您原谅，有些地方我刚刚解释得不够清楚，我现在可以把重点梳理一下。”千万不要说“我刚刚不是跟你说过了吗”，要知道，客户之所以来电，因为他不是专业人士，而我们天天和业务打交道，要用我们的“多”去解答客户心里的“少”，并且做到足够耐心。

二是创造共同目的，始终让客户相信我和您在一起。比如在沟通中，客户一直在抱怨，面对储蓄卡管控问题客户不接受去柜台处理时，你可以说：“我行绝不是为了让您去网点故意为难您的，而是为了帮您把用卡风险杜绝在外，咱们的共同目的都是为了您的用卡安全、把风险严控在外，请您相信我行。”当客户感受到银行这样做不是为了给他添麻烦，而是为了保障其安全用卡时，就会对我行更多一分理解和信任，这才能做到“转危为机”。

三是给客户足够的尊重，让他感受到自己被重视。“尊重”这个词大家都懂，但是在服务中如何做到尊重？这是我一直在思考的，在我看来，尊重就是要让客户被看见，让他说的话被听到，让他未说出口的隐性需求被察觉，这样才能真正让客户感受到被尊重和重视。

除了要用“直线思维”，还要学会“曲线思维”，什么叫曲线思维？就是深度挖掘其最终的需求，直线思维里走不通的路，要用曲线思维里去挖一条新路。比如，客户说贷款忘记还了，很担心征信是否受影响。当客户反复说忘记还这个事情时，可以让客户开通一个预约转账的功能，设置在还款日前进行预约转账入还款账户。这样即使忘记存款，也保证里面有还贷资金可以扣。作为客服，解答业务是根本，如果客户能通过你这通电话，养成良好的还款习惯，这才是我们客服人真正应当传播的。

03

把自己打造成“多边形”，不做“单面体”

作为客服，我们经常会遇到不能在线办理的业务，那这个时候，我们应当怎样去回复客户呢？直接拒绝客户吗？为什么说拒绝是一门艺术？因为多数情况下的直接拒绝，会让对方有不适的感觉，如何把拒绝的话说得好听？为此，我总结了两条小妙招：

一是对于不能办理的业务，不要过快脱口而出。要知道，客户在高峰期能打进一通电话可能是花了十余分钟甚至更长时间，好不容易进线后，所要的不是听到你回应一句：“不好意思，这个问题无法在线处理。”作为客服，可以想象一下，如果是在来电高峰期，客户第一次打电话长时等待终于接入人工客服，这时所花费的时间，远不止是电话中沟通的几分钟，耗费了大量的时间成本此时心里肯定是着急的。

在我看来，要做到“想客户之所想，急客户之所急”绝非易事。作为客服，不要做拒绝的“单面体”，而要做给出方法的“多面体”。业务是广阔的也是相接的，如何在广阔的业务中找到真正适合解决客户问题的方案，把能为客户处理的事情做好，暂时无法处理的，可以绕道而行给客户提供一些行之有效的方法。

二是全心全意为客户着想，“同等经历法”更能拉近与客户的距离。什么是真正的同理心？在我看来同理心应当是发生在电话前，电话中和电话后，我们要学会多面思维，把专业化的语言变成接地气的语言。让客户感受到，原来客服也和我一样，有过相似经历的，而不是官方得如机器一般。

比如，当客户发现银行卡上有不明扣费，摘要显示为拼多多扣费，但其否认在此平台交易过，此时单说“请您联系拼多多”未必能让客户满意，可以说“请您让拼多多客服为您查实下是办理了什么业务，我也打过他们的电话，能提供人工服务。”这样会使客户认为，你和我有过一样的经历，在心理上会更易接受。

总而言之，不要让自己成为“小透明”，你可以有自己的服务特色和服务模式，让你的服务变得真正有温度，有想法，有方向，可以指引客户前进。另外，还要学会组建属于你自身的服务体系。当特色和体系融于一体，你所服务的客户便会庆幸遇到了一位好客服。

04

内心的“尘土”常扫扫，脚下的“道路”更宽大

作为客服人需要知道，在多数情况下，客户来电更多是带着问题来的、带着着急的情绪来的、带着不满来的、带着满满的问号来的，作为一线的服务者，常听抱怨的话、负面的话以及投诉的诉求，内心可能需要有一个消化的过程。在这过程里，如能将内心打造成“铜墙铁壁”，才可真正练就“金刚不坏”之身。

如何来扫除我们心里的“灰”？我时常告诉自己，外面没有别人，只有自己。问题如何解决、好不好解决，在于我们以什么样的角度看。当你真正能站在客户的处境去看、去想的时候，内心的解读就会大不一样。当沟通出现问题时，不要总是“向外看”，不能一味地挑客户毛病；要学会“向内看”，从自身出发，多阅读关于沟通的书籍、关于服务的书籍以及关于情绪管理方面的书籍。你看到的世界越大便会发现，改变自身远比改变他人要容易得多，当自身的想法改变了，格局也会慢慢变大，你的服务的道路才会越走越宽。

做任何工作，都可以把自己的“一亩三分地”当作“王国”一样去经营，这个王国可以有花园，也可以有绿植和5A级景区，这个王国可以共享，也可以给他人力量，我们要赢的那个人从来都是自己。让这个王国开出属于你的花，这才是工作中应有的态度。当工作好了，生活也会更好，这才是真正“不枉此生，不虚此行”。