我们整个班级，通过选拔最终前往深圳移动的共有两名同学，一个是班长，另一个就是我，我们俩私下也有讨论过其他同学未能入选的原因，我总结其实就3点：表达沟通能力（普通话尤为重要）、应变能力及自信。应变能力及自信也许不是一蹴而就能提升的，但普通话却是直接决定是否能入选的一把游标卡尺。
作者 || 李秀
2005年一次深圳移动实习的经历，从此走上了客户服务工作的道路。
先后就职于深圳移动、腾讯、珍爱网、慈铭体检等大型上市企业，15年客服管理经验，嫁接起企业与客户的桥梁，服务于千千万万的客户。
在她看来，没有“难缠”的客户，只有没被满足的需求。客户“投诉”，说明对企业还有所期待，是用另一种方式帮助企业变得更好。而帮助他人解决问题，就是客服工作最大的价值所在。
作为一名南方人，我在初中之前一直存在些许乡音，当时的语文老师经常爱点名站立朗读，点到我的那次没有像往常一样表扬只有不断的纠正我的读音问题，当时感觉受了莫大的否认，而隔壁桌的女生却字正腔圆，引起了我十分的注意力，于是在接下来的一年时间里我决定不断的练习朗诵，并刻意的咬准发音不对的语句，就这样不断的重复着朗读的功课。
与北方人相比，南方人学说普通话难度较大，根本原因是：长期的方音浸染，导致他们学说普通话时往往存在着不同程度的语音缺陷。语音错误显而易见，容易克服；而这些语音缺陷，时隐时现，就像难以治愈的病症，如何消除这些病症，正是本文要着力探讨的问题。
普通话作为一种语言有它自身的语音体系，它的最小语音单位是音素，由音素组成音节，再由音节构成语流。那么，我们能不能以这个最基本的“音节”为对象，探讨克服语音缺陷的问题呢？我国传统的说唱艺术中有一种“吐字归韵”的理论，其核心就是根据汉语音节的结构特点来把握发音方法，这种理论很值得借鉴。相声演员的说、学、逗、唱，干净利落；歌唱演员的民族唱法，字正腔圆；而京剧演员的行腔，更是行云流水，有板有眼。以上三门艺术在基本功的训练中都强调语言表达上的吐字归韵，而“吐字归韵”说到底就是围绕着音节作文章。由此启发我们，在学说普通话时，完全可以循着“吐字归韵”的途径，克服语音缺陷的毛病。
汉语的音节由声母、韵母和声调三部分构成，韵母又由韵头、韵腹和韵尾三个更小的部分组成，声调则标在韵母的主要元音之上。而一般来说，一个音节就是一个汉字。因此，根据汉语音节的这一结构特点，吐字归韵法将每个音节（汉字）分为字头、字腹、字尾三部分。字头是发音的起始阶段，它包括声母和介音（韵头）两个音素部分；字腹是发音的中间阶段，它由韵母的核心元音充当；字尾是发音的收结阶段，一般由韵母末尾的元音，或者由韵尾的鼻辅音n和ng充当。三个阶段相衔接，发音时从字头滑到字腹，再由字腹滑向字尾，吐字归韵的全过程便形成一个枣核形，把握每个阶段的发音要领，就能有效克服语音缺陷了。下面按照字头、字腹和字尾的顺序，探讨一下克服语音缺陷的具体方法。
第一是咬字头，这是发出字音的起始阶段。它要求声母的发音部位准确无误，发音方法正确规范，如果有介音（韵头）要防止丢失介音。所谓“咬”是强调念字头时一般要做到强而有力，富有弹性，为整个字音的形成奠定坚实的基础。
以舌尖前音z、c、s为例，常见汉字有“资、雌、思”等，这三个声母的发音部位，z和c是舌尖抵住上齿背，s 是舌尖接近上齿背，故称之为舌尖前音。南方人往往以为自己的方言本来就有这三个平舌音，学说普通话时就忽略了两者间的差异。其实，南方人发“z、c、s”类字音，如“司、死、肆”等，都偏硬偏直，即咬字过了头，导致语音缺陷；而普通话的“z、c、s”则比较柔和，并且有着细微的差别：“z”不送气或气流偏弱，“c”送气或气流偏强，“s”的舌尖只是接近上齿背留下一条窄缝，气流从窄缝间擦过成音，显得尤其柔和、平缓。明白了这个道理，咬字头就要注意力度适中，气息的控制也需相对应，做到强弱收放适宜。
再以舌尖后音zh、ch、sh为例，常见汉字如“知、吃、师”等。南方方言大多没有这种翘舌音，学起来尤其感到困难，经常遇到的现象是：明明知道该翘舌，可就是翘舌不到位。因此，必须反复强调这类声母的发音部位和发音方法，即zh与ch是舌尖翘起抵住硬腭前部，sh是舌尖翘起接近硬腭前部，发zh 时，不送气或气流较弱，发ch时则相反，送气或气流较强，两者都属塞擦音，即气流冲开阻碍部位形成一条窄缝，再经窄缝摩擦成音；发sh时翘起的舌尖接近硬腭前部留有一条窄缝，平缓的气息沿着窄缝轻轻擦过成音，属轻擦音，声带不颤动，如果颤动就变成了“r”声母。一般来说，把握了zh、ch、sh的发音部位和发音方法，再与z、c、s的发音部位与发音方法相比较训练发音，如“商业（shāｎｇｙè）——桑叶（ｓāｎｇｙè）”、“阻力（ｚǔｌì）——主力（ｚｈǔｌì）”、“新春（ｘīｎｃｈūｎ）——新村（ｘīｎｃūｎ）”等，就能有效克服发翘舌音不到位的缺陷了。
以上介绍的是咬住字头的具体方法，虽然仅举了两类共六个声母，但学习者完全可以从中受到启发，举一反三，触类旁通，在语言实践中摸索出行之有效的咬字技巧与方法，从而在发字音的源头上就杜绝了语音缺陷。
第二是立字腹，这是发出字音的中间阶段，它以韵腹（主要元音）为核心，要求口腔的开、齐、撮、合适度，舌位的高、低、前、后恰当，发音的长度超过声母，韵腹的发音做到清晰、响亮、饱满。这样，整个字音就被拉开立起，产生很好的听觉效果。普通话共有３９个韵母，其中单韵母有１０个，复韵母有１３个，鼻韵母有１６个。复韵母由单韵母复合而成，鼻韵母则由单韵母或复韵母带上一个鼻辅音构成，就是说整个韵母体系是以单韵母为基础的，单韵母的发音准确，其他韵母的发音就不会成为难题。而且单韵母恰恰充当了韵腹的角色，因而下工夫准确把握单韵母的发音部位和发音方法，就能使字腹立起来，从而在发字音的中间阶段有效遏制语音缺陷。
单韵母的发音特点是口形自始至终保持不变，舌位也不移动，其中ａ、ｏ、ｅ、ê、ｉ、ｕ、ü是舌面音；－ｉ（前）、－ｉ?穴后?雪是舌尖音，其中一个是平舌，一个是翘舌；ｅｒ是卷舌音。ａ、ｏ、ｅ、ê、－ｉ?穴前?雪、－ｉ?穴后?雪、ｅｒ的口形为开口呼，ｉ为齐齿呼，ｕ为合口呼，ü为撮口呼，这些单韵母的不同音色是由嘴唇的开、齐、合、撮，以及舌位的高低前后决定的。
以ａ为例，常见汉字有“阿、啊”等，“沙、发、打”中的韵母也是它。ａ的口形为开口，嘴唇呈自然张开状，舌位低而居中，是一个央元音ａ，但南方人念这个单韵母时往往靠前，成了前元音ａ，发出的ａ就不纯正。学习普通话时要记住发央元音ａ的条件是：一个音节中ａ充当的是一个单韵母，如“阿?穴ā?雪、沙?穴ｓｈā?雪、发?穴ｆā?雪、卡?穴ｋǎ?雪”等。复韵母中ａ的变化也应注意，如ａｉ和ｉａ，由于受到前元音ｉ的影响，这两个音节中的ａ 都应念成前元音ａ，如果念成央元音ａ就属缺陷。相反，在ａｏ和ｕａ中，由于受到后元音ｏ和ｕ的影响，ａ都应念成后元音ａ。然而，南方人在发这些音节时ａ都偏前，存在着细微的缺陷。在鼻韵母ａｎ中，由于鼻辅音ｎ舌位靠前，ａ就应念成前元音ａ，在ａｎｇ这个音节中?熏由于鼻辅音ｎｇ舌位靠后，ａ就应念成近似于后元音ａ。其他单韵母发音可依此类推。
只有注意把握口形的开、齐、合、撮和舌位的高、低、前、后，特别是方言与普通话在这方面的细微差别，才能使字腹真正立起来，发出的韵母就准确而纯正了。
第三是收字尾，这是指一个字音韵尾的收结过程，也称之为“归韵”。归韵要求趋向明显，但不一定完全到位，也就是“弱收”。对于无韵尾的音节，只要将韵母（元音）的口形与舌位保持不变，用渐弱的气息收结即可。
就南方人而言，归韵难度最大的就是鼻韵尾，即ｎ和ｎｇ。如，安（āｎ）和昂（áｎｇ）、因（ｙīｎ）和英（ｙīｎｇ）等。发前鼻音韵尾ｎ相对要容易一些，发后鼻音韵尾ｎｇ要么是不到位，听起来与前鼻音韵尾ｎ相差无几；要么是过了头，鼻音太重，存在着明显的语音缺陷。针对这种情况，纠正的方法主要是准确区分 ｎ和ｎｇ的发音部位与发音方法。ｎ是舌尖浊鼻音，舌尖抵住上齿齦，软腭放下来，气流震动声带，再进入鼻腔发音；ｎｇ是舌根浊鼻音，舌根抵住软腭前部，软腭后部放下来，气流震动声带，再进入鼻腔发音。两个韵尾的发音共同点是声带震动，软腭放下来，气流进入鼻腔发音；不同的是ｎ的着力点在舌尖，ｎｇ的着力点在舌根。如此，ｎ的共鸣重心在口腔前部，故称之为前鼻音韵尾?熏进入鼻腔的气流相对少一些，鼻腔共鸣也弱一点；ｎｇ的共鸣重心在口腔后部，故称之为后鼻音韵尾，进入鼻腔的气流相对要多一些，鼻腔共鸣也强一些。因此，发ｎｇ时舌根要用力，同时尽量打开后槽牙，扩大咽腔的体积，促使较多的气流进入鼻腔，以强化鼻腔共鸣。这是说，发ａｎｇ、ｅｎｇ、ｏｎｇ一类韵母时，ｎｇ的发音效果应该是咽腔与鼻腔的混合共鸣，但以鼻腔共鸣为主。懂得了这一点，在练习发含有后鼻音韵尾的字音时，舌根需用点力，再伴之以咽腔的扩大，让较多的气流进入鼻腔，后鼻音韵尾的发音效果就会出来了。至于发鼻韵尾ｎｇ过了头、鼻音过重的毛病，只要控制好气流的强弱，让进入鼻腔的气流强弱适度就可以克服了。
咬字头、立字腹、收字尾三个阶段是吐字归韵的全过程，三个阶段的发音要领需掌握好，同时要衔接得顺畅自然，各音素之间的变化是滑动的，最终融为一体，整个字音的效果才能做到字正腔圆。
一个音节（汉字）要读得正确清晰，除了声母、韵母之外，还涉及声调的问题。南方方言的调类与普通话大致相同，但调值上存在着差异。所以，纠正声调缺陷的重心可放在调整调值上。由于篇幅所限，这里仅点到为止。
显然，语言是流动的，而音节是语流的组成部件，就如同音乐中的一个个音符，光把一个个孤立的音符唱准还不够，还必须让每个音符协调一致而富有节奏感，这才能形成美妙动听的音乐。所以，学说普通话除了在每个音节（汉字）上下工夫外，一定要将掌握的一个个音节放到语言交流中去巩固、体味，在语流变化中加深对音节的准确把握，也就是要学好普通话的腔调。所谓腔调是以四声连读为核心，兼顾轻声、变调等语言要素的声调有机组合体系，声韵调的配合在腔调中得到全方位的显现。因此，学好普通话腔调，声、韵、调（字头、字腹、字尾和声调）的缺陷和问题，绝大部分都能得到弥补和化解了。
总之，多听、多读、多思、多练，由一个一个音节的准确把握，到语流中灵活自如的驾驭每个音节，乃至于细微音变的到位处理，坚持数年，南方人说普通话就会由语音错误偏多转为错误偏少，甚至基本消除；语音缺陷就能有效弥补，甚至基本克服；就会由模仿北方人的语音腔调，转而形成自己特有的普通话腔调，并朝着标准、纯正的普通话目标迈进，普通话口语表达的水平将逐步提高，昔日的“南方佬”，今日也敢和北方人在运用普通话方面比肩而行了。
当你想完成一个重要的任务时，最重要的不是设立远大的目标、找到合适的方法，还是要把这件事情放在你当天时间的最高优先级上。若当我们想看一本书的时候，你要做的不是等一个闲暇的时间，找一个舒适的环境，而是直接抓起这本书就读，不管你是在排队等人，还是在沙发上休息，直接去做就好。简单来说，就是从现在起，放下手里所有的事情优先这件事，其他所有的工作都要为这件事情让步，没有可以妥协的余地。
终于，语文老师对我露出笑容，夸赞道：变化真的太明显了，现在你的朗读无论是咬字还是音量，都是非常优秀的！天呐，这份肯定我等了太久，也付出了极大的坚持！
那时总爱看天空，看云朵，看月亮，何时抬头颜色都不一样。回家的路上月如少女明亮，夏风是柔柔的卷着些牛奶巧克力的味道，所有一切都是那么美好。现在回头联想起，这分明就是直接帮助我，在大学里普通话考级能够取得92分的成绩被评为国家一级乙等水平的主要原因！
2005年，无比期待和秋天的见面，和夏天的告别，不断在内心告诉自己，一切都会和期待的一样的。所有的学习都是帮助自己建立底层逻辑，然后我们所处的环境，遇到的事情，碰到的人就会形成一个相对比较自洽的状态。反应在身体的学习惯性是需要自洽以后刺激反弹成为一种力量，循环向上。无论你现在处在那一个节点，改变现在才是开始！
进入中国移动要成为一名合格的10086客服人员（当时未升位还是1860），公司首先组织统一培训，光那本培训材料我觉得足有大英百科全书那么厚，这本教材我们要全部熟读，并且每培训完一章节都会针对其中的内容进行考核，考核未通过则要被淘汰。当然谁也不希望最终成为淘汰的末位者，于是卯足了劲学习里面的套餐、资费、漫游等，并且业务是区分四大品牌：全球通、动感地带、神州行及大众卡，背材料到深夜23点那也是常事（记得那一年的体重是成年后史上最轻的），幸好公司安排的宿舍步行也才十来分钟。仿佛一夜之间，季节转换了冷暖，眼前已然是一派初秋的清寒。寒露已至，秋色渐浓，恍惚间的季节过渡，让很多人都措手不及，本是郁郁葱葱的绿树，已开始变黄或落叶，像从一幅画卷走到了另一幅画卷。街上熙熙攘攘的人群，办公楼中此起彼伏的电话声，复杂多变的环境中，我们需要的并不只是一时的宁静喘息，而是将自己置身于一种环境之中，发现生活的美好。
经历了两个月的高压强化培训学习后，最终的大考核决定去留的重要时刻也到来了，我们身边也真的有紧张到失眠的同学，我们互相鼓励着，希望一个也不能少！但很遗憾，还是有5人最终未能通过培训期，提前与我们告别，所有人抱团哭成一片……
这是一个毕业的季节，也是一个起步的季节，这之间充满了无限的感情空间，也充斥着徘徊与记忆的曲折。终究，曲终人散。下一次的相聚，必是换了星空。
下期预热：第三章 行动
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