第十三章
万号大学的故事
在追逐客服梦的道路上，我们要善于思考、勇于创新，把自己的想法付诸于行动，才能获得最后的成功。
2013年7月，浙江10000全面推进“万号大学”的体系建设，包括责任制体系、能力提升体系、激励体系、支撑配套体系和员工评价体系。初心就是希望从原来只抓员工业绩的导向，变成培养员工业绩、修养、身体全面发展，为员工提供广阔的成长平台。
作为共同参与体系建设的我，也成为了首批幸运儿。针对员工培养，面对新员工有破茧计划，成绩表现突出的新员工可以通过绿色通道加入后备管理队伍；面对成熟员工有蜕变计划，员工可以通过绿色阶梯进入管理人员专项培训，成绩优异可晋升管理队伍；而面对管理人员，提供绿色专列，通过轮岗学习，进一步提升个人的管理能力和格局。我有幸成为首批绿色专列的管理代表，轮岗至综合支撑，负责团队文化和宣传工作。
虽然换了部门，但是作为客服人的我，“用户至上、用心服务”初心始终没变。一线直接面对客户，为用户提供满意服务。而综合就是要全力支撑员工，只有满意的员工才能有满意的客户。因此，到达综合支撑的第一件事，就是要围绕“万号大学”的五大体系建设，从员工感知出发，做好全方位员工评价和激励。我和综合团队的所有成员一起，通过头脑风暴和内部调研，以大学为线索，推出员工“学分”体系。既然大学要主修学分，那作为同样以育人和员工赋能为目标的“万号大学”同样也要以学分来评价员工的全方位表现。
在这基础上，团队根据业绩、修养、身体三个维度，分别以60%、30%和10%的标准来作为学分评价依据。员工的工作业绩按部门KPI排名进行60分的权重得分。30%则通过员工参与素质提升、行为习惯、公益活动、社团活动、荣誉奖项等作为加扣分。而剩余的10%则是通过季度体测成绩来考量员工的身体状况，只有保证身体健康的员工才能更好地投入工作。同时为了让学分能让员工更好理解、记忆，团队将学分共划分三大类共十八项细则，并根据每条细则以趣味化地形式进行展现。几年来，员工对于学分的认知越来越高，而学分也成为中心年度考评员工的唯一标准。通过学分激励，员工对于中心的各项活动参与度和归属感也越来越高，团队氛围有了质的提升，“万号大学”也因此获得了行业内外的数次荣誉嘉奖，得到了同行业的好评与肯定。
第十四章
一个新媒体小编的独白
成长的机会不是随时都有，我们要不断学习，自我增值。当成长的机会来临的时候，你若做好准备，便能助你跳跃，只有牢牢抓住机会，才有办法前进。
在综合支撑，我负责的是宣传工作，为结合当代年轻人热衷与移动互联网的习惯。我以时下最流行的微信软件为契机，启用“万号翼家”微信公众号建设，通过每日微信推文来扁平化得做好内部宣传。这一改变，让原本只有通过内网或者公告栏等形式了解中心动态的员工，可以随时随地获取中心的各项信息。
自微信公众号建立以来，我每天通过收集中心及各部门的新闻信息并组建内部通讯员队伍，把各类讯息及时传递到员工手中。包括中心时事、重要活动、榜样员工、业务学习等，使微信公众号成为中心与员工良好的沟通桥梁，也成为员工平日学习的有效获取资源。
近7年的微信运营，我和团队共撰写原创稿件达7000余篇，粉丝量突破5000，日均阅读量超过500次。有不少员工家属也通过微信公众号及时了解到公司的各类新闻，对员工的工作也更放心和支持。但是这些数据的背后，是一个新媒体小编的成长和付出。各类稿件的编写、活动照片拍摄以及图片视频制作等，对于一个此前很少这块领域的我都是一次挑战。为了克服困难，我通过书籍杂志自学摄影，报名视频学习班苦学AE\PR等音视频的编辑制作，正是通过这一点一滴的付出，才让微信运营更贴合员工喜好，更具年轻化和趣味化。
还记得有次公司周年庆，为了展现公司近几年的发展和员工的努力，我以视频的形式作为展现，仅拍摄素材就达200余段，但是为了能在周年庆前完成，我独自一人在办公室后期制作了整整一晚，通过无数次剪辑、渲染终于成功在当晚的周年庆上播放。看着屏幕上那些曾经的画面，看着中心的不断发展，听着员工对中心的满满感恩和祝福，我想再多的苦与累在这一刻都是值得的。
第十四章
奶爸的抗疫时刻
疫情面前，万号人团结一心、众志成城。口罩背后的客服人，用逆行守护着通信畅通，用责任担当诠释“平凡的世界”。
2020年忽然而至的新型冠肺炎病毒像雾霾笼罩在人们心头，突如其来的疫情打乱了所有人的计划，也让本该是喜庆团聚的春节笼罩了惶恐不安的气氛。疫情数据的不断攀升，防控形势格外严峻。为保障人民群众通信服务安全，浙江电信10000号快速响应党中央号召，严格落实政府相关要求，万号内部纵深管控，围绕“两条主线、三个不准、四个必须”，紧急部署、迅速行动，第一时间制定应对方案，积极履行企业社会责任、启动应急举措，加强疫情防控、坚守服务初心，做好员工关爱、保障稳定运营，用心打好这场寒冬战“疫”。
当一批批医护“逆行者”奔向一线、爱心物资如潮水般汇聚疫区，一群可爱的万号客服们也在另一条“前线”日以继夜，坚守服务岗位，10000号客服人员在电话那头倾听、互联网客服人员在网络那端守候，用心帮助每一位用户，解决每一件难题，受理每一项业务，记录每一桩建议，竭力守护通信网络安全。疫情之下，24小时的电信服务在为打赢这场战役筑牢城墙。
尽管因为封村封路导致只有60%的返岗率，但万号仍然日均接续24000余件用户来电，从春节第一天到现在，1088位浙江电信客服一线员工坚守在工作岗位……在“尽量不出门”的号召下，他们却是一群“逆行者”。
作为中心的宣传力量，面对着自己刚出生未满六个月的孩子，我毅然选择与团队同进退。即使在家办公，也一只手抱娃，一只手记录着中心抗疫过程中的各种点滴，为员工第一时间传递最新、最快、最准确的疫情防控信息，普及最实用的预防知识，记录着万号人在抗疫过程的一个个感人的瞬间和故事，书写着作为央企在抗击疫情战斗中所体现出的社会责任、人间大爱。
第十六章
当梦想照进现实
坚持自己的梦想，因为梦想需要坚持来实现。只有在拼搏的过程中，不断坚持、不断进取、不断超越，才能让我们的人生道路更加开阔，才能让我们的生命更加绚烂多姿。
十年的客服生涯，教会了我用心去做每一件小事。面对客户如此，服务员工也一样。十年的客服工作，也让我收获满满，集团客服之星、省公司优秀客服、优秀通讯员、杭州市优秀团干部……这些荣誉的背后，有坚持、有汗水、有领导的指导，也有同事的帮助。而在2019年，我也成功通过内部合同制应聘，成功转正，我想这也是对我长期来努力最好的佐证。
十年的客服生涯，我也收获了自己的爱情。妻子作为同事，我们在万号相识、相知、相爱，她也无条件支持我的工作，文宣工作很累，加班是常态，她就默默在一旁陪着我加班，女儿的出生也让我承担起了为人父的重担。
十年的客服生涯，我更是见证了中心从传统的语音坐席不断延伸，在大力推进互联网化的背景下，浙江10000号紧紧抓住用户需求，整合QQ、微博、微信、网厅、欢GO等渠道新媒体平台，统一接口，由文字客服代替传统语音客服，通过在线1对5的服务形式，高效为用户提供服务。5G时代的到来，更是启动以视频通话为主，文字沟通为辅的多媒体融合服务。相较于传统的在线客服认知，视频客服既能问其声又能见其人，让客户突破时空局限享受服务，在现场认证、演示指导、图文推送等场景下更具效率和优良体验，同时也能令客服代表实时兼顾客户情绪。当遇到语音及文字客服占线或繁忙时，视频客服能够有效地进行补充服务，有效缓解服务压力，提升服务价值和效率。
青春是一种成长，一种历经磨炼破茧而出的蜕变。十载客服生涯教会了我坚持、懂得了感恩、感受到了温暖。愿在追梦路上的我们，能够披荆斩棘、一路向前。愿每个努力奋斗的客服人，都能被世界温柔以待。您好，客服代表很高兴为您服务。（完）
作者 || 谷凯
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