作者：杜疆
作为一名在呼叫中心从事客服工作18年的老兵，经历了一线话务员、VIP专席、投诉处理员、班组长、培训师、培训管理等板块的工作，深知呼叫中心客服工作的不易。今天跟各位伙伴分享下我在做班组长管理时的一些心得和感悟，希望能给伙伴们带来共鸣和启发。
不积跬步，无以至千里，作为一名新晋的基层管理者，如何带好自己的兵？这值得我们好好研究，一方面向老班长、老员工多请教，另一方面就需要自己充分开动脑筋去钻研和思考。
新晋班组长，就像初拿驾照的司机驾驶一辆行驶过很久的汽车，双方都需要磨合，甚至略带紧张、存在隔阂、不信任，所以破冰很重要。
请集体吃顿饭吗？我认为不可取，因为你和员工之间的不了解无法通过酒桌、饭局立即解决。并且，许多名人向我们展示了酒后失言的前车之鉴，这对于你在班组员工中的形象是大大折扣的。
开大会集中宣读自己制定的新班规？我认为也不可取。新官上任三把火固然重要，但绝不能一上来就实施，因为你和员工之间还不够了解。
那该如何建立相互的信任、消除彼此的隔阂呢？我认为还是从员工从事的具体工作入手为好，因为这是员工每天接触的最熟悉的领域和环境，把他们放在这个领域里，他们是有绝对的安全感的。比如：就拿员工业务指标变化入手，如果是进步，哪怕是一丁点的进步，也不要忘记对员工的鼓励和肯定，而且最好是在班组晨夕会上或班组群内进行实名表扬，如果当天忘记了表扬呢？那就一定要记得在第二天一大早补上，绝不能“拖欠”。如果是退步，也不要忘记关注员工，一定不要质问、反问，这样只会让员工更加的紧张、逆反，而是要私下一对一与员工谈话，帮助他分析问题、解决问题，一旦员工有所进步，立即要把他拉进受表扬的名单中，让全员知晓。
总之，表扬榜要覆盖全员，如果组员没有业务指标的提升亮点，那就从其他方面找亮点去表扬，比如：对客户的服务态度、认真学习知识点的态度、优秀录音、帮助同事做的小事、哪怕是换了新发型、穿了新衣服等，都可以将它扩大宣传出来。
【目的】只有一个，让每个人树立自信心，让每个人清楚，自信心的树立是离不开新来的班长的帮助的。只有建立在这个基础上，再去组织班组团建也好、公布班规也罢，你的组员才愿意去听。记住一句话：不可小看员工方方面面的进步，因为你根本不知道他们每一次背后付出了多大的努力！
每天都要给班组定一个目标值，而且是细化到每个人的目标，朝着目标前进。其实，这不是很困难，目前大多数呼叫中心的系统是比较强大的，都支持报表查看的权限，再加以分析，可以计算出每个人的第二天最合理的目标。只要每天都用心一点点，每天都学习一点点，就会发现，每天都会进步一点点。一个星期的积累下来，你会发现自己比上星期进步了很多。只要你努力，就会有所收获！当然，在这个过程中，第一周的表扬和鼓励要持续保持下去。作为班长，要时刻关注每个人的进步，不放过一点点的进步，学会第一时间给予肯定和认可。
1、会使用工具，而且熟练使用工具（当然，抖音上那些无所不能的各种小动物除外）。
每天我们都会接到各式各样的客户来电问题，你会发现，呼叫中心的每个伙伴就是一台容量超级大的电脑，但随着时间的推移，内存会越来越小，越来越卡，不得不承认，人脑在某些方面不如电脑。有些员工有学习的意愿，但就因为“容量”有限，不得不放缓甚至停滞学习的脚步。所以借助系统和工具很重要，所有的问题按照规范走，电话一进线，就去点击知识地图和服务引导界面，做到客户呼入，就能迅速处理。加强系统点击操作练习和流程规范的学习，坚持下来，养成习惯。
2、用心聆听客户的问题，及时与客户交流，快速理解客户的问题。
对于班组中的新员工或理解能力欠佳的组员，可以通过专项录音分析会集中攻克，录音分析会上只播放真实客户询问问题的这一小段，然后让大家思考、讨论，最后帮助员工提出解决方案。这种录音分析会，有点像战争年代破译敌军通讯密码的场景，大家要克服对端客户的方言、语言表达能力、客户嘈杂的背景音、客户当时的心情等，最终找到快速理解客户问题的“密码”。在班组学习时，也可以刻意制造一些噪音、使用方言、模仿真实客户的语调等手段，让情景模拟更加真实，上线时就能快速运用，不用在脑回路里再切换场景和过多思考。
3、进行系统化的业务培训。
家中有粮，心中不慌。呼叫中心客服的粮食，就是大家的业务能力。业务培训和学习是提升员工自己和班组整体成绩的重要形式，也是员工提升绩效的重要工具，一旦有了积累，业务水平有了沉淀，大家自然就会有高的绩效、高的工资，那么应对工作上的挑战的心态也会越来越积极。其实每个班长都是培训师，最起码能把要赋能的内容说清楚、说明白。如果你还不具备这项技能，一方面要想办法提升自己，一方面要寻求上级领导或培训部门的帮助，先应个急、救个场。
1、月初月末，往往是话务高峰期，也是客户来电投诉量最大的阶段，就像平时是小战斗，这段时间是大会战，一定要做好充分准备。
特别是月末，一个月指标数据的好坏与否，跟最后一周的冲刺有非常大的关系，这时候，员工往往经历了三周的疲惫工作态，在月末会出现松懈，以及在月底班务和加班的压力下，会有所倦怠，那么鼓舞员工士气则显得非常必要，给予员工肯定，并且给予希望，让员工感受到被集体需要，从而发挥出主观能动性。
2、提前召开线上或线下动员会。
除了按部就班的方式、轻松游戏的方式外，还可以采用两种方式：
一种是短平快方式，巩固业务点+喊口号加油打气，然后“快闪”（当然，不是闪回家休息，而是快速进入到工位上投入工作，不要让员工有时间去思考负面的东西和滋生紧张的情绪）；另一种是温情延绵方式，通过抓住员工的泪点、痛点，比如：提前祝福本月过生日的员工并准备小礼物、将前三周跟大家相处的点点滴滴写成日记的形式跟大家分享，让员工“化悲痛为力量”，激发员工工作热情，但这种方式一定要注意尺度的把握，不能长时间影响员工的情绪，只是要通过这种方式触动员工的心，让大家在接下来的话务高峰期中扛住压力、发挥自己应有的水平，把客服工作做好。
无论是哪种方式，动员会上都要在巩固知识点的基础上，帮助员工解压，特别是新员工和心理素质弱的员工，要重点关注，可以安排这些员工坐在班长和老员工旁边，为他们提供一对一在线指导，虽然话务忙时，班长和老员工有可能连句帮助指导的话都插不进去，但坐在他门旁边的那种安全感必须要有的。让员工重视起来。有条件的，可以配合公司及项目，制订班组的阶段性奖励方案。
此外，作为兵头将尾的班长，后勤保障要跟得上，提前为组员打开电脑（前提是风控允许）、提前为员工打好水、准备一些手写的鼓励话语的便利贴贴在员工工位上、纸巾、扇子、冰坐垫等等，凡是能为员工提供的，都要用心去想想，可以在员工下班后，自己坐在员工的位置上去感受下，还缺少哪些东西，还有哪些举措可以为员工加油打气的。
3、用户的问题有很多，但是办法总比问题多。
作为班长，要学会梳理问题点，并用最通俗易懂的文字写下来，不要考虑什么高大上的修饰，越简单越朴实的的内容，才是你的员工所需要的。此外，很多业务点之间是有联系的要学会找到其中的关联点，逐渐编织出“业务网”，把业务串联起来。
记得十几年前，我做员工的时候，我的班长曾做过一个游戏式学习，把所有的知识点写在许多小纸条上，然后让每个人抽取十张纸条，给出一定的时间，将这十张纸条的业务点编成一个跌宕起伏、引人入胜的故事。也正是这次机会，让我的培训潜能得到了发挥，从此走上了呼叫中心的培训工作。作为新班长，如果还不具备编织业务网的能力，就需要借助培训师、质检、老员工协助你完成了，所以，日常做好跨部门、跨岗位的横向联动和沟通也是要去做的事情。
“初来乍到，请多关照”。这是每个呼叫中心新晋班组长心中忐忑不安的真实写照。与其让员工关照你，不如自己多关照他人。主动出击，方能致胜。班组建设和班组管理是一项长期的工作，就像一朵朵花朵，需要灌溉、呵护，需要雨露和阳光。每一次攀越，都是成就自我的力量，树立班组共同的梦想，超越自己，超越梦想。
都说阳光总在风雨后，但我想说：阳光总在风雨中，因为我们心中有彩虹！
end
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