华南峰会 | 杨志明出席客户观察·2021（第五届）华南峰会作主旨演讲

2021年9月28日，由中国信息协会、广东省韶关市人民政府、东莞韶关对口帮扶指挥部、中国联合网络通信有限公司广东省分公司联合主办；韶关工业和信息化局、中国信息协会客户联络中心分会、中国联合网络通信有限公司韶关市分公司、才博（中国）客户管理机构联合承办的华南数谷·2021年客户观察（第五届）数智客服华南峰会在广东韶关隆重举行。

中国劳动学会会长、人力资源和社会保障部原党组副书记

常务副部长、国务院参事室特约研究员杨志明

网络时代的峰会是交流新观点、启迪新思维、分析新趋势、促进新发展的平台。今天华南峰会在富有盛名的历史名城，也是数字新城——韶关召开，可以说数字客服正逢其时，我代表劳动学会向你们表示热烈祝贺。

我们已经进入数字化智能化的时代，当前正处于数字赋能深度认知和“人智融合”“产智融合”“城智融合”加快发展的新阶段。国家十四五规划明确提出，加快发展技能型产业，特别是要加快发展以数字经济为主的新事业的开发。中国劳动学会课题研究认为，中国将进入高技能人才引领的“技工时代”，发展动能将从“人口红利”向“技能红利”转变，人力资源向人力资本转变，充分就业将向高质量就业转变。

01

劳动领域三个趋势性的新变化

客服中心是数字密集型的行业，现阶段也是白领劳动密集的行业，从发展上看也将是技能密集型的产业，中科院把我们当前新技术革命概括为大智移云块、大数据、人工智能、云计算、移动互联网5G，它使得新业态“无中生有、层出不穷”和传统产业“有中出新、日新月异”交织演进，与经济高质量发展合力推动劳动领域发生三个趋势性的新变化：

1.劳动力需求由数量型向质量型转变

去年的中国技能劳动者超过了两个亿，高技能人才5800万，在我们技工总量的近30%，这个世界上属于数字领域走在前面的德国、日本高技能人才占50%，尚有较多的差距，差距就是潜力，时差就是动力。因此，中央决定中国的经济转型要有一大批高技能的人才支撑。也就是说，面对后疫情时代经济恢复的诸多不确定性，构建“双循环”新发展格局，在高质量发展中促进共同富裕给予了确定的指向，在新就业新态：快递、外卖、网约车服务、家庭服务、客户服务、平台服务、网络营销服务等等纷纷而来的时候，要给予企业、市场主体权益保护的同时，要使平台企业承担起劳动者劳动权益保护的责任也给了明确的指向。因此，我们新就业新态将进入技能型、应用型、创新型的现代技能人才队伍建设。

2.劳动力供给由无限供给向有限供给转变

2010年新增农民工145万人，达到峰值，2019年增加268万人，去年负增长571万，当然区别有国家扩招200万职业技术院校的学生，扩大了技能人才的储能。但毕竟，我们预测在十四五期间，新一代的劳动者进入劳动力市场和老一代的劳动者退出劳动市场逐步平衡。也就是说，在我们目前农村户籍的初高中毕业生包括大专毕业生在相关比例的客服行业，劳动力资源将成为宝贵的人力资源。谁先拥有劳动力资源，并提升技能，谁将占有经济转型的先机。富士康，100万员工，80万农民；中建集团项目上140万农民；阿里巴巴快递旗下的快递员160万农民。从整体的分析看，由多年来招工难、就业难的两难结构性矛盾，从去年转变为复工难、招工难特别是今年八、九月份进入用工旺季，招工难正在成为主流。

3.一大批新生代劳动者投身到现代服务业新业态

这里面有一个深度的缘由，新生代劳动者为什么到制造业、建筑业直接接手。也就是说，需要技术迭代加快的新鲜度，吸引劳动者的进入，对我们客服行业同样是如此。也就是说，掌握新技能、学习新技术、开发新职业的浪潮正在兴起。

2019到2020年，人力资源社会保障部向社会公布56个新职业，家庭服务里面健康照料师称谓，奶茶店有调饮师的称呼，所以，客服行业也继续要以数字驱动，网络支撑，惊喜服务为主的新职业复出。

客服，它正在向智慧客服发展，客服中心是现代服务业低消耗、低污染，而且它和高容量的就业关联度极大，是绿色产业。也可以说在“炭达峰、碳综合”3060的战略目标中，我们客服行业是助力成为政府与百姓、企业与客户沟通联系的窗口。在座不少是客服企业的代表，也是企业形象的代言，企业创出名牌的前台。客户联络中心也可以称之为呼叫中心，最早是美国航空率先使用，80年代进入中国，从航空业、通讯业、金融业率先大量使用，到现在政府的公共服务热线。

客户服务，正在成为现代服务不可或缺的行业，新的呼叫中心已经从传统的电话发展为集电话、互联网、视频等全媒体的服务平台，涵盖了在政务方面，比如电力、水利、燃气的公共服务，在电子商务、金融通信，还有物流文旅方面的服务，在汽车手机、日用、食品、家电等的生产行业，所以数字显示从2009年到2020年这十多年中，我们呼叫中心的复合型增长都是两位数，去年占到350万席，尤其是金融互联网通讯公共服务出现了企业规模化、规模企业龙头化、龙头企业品牌化的发展速度。

像海尔、格力这些大量使用客服联络的优秀企业，也比如像阿里巴巴、京东、同程等新一代的企业，他的座席规模都超过了万人，所以客服中心的新兴产业作为数字经济的载体企业正在悄然兴起。今年上半年去看重庆云谷永川大数据产业，引进300家企业，去年实现营业收入282亿元。今天，韶关正以大数据存储中心和客户联络中心为重点，构建数字经济的新优势。今天我们打出了数谷，美国率先在旧金山依托世界常青藤大学建立硅谷，中国武汉建立光谷，上海在南湖奉贤打造美谷，现在，我们在客户联络中心打造数谷，所以韶关的发展，将是客户联络这个数字化智能化高度集中的行业，从人工成本控制中心到数据价值中心、从数据中心到决策支撑中心的升级，它的实现将验证创新制胜这个市场经济的定理。有哪些创新呢？

02

五个创新

1.加快推进激发人力资源活力机制的创新、推动新呼行业向技能型发展，我认为工业化时期分工越细越能提升效率。那么网络时代呢？是越能融合越能提升新效益。简单地说，让呼叫开发出效益、让高技能增加收入，让创造财富的源泉在活力中迸发，这就是中央8月17号财经委员会，新闻摘要发出的重大信号。

2.加快推进人力资源开拓的技术创新，仅仅跟上技术进步的企业本身就是高新技术，即使机器取代人，经过调查研究也取代不了人的能动性、创新性和柔性，就是客户的联络一部分将会被人工智能取代，这是趋势。但是归根到底创新性、能动性和柔性将随着技术的迭代体现新的优势。

在我们现在纷纷发展小巨人和纷纷地支持大企业创建灯塔工厂、领跑企业，这个过程中我感觉到智能制造正在快速地超乎想象得发展。工业化时代消耗的是电核材料，智能制造时代更多消耗的是数字和算法，再加上算力，这就成为我们数字经济的新优势。

3.加快线上线下融合的营销创新，新制造正以新营销形成新的服务链条，智慧场景正在用智力和算法解决我们面临的难题，尤其呼叫行业嵌入智能化场景，是产智融合的智能制造延伸到人智融合的网络营销产生超乎想象的效果。我认为，新冠疫情引发了世界范围内网络活动的热潮，从一定意义上讲，现在几乎没有纯粹的传统行业。现在不仅是我们呼叫行业，而且每一个行业或多或少都有智能化、数字化的身影，数据这个新的生产要素嵌入到客户联络中心，将使我们这个新业态高技能释放出超乎我们自己想象的效果。

4.加快我们呼叫行业的技术技能人才创新，新需求创造新供给、新职业开发新市场，培育大批高技能人才是打通寻呼发展人力资源“堵点”，激活蛰伏的人力资源市场潜力的关键一招。下一步，光靠白领劳动吸引力远远不够，也就是说，高技能人才和高水平工程技术人员中央已经确定同等的社会地位和物质待遇，因此我们要加快开发客户联络新职业。

5.加快推进高技能人才聚集的环境创新，针对“两低（年龄低、收入低）、两高（文化素质较高、就业容量高）”的实际，着力实现上岗有培训、服务有技能、劳动有约定、薪酬有增长、参保有办法、行业有治律，发展有通道。弘扬工匠精神，传承工匠文化，让＂客服＂发展有“底气”。构建工匠制度，激励匠心独运，在坚持多劳多得的同时支持技高多得，使技能人才开发“冒热气”。阿里巴巴联合了20多所开设客服联络专业的职业技术院校，进行了我们客服联络的大赛，我看到一批一批优秀的掌握营销服务新技能的人才正如长江后浪推前浪地在成长。在寻呼服务领域开展技能大赛，建立以赛促学新机制，让技能人才感受到学好技能多收入，掌握技能诀窍还可以出彩人生，让人流、物流、资金流、技术流、数据流源源不断流入＂客服＂领域。发展聚人有项目，待遇留人有高薪，情感留人有服务。就是要提供城市敞开门户的落户，然后让子女在就地接受业务教育，改善住宿上哪怕有一个户型很小的单间，调查下来这都是新时代劳动者的新需求。在＂客服＂领域率先技能人才向上发展的通道，通过勤学苦钻成才、勤劳创新致富，优秀蓝领率先进入中等收入群体。

近年来，从世界技能大赛夺冠，到中华技能大赛脱颖而出的新工匠，一个个传承与创新的技能新星冉冉升起，都在印证着中国勤劳智慧的基因代际相传，无不显示着传承与创新、技术与艺术、经典与时尚的融创之光。

疫情尚未结束，创新正在进行。构建＂客服＂新发展中高技能人才作用凸显，释放“抗疫红利”给高技能人才开发提供了广阔空间，“客服”发展将迎来高技能人才协同发展的新机遇，拥抱数据、创新无限！捅抱技能、发展无限！拥抱现代服务、未来无限！

end

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