领导者顶尖管理秘诀大全（五）

文/（英）巴里·帕普威尔编辑制作/荷花小女子

领导者顶尖管理秘诀大全（五）

第五部分：持续改进

泰萨生来就性情冷静。她本性平和，自控力强，头脑可以把任何复杂的问题层层解开。在她面前，伟大的亚历山大甚至都会感到渺小和自卑，因为他只能用剑才能把戈耳迪的绳结解开。

01、认识客户(1)

02、认识客户(2)

03、认识客户(3)

04、持续改进(1)

05、持续改进(2)

06、持续改进(3)

07、累累硕果(1)

08、累累硕果(2)

09、累累硕果(3)

01、认识客户(1)

哈罗德从尼尔那里走回来，站在办公室门口，向外喊道：“有件小事要你做，迪克。用不了多少时间，但很紧急。现在有时间吗？”

迪克刚花了十分钟把思想整理清楚，准备写到一份给项目经理的技术报告中。听到哈罗德叫他，他放下笔，站了起来。有些时候，他宁愿当一个巴士司机或管道工。他觉得，要是工作具有适度的隔离，可以连续干活而没有打扰，那就是份挺舒服的美差。他一边想着，一边走进了哈罗德的办公室。

“请坐，迪克。你对讲话怎么想？”

“我想，把这个消息传播开是好的，尽管做起来要很长时间。我还认为他讲得有点远，尤其是每个人都有客户、每个人的工作要让客户满意以及如何测量客户的满意度等。”

“你不同意这些吗？”

“当然同意。我不过是觉得他说得太远了点，如此而已。这本来是个简单想法，他最好让它保持简单。”

“可能对你和我来说是简单的。”哈罗德聪明地回答说，“因为，毕竟我们曾经讨论过。其他人需要更多解释，对他们来说是新话题。”

“说话太多就会把问题搞乱。”迪克说，“话说回来，这正是人们急于寻找的行动方案。”

“那已经在预料之中。首先要做的是开展一些讨论，让大家聚在一起，谈一下新项目。我们需要一些问题，来测量大家的反应，找出人们的想法，此后才能谋划后续步骤。”

“这事很急，是吧？”

“没错。”

迪克想了片刻。“问题要能促使人们思考。”他终于讲话了，“假如我们工作到位，问题本身就是一次很好的培训。它让大家意识到，其实他们对各自的客户和供应商了解还不多，至少不像他们想像的那么多。要破除他们心中的一些错误假设。”

“好。你的想法很对路。”

“从两个简单问题开始，如，你相信我们的组织可能成为世界最佳吗？你可能在本职岗位上做到最佳吗？接下来问几个和客户相关的问题，如，谁是你的客户？你知道什么对他们最重要吗？你提供了良好服务吗？它们正确、准时吗？然后对供应商问同样的问题。”他笑了起来，“看到结果一定很有趣。”他说，“我怀疑人们是否能意识到这些问题都是双刃剑。”

哈罗德赞许地点点头。

“你将第一个看到结果，迪克。由你来做分析。当然你要先把问题设计出来。今天一定要完成，明天的部门讨论会就要用。哦，还有一件事。这一周，本地的经理都要安排一次午餐讨论会。我们定在周四，在我的办公室。你准备足够的三明治和面包卷。我要火腿沙拉，要是有的话，我还要全肉面包卷。”

迪克疑惑地看着他。

“谁出钱？”他问。

“我。我会在发票上签字的。”

“但是我们没有三明治的预算额，有吗？”

哈罗德打开抽屉，翻出最近的预算差异分析报告，搜索着。

“使用螺栓松动器的预算额。”他说，“我估计了一下大概支出，要是不把它花掉，明年的预算额就会削减。”

迪克拉开椅子站起来。“谁负责把问题打印出来？我可以完成草稿，但是没有把握今天打印出来。自从詹妮辞职后，你还没有决定谁负责为我们部门打字呢。可是她已经离开一年了。”

“把它交给西尔维亚。”

“她不会做的。”

“她会的。告诉她这是为尼尔准备的，最高优先级。还有，别忘了安排周四的部门聚会，好吧？”

迪克想到了已经延迟的技术报告。他摇摇头。说了也没用，它的优先级不够高。

“还有其他事吗？迪克？”

“没有。”

“那就去做吧。”

迪克回到自己的办公桌，一些模糊的想法在脑子里晃来晃去。这件事来得古怪。哈罗德接受了他上司的任务，可是全部转给自己来做。迪克对整个管理结构有种不舒服的感觉。有事情不对头，可是他还不能明确指出来。他有自己的事情要做，但在帮哈罗德做事的时候，自己的工作必须先搁置一边。当然，哈罗德是他的上司，并且被授权可以转交工作。整件事就是如此，不是吗？或者是吗？一个如此重要的问题，让组织里每个人来讨论并填写吧。它显然值得耗费更多人的脑力，而非让他自己苦思冥想，不是吗？

通常，迪克喜欢无法回答的问题。这让他的思想信马由缰，任意驰骋。一般情况下，不可回答的问题是一种奢望。现在这个就令他苦恼，但还需要更多思考，来抑制他苦恼的根源。他提醒自己有空的时候再想，然后把它暂时置于脑后。

他坐下来，提笔起草调查问卷，脑子里随机地想到什么，就写下什么。在最后一稿上排序条理化应该很容易。他把思想收回到工作中来。慢慢地，调查问卷显现雏形。迪克提出的问题，不久就要扰动组织中每个人的大脑，他们将面临前所未闻的问题，第一次去绞尽脑汁地寻求答案。一些基本问题如，“你知道谁是你的客户吗？”

“多么愚蠢的问题啊。”克莱夫嘟囔着，“我当然知道谁是我的客户。我给他们打电话都五年了。”

克莱夫是一个在外面跑业务的销售员，被召回来参加这个经理特别召集的午餐会让他不太高兴。全部销售员都回来了，把托尼在当地小旅馆预定的套间塞得满满的。旅馆服务员按照托尼的指示，在房间摆放了桌椅。这样他们八个人可以先讨论尼尔下发的宣布项目的解释，然后再完成调查问卷。克莱夫，跟着房间里的其他人，一面吃着每张桌子上供给充足的三明治，一面听着托尼的简短介绍，然后是尼尔录好的磁带。

02、认识客户(2)

克莱夫有点消化不良，感到不太舒服。他匆匆忙忙地回答着问题，希望早点完成答卷，早点出去干他真正的工作。屋子里太吵，每个人说话的时候都想把其他人的声音压下去。

突然传来一下重重的敲击声，仿佛有人用锤子猛敲桌子以引起大家的注意。

“请大家注意。”托尼大声说，又敲了敲桌子，销售员可不容易静下来，但声音还是渐渐低了下来。

“这个是否了解客户的问题，你们中的一些人还存在误解，以为你们知道那是谁。认为这个问题答‘是’的能否站起来？”

托尼的多数下属都很机灵，坐在椅子上没有动，即便那些像克莱夫一样，已经选了“是”的也没有动。不过，也有几个很诚实，站了起来。托尼环视房间，目光却落在了克莱夫身上。

“克莱夫，”他问，“你真的了解你所有的客户吗？”

“我们只有一位客户。”克莱夫回答说，“并且他也是惟一重要的，就是买我们产品的家伙。我们是销售员，托尼。所有内部客户的说法对组织里的其他人来说是好的。我可只在乎买东西的人。当然，拿出决心来，我们会成为最好的，没有什么能挡住我们。现在是该让组织里的每个人明白，就是因为客户，我们才能存在。整个项目都应该面向这位客户，他是我们惟一关心的。这就是我选‘是’的原因。我了解他们够多了。”

“其他人也是这么想的吗？”托尼问道，一边扫视着站着的员工。大家都点头表示同意。

“销售处呢？”他问道，“他们也是你们的客户。当你们传回含有客户信息的销售报告时，你们的错误就会导致他们的错误，这最终让我们的客户不高兴。并且，确实有过这类事情，并且是经常有。你了解销售处的人吗？你曾经问过他，他用来完成订单的信息你是否正确地提供了呢？你认识商务部的人吗？你问过他们需要你提供什么信息吗？还有那些无法处理的订单，因为你们承诺的发货条件无法实现。想想给终端的客户带来多少混乱吧。还有行政、会计，你理解他们的体系如何工作吗？”

托尼摇摇头。

“来，克莱夫。”托尼说，“还有其他人。考虑一下。我目前就问这么多。我们的组织能成为世界最佳，也会成为最佳。但前提是我们足够成熟，可以正视我们的短处。那就是我们开始学习、建造一个真正协同作战的团队的时候。你自己说过，克莱夫，拿出决心来，谁也挡不住我们。”

站了一会儿让克莱夫的消化好了一些。他坐下来，马上对房间另一端的托尼喊道：

“还有空白的调查问卷吗？一个傻瓜把我的问卷全填错了。”

屋子里发出一阵善意的笑声，很多人马上开始改正他们的问卷。

“这些问题可不容易。”拉尔夫研究问题之后总结说，“我怎么知道我们能否成为世界最佳？这个问题对我太牵强。”

“应该有一个‘不知道’的选项啊。”吉姆附和说，“另外一些问题该有一个‘有时’的选项。你提供良好服务吗？它总是正确的吗？它总是准时的吗？当然不是了。人无完人嘛。他们应该有一个‘有时’或‘多数情况如此’的选项，而不仅是‘是’和‘否’。”

“那些问题只有一个答案。”马克斯耐心地说，“没有谁总是办事妥当，所以选‘不’就行了。要是你不知道前两个问题的答案，”他说，“就让它们空着吧。”

十五个人，十一位男士，四位女士。包装员、库管员、书记员、卡车司机，都围坐在长条木桌前。那个木桌本来是包装台，现在却摆满了纸盘、面包卷、蛋糕、可可罐头、盒装橙汁。马克斯让他的下属很自豪。用别人的钱来招待部门员工，这种事可不是很经常，实际这是记忆中的头一次。马克斯心里想，上次的部门聚会是给一位员工的送行宴会，跟这次还不一样。这次很好，按照彼得的指示，他动用了培训预算，从出纳那里领了钱，给每个人买了食品。马克斯感觉很好，亲自驾驶着货车到了当地一家面包店，这带给他一种仁慈的心境。

“信仰和行动是不同的两码事。”拉尔夫闷闷地说，“要想改进，有许多事情要变。我指的是，看看你周围吧。大家看起来像是最好的吗？储物柜都溢了出来，什么东西也放不进去，我们为空间头疼，几乎连移动的地方都没有。今年到头会更糟糕，而不会变好。”

“完全正确。”吉姆表示同意，“没有一天不是在装配部对工具箱的抱怨中度过的。东西要么坏了，要么发错了，要么钻头丢失了。他们总是抱怨。”

马克斯又拿起一块沙拉卷。

“客户总是对的，吉姆。”他轻松地说，“要是你从商店买了东西，到家却发现钻头少了。你会有什么感受？这是一样的道理。”

“我不是说他们错了。”吉姆回答说，“但是我们没法做好。能吗？要是部件清单错了，或者我们没有拿到正确的钻头，那错误就不是我们的吧？”

马克斯的嘴巴里塞满了食物。克林特替他回答了。

“据我看来，老板的意思是，我们可以把这件事情做好。其他人都不能，只能我们来做。比如，谁给我们部件清单的？是我们的供应商。我们应该找出他是谁，和他谈一下，告诉他错在哪里。”

“地方太小怎么办？连转身的地方都没有。这个问题我们怎么处理？”

03、认识客户(3)

“我会和生产经理讲的。”马克斯回答道，“不过依我看，他给不了我们另外的地方，因为根本就没有多余的地方。这仍然取决于我们，拉尔夫。必须找一个更合理的方式来利用空间。”

拉尔夫再一次审视他的调查问卷。

“嗯，”他承认，“如果人们能齐心协力解决问题，或许我们能成为世界最佳。”他在这两个问题选项的“是”上画了勾，然后看向吉姆，对着他笑了。“你也一样，吉姆。”他说，“咱们是一对，金质奖章获得者。现在是个转折，对吧？”

伊妮德坐在马克斯旁边，不屑地说：

“要是他们两个都认为能做到，”她对旁边的索菲说，“对我们其他人来说，就会很容易了。是不是，马克斯？部门可以组织一场竞赛，竖一块计分牌，你做裁判。”

“我们比什么？”

“我们受到抱怨的次数。”

“不可能。”拉尔夫愤怒地回答说，“我们受到的抱怨比你们多。你们的工作太容易，无非是计数和记录而已。”

马克斯觉得有点饱，可是又不很饱，于是他又拿了一块面包卷。

“我们折中一下。”他说，“每个处放一个计分牌，我们对抱怨进行计数。每周谁把抱怨次数降低最快，谁就获胜。好不好？”

“他们要诚实。”索菲对伊妮德说。

“我担保他们会实事求是。”马克斯说，“这事交给我。现在，这些问卷怎么办？我两点钟之前要交回质量部。”

“我已经完成了。要签名吗？”

“不用。它们是不记名的。”

“我的有名字呀。”波特说，“上面有你的名字。”

“这是为了知道来自哪个部门。给我吧，波特。还有谁填完了？快，索菲，加油。”

“他们会告诉我们结果吗？”她问，“我很想知道是不是大家都像我们这样想的。”

“我们会知道的。”马克斯保证说，“我会问迪克的。”

尼尔再一次阅读分析报告——这已经是第三次了——他感到一种兴奋从骨子里升起来。他没有想到问卷是这么简单的一种工具，可是能获得这么多信息。哈罗德的工作完成得相当出色，他提醒自己要当面告诉他。舰艇已经起航，他们也找到了一流的导航系统。

分析报告是用计算机制作的柱状图，显示了全部结果，并就新项目方方面面的每个要点，在各部门和科室之间做了对比。什么都没有遗漏。

尼尔脑中灵光一闪，想到这个做法可以在六个月内一直进行，这样就建立了样本基础。这真是一种极好的方法，既能监控项目进展，又能反复宣传项目，直到它深入人心，成为企业文化的有机组成部分。尼尔又冷静地收回思绪，回到现实，再一次研究分析结果。

一些对比结果是预料之中的，比如，销售员认为他们是收获之源。德里克的下属比较保守。只有百分之二十三的人认为组织可能成为世界最佳，百分之七的人认为自己能做到最好。除了仓库和包装部门，生产部员工比较中庸。尼尔做了一个标记，要问一下彼得他们有什么反应。他继续看下去。事前的悬疑得到了证实，多数人都认为他们给予的比接受的好。除了销售员之外，每个人都抱怨供应商，而自认为很了解客户。很有趣。他要看一下托尼对此怎么解释。还有，对多数人来说，他们相信的是正确的吗？他们真的了解他们的客户吗？

尼尔继续研究，不时在本子上记着什么。在他内心深处，他已经察觉到大船得到了动力，并且同样重要的是，他也感受到，控制组织的要素正在出现。他把这一点记下来，要和管理团队核实这一点，看看他们的反应。尼尔俯下身子，按下内部通话键。

“西尔维亚，”他说，“明天上午安排一次董事会，九点钟。让哈罗德和西蒙妮也参加。主题：根据调查分析，安排下一步行动。”

“明天是星期六。”西尔维亚提醒道。

“谢谢你的提醒，西尔维亚。”他无奈地说，“我知道。九点钟，没错。并且告诉他们，带着有关的分析结论。好吗？”

“我马上就做。”

“多谢，西尔维亚。”

尼尔放开通话键，安然就座，笑了。他的团队会有备而来，对此他满怀信心。因为他们可不想在这里待很长时间，尤其是在星期六的时候——这一点毫无疑问。

04、持续改进(1)

泰萨生来就性情冷静。她本性平和，自控力强，头脑可以把任何复杂的问题层层解开。在她面前，伟大的亚历山大甚至都会感到渺小和自卑，因为他只能用剑才能把戈耳迪的绳结解开。（译者注：希腊神话中天神戈耳迪编了一个绳结，谁能解开就可以拥有天下。长期以来无人能解。亚历山大尝试之后，也没有解开，于是，他拔出剑砍断绳结，此后遂征服天下。）她非常适合采购账户督导员的岗位。内外部的供应商往往把工作弄得乱糟糟的，也经常惹恼内部客户——他们由于上一次的款项没有结清，所以发货被延迟，但是货物或服务又是急需的，所以就不管不顾地乱找。收到钱才算数，但这话说出来往往伤人。供应商发现他们的款项未到，就威胁收回后面的发货，直到他们的账单被支付为止——其实，他们并非不知道发货之前先催款。这就是泰萨和她的九名同事的工作环境。

泰萨刚参加了一个所有行管经理和督导员都出席的会议。她回来之后，就把九名员工全部召集在办公桌周围，把得到的信息传达给他们。她们的脸上有一些疑惑的表情，尤其是希拉里，她还不到二十岁，来这里工作也不到七个月。

“那么，我就解释一下所有部门的经理和督导员要做的四项工作。第一，召集全体成员识别主要的供应商和客户。第二，和客户安排为期半小时的每周例会，找到对他们重要的东西，了解他们对我们服务质量的看法。第三，与我们的供应商一起，安排类似的半小时会议，让他们知道，他们给我们带来了什么问题。还有，第四，我们要开始监控——如果你们喜欢也可以测量——我们主要工作的完成质量。而这些测量对象一定是在我们可控制范围之内的。”

泰萨看着希拉里，她一脸担忧和困惑。

“我知道这听起来很复杂，希拉里。”泰萨说，“但实际上不是。我们将把它做成游戏。你等着瞧吧。”

“哈里可不把它当作游戏。”伊丽莎白说，“你不在的时候，他又来过。因为巴特勒不肯发他急需的部件，而对我们说了很多难听的话。”

泰萨皱起了眉头。

“说了很多难听的话？”

“嗯，差不多吧。他很生气。他说这是本周第三次了，他还准备下次生产会上把这事再讲出来。我试着解释，因为验收部门没有签发货物验收单，所以我不能支付巴特勒的上次发票。但是他不肯听。”

“哈里的工作是生产控制。”泰萨严厉地回答说，“他应该把他的问题向采购部反映，而不是我们。你明白吗？这就是整个新项目的主旨，让我们的工作井井有条，消除混乱。伊丽莎白，不管怎样，不用担心哈里，我来对付他。现在回到这四件事。我把自己的想法告诉你们，然后到下周，你们把自己的想法讲出来。第一，我们有三个主要供应商：采购部给我们提供采购单细节；货物验收部门告诉我们货物正确到达；供应商给我们收款发票。我们的两个主要客户分别是采购部——我们和他们完成交易；还有会计部门——他们处理账务。”

泰萨一边说，一边把这些部门的名字分作两列写下来。

“我会把这些记录发给你们每个人，”她说，“这样你们可以在下次会议之前好好考虑。现在，”她继续说，“第二项工作由我来做。我要去听采购和会计部门怎么说。”

当她抬头看向伊丽莎白的时候，她眼睛里闪烁着光芒。“采购会议一定很有趣。”她说，“想想有多少次由于采购单上的错误我们不能支付发票吧。不过，我还是要保持公正。要想消除混乱，我们得一起工作。第三件事也由我来做，但是我需要你们提供信息，这样我就能告诉我们的供应商，他们带来了什么问题。”

伊丽莎白马上做出了反应。

“我去清点一下，看有多少采购单与发票不匹配。”她说。

“还有拿到货物验收单用了多长时间。”希拉里说，“还有那些部门没有采购单就买东西的情况。”

“还有混乱地清偿旅馆账单。”简补充说。

泰萨举起手来。“打住，打住。”她坚决地说，“我们不打算一天解决所有问题。我们每次只和他们谈一个问题。要解决的问题有很多，但是到最后，我们也要想办法改进我们自己的工作。总有一种更好的做事方式，我们要一直寻找、尝试，直到找到它。对吗，希拉里？”

希拉里笑了起来，很高兴能被选中问话。

“是。”她自信地说。

“在不远的将来，工作会是一个有趣的地方。”泰萨说，“现在它还不是。另外，最后一件事是测量我们工作完成情况。我提议用两个指标来告诉大家我们部门运行得如何。我们每周画一张图，显示三十天之后还未付款的发票，这是其一。我们还要清点因为我们未能在折扣期付款造成的每周浪费的折扣次数和价值。”（译者注：卖方为了鼓励尽早付款，会指定一个日期，在此前付款可享受一定折扣；晚于此日期，将全额付款。）

简皱起了眉头。

“但它们没有显示我们的工作完成得有多好。要是没有资格享受折扣，那可不是我们的过错。假如我们不能享受折扣，那是因为其他人没有恰当地做好工作，不是我们。”

05、持续改进(2)

“有道理。”泰萨回答说，“但是我们的主要工作是采购账户和发票付款。没有其他人处理这些问题，简。和供应商、客户一起工作，确保到我们部门的每件事都处理得妥妥当当，是我们不可推卸的责任。好好考虑，接下来的一周里把想到的东西写下来，我们会在下次会议上讨论这些。”

要是尼尔恰好在这里，并听到了采购账户部门的谈话，他就会完全相信，他在上周六的决定是完全正确的。调查结果显示，罗杰和德里克部门反馈回来的得分相对较低，他们尝试着理解并做解释。经过讨论之后，彼得也提出了自己的建议。

“我提议，要召集每个部门的经理开始一个‘四项计划’。让他们再召集员工，就像填写问卷那样，识别出主要的供应商和客户。他们应该每周安排一个短会来倾听客户，和一个类似的会议与供应商进行沟通，并且对各自部门的工作完成情况进行度量。”

德里克在罗杰的支持下持反对意见。他们都希望彼得先在自己的制造部门试点。尼尔试图和他们讲道理，可是不管用，最后只好下命令。

“星期一第一件事，”他说，“你们都开始执行彼得的提议。这不是我们可以零零散散做成的事。我们坐在同一条船上，一起旅行。你怎么能想到撤出呢，德里克？你的下属是制造部门的主要供应商。你不走，彼得就没法走。”

或许是周六上午的气氛，或许是穿着便装，德里克表现出了不常见的勇气。

“尼尔，”他说，“基本问题在于，你不了解设计开发过程。”

“还有一个更基本的问题，德里克。”尼尔回答说，“你不了解人。”

罗杰忽视了上升的紧张气氛。他本来要九点钟开始工作，可是完全不在状态。周末计划被打乱已让他很不高兴，而找不到办法完成尼尔交代的利润预算，更让他备感沮丧。他仍旧寄希望于尼尔被说服，放弃幻想，回到熟悉的、可信的——最重要的是——正常的商业管理道路上来。

“你也不明白会计，尼尔。”他说，“会计部的人们用事实和数字工作。他们工作单一，和人没有关系。”

“那样的话，我买台计算机就行了。”尼尔反驳道，“我不需要理解会计。我理解商业和财务，这就够了，不需要理解会计。要是工作仅仅是做计算，我可以把你们很多人裁掉，用计算机代替。我甚至能编出一套程序，让它完成利润预算——可是，似乎你还不能做到这点。”

尼尔摇摇头继续说。“相信我，罗杰。”他说，“要是你的会计人员还想下一年继续工作的话，就要学很多新东西。我指的不仅是这里，在我们的组织里。我指的是整个商业世界，会计是在这个大环境里工作的，评估风险、分析货币市场、在不同市场组合中投资、筛选利润的源泉、给销售员指出赢利的方向、和组织里花钱的人交流、在真正的预算控制上给经理提出建议、检查我们的资本性投资是否有承诺的回报率。”

罗杰退回到了防守姿态。

“我们在这些方面已经做了一些。”他说。

“那好啊。”尼尔回答说，“它们都是与人相关的。任何人从任何角度看，都不可能是孤立的。要是知识不用来改进某种境况的话，那就是没用的知识。而发挥作用的惟一途径就是和人们关联起来，把知识转化为信息；反过来也一样。要交流、倾听、行动。同样的逻辑也适用于你的部门，德里克。”他继续讲道，敲敲桌子以示强调，“计算机可以做机械性工作，人们可以解放出来，做那些人能做而计算机不能做的工作。”

尼尔看看表。

“马上就要十一点了。”他说，“要是没有问题的话，我建议大家回去过周末吧。”

从泰萨的立场看，尼尔的决定也是对的。通过接下来的几周部门聚会，泰萨发现小组中出现了一种新的精神，一种几乎全新的目标感。工作气氛更加明快、友好，人们对待手头工作的方式更加积极，这都体现了变化。不出三天，希拉里，部门最年轻的新员工，提出了处理敏感账户的改进主意。要实施它，只需要采购部帮一个小忙。

尼尔正站在哈罗德的办公室门口，进退两难。哈罗德在里面接电话，办公室的门紧关着。尼尔站在外面，双手各自端着满满的一杯从售货机上刚买来的滚烫的咖啡。

“谢谢。”他对赶来救驾把门打开的迪克说。

“不用客气。”迪克欢快地说。

尼尔匆匆走进办公室，这引起了正在打电话的哈罗德的好奇，他抬头看了看。

“我现在有事，”他对电话那端说，“过一会儿打回给你。”

尼尔把满满的杯子放在桌上，然后对着被烫痛了的手指吹气。

“为什么倒这么满啊？”他抱怨道。

“以前人们抱怨说太少了，只有半杯。”哈罗德回答说，保持着一种哀伤的语调，这样就不会对尼尔的手指被烫伤负直接责任了。

“那就把它们加满到杯沿吗？他们想让人怎么端呢？”

“你只能泼出一点来，倒进下水道里。”

“那不是违背目标了吗？‘他们’是谁？”

“保养员，乔克。”

“给他打电话，让他把机器调节好，不要加得太满，别浪费。”

哈罗德起身拿电话。

“不是现在！”尼尔说，“你以后再做。”

尼尔在走出办公室的时候心情极好，所以在他下来的路上还为哈罗德买了一杯咖啡。现在他有点后悔当时的冲动。

06、持续改进(3)

“我想和你谈一下人们的测量结果。”他说，“结果很好，非常令人满意。我对他们的反应方式、取得的进步很满意，尤其是商务、行政、制造部门。销售部也不错，有很多创新。”

讲起这个话题，尼尔重新萌发了热情。当他引述很多例子时，他又变得幽默起来。他讲着不同部门的人们如何互相学习，了解相关流程的各种知识，做出变革，完成改进。他仿佛想到了什么，笑了起来。

“那个泰萨，”他说，“就是管采购账户的。她禁止了生产控制员到她的部门。这当然不错，并没有引起恶感。她引导他检查自己的流程，而不是掺和她的流程。实际上，就像罗杰说的，她避免了他加重问题，没有必要在她的部门浪费时间，而应该在采购和生产控制流程做一些建设性的工作。”

他容光焕发，端起咖啡，小心翼翼地吹着。

“对。”他说，“我们正在驶向终点。这点毫无疑问。”

尼尔喝了一口咖啡，突然拉长了脸。

“哇，这是什么？土耳其咖啡？”

“人们抱怨过，”哈罗德说，“说它太淡了。我给你来点壶煮咖啡吧，不过先让西尔维亚把她的咖啡豆拿来。”

尼尔纠正他说。

“那是我的咖啡豆。”他说，“你自己去买。但是这可不是我过来要和你谈的。”他继续讲道，“我要谈的是设计和开发。我对它们有点担心。不，不是一点，是比较担心。他们不知道如何衡量工作，在决定如何定量显示工作的数量及质量方面有困难。这真让人惊讶，他们都是聪明人啊。看看你能做些什么，哈罗德。和他们谈一下，让好的度量方式运行起来，做些改进。要是你遇到障碍，就过来找我。好吗？”

哈罗德沉默着点点头。

“还有一件事，”尼尔继续说，“我们需要一些标准图表，这样人们就可以公布他们的结果。把它们挂在部门里，让大家都能看见。做出一些来，行吧？让它看起来有吸引力，并且很专业。在印制之前让我看一下。”

哈罗德又点点头，他已经在思考这两个问题了。

尼尔站了起来，把咖啡留在了哈罗德的办公桌上。

“还有别忘了给乔克打电话，”他说，“不浪费就不匮乏。这是我们都该学的。”

哈罗德等尼尔走远了，然后拿起电话。

“迪克，”他喊道，“迪克，有时间吗？”

07、累累硕果(1)

新项目的实施和推广都很迅速，它仿佛春天的葡萄藤，在部门之间的障碍上深深扎根、茁壮成长。正如尼尔预测的那样，人们开始用成熟而负责的方式运用他们新得来的自由。再也没有拘谨的管理行为和严格的部门界限锁住人们的双手，公司鼓励大家积极发问，想自己在干什么，用什么方式，去调查流程的细节，把可有可无的环节精简掉，找出对客户和手头工作最重要的元素。至今为止，没有证据表明会出现德里克此前所担忧的恐慌和灾难。尽管他警告过，但是生产部员工还是被允许中止生产过程。无论什么过程，无论什么地方，只要他们对运行结果不满意，他们就可以中止。对那些本来是最最显然不过的事，他们不再要跑出去找一个权威来批准。他们自己做了主人。以前，德里克害怕这样做天会塌下来。实际上呢，当然没有。他是在杞人忧天罢了。

随着项目的发展，组织里增加了一种新的乐观精神，一种新的活力。人们变得更加高兴、友好、可爱及自信，甚至罗杰都高兴了起来。项目开始了三周后，罗杰一阵风般地跑来，手里拿着一叠纸，和西尔维亚说了一句“请勿见怪”，就冲进尼尔的办公室。

“我有了，尼尔。”

“有了什么？腮腺炎？黄热病？”

“利润预算啊，瞧。”

他把带来的纸张铺在尼尔桌上，把尼尔正在看的商务报告全都覆盖了起来。

“这些是费用预算，可变费用预算。记住这个词，尼尔，‘可变’是很关键的。这个，是利润。让我们说简单些，利润就是收入和支出之间的差额，对吧？”

尼尔眉毛一扬，点了一下头，他不想对罗杰的热情泼冷水。

“在正常的运行情况下，”罗杰继续说，“我们控制支出的基数是计划值，也就是预算。是这样吗？是？——不，错了。支出是按预算计划的，但是它的控制，是由各位经理按他们的预算进行的。另一方面，收入是按照销售预测计划的，通过销售员实现销售目标来控制。在开始阶段，这些收入都是虚拟的数字。可是，这事的症结在于，费用预算被当作真实可用的钱，经理们怎么想就怎么花。可是销售收入，这时候还是假想的呢——直到销售员完成了销售目标，它们才变虚为实。那么，结果怎么样呢？到了期末，无论预算多还是少，经理们都花光了。他们花掉的可是真正的钱，即便销售员没有实现销售计划也是一样。那么，我做了什么呢？我从那个月的销售额里拿出百分之五，把它们放进一个称为利润预算的特殊账户。我建议经理们，只有下个月的收入抵消掉了所有成本及利润预算之后，才能动用这笔钱。明白了吧？”

尼尔并不明白。罗杰只顾讲，根本没有考虑尼尔是否能跟上。尼尔摇摇头。

“没有。我不明白。”

“我扭转了局面，尼尔。”罗杰耐心地解释。

“通过每个月调节可变费用预算，经理们现在只有虚拟预算了。要是销售额没有达到，他们就不能把我们没有挣来的钱花掉。”

尼尔慢慢点头，心里知道事情不会这么简单。

“经理们会有什么反应呢？”他问，“他们不会想把你吃掉吧？”

罗杰耸耸肩。

“他们没办法吃一块石头。另外，我和会计师们讨论过。从现在开始，他们会到经理中间进行宣传，该花什么钱，怎么花最好。这样他们就能得到最好的回报，等等。经理们当然还拥有对预算的无限控制权，但是我想他们还是会听取专业建议的。”

他像洗手一样把双手放在一起搓着，这让尼尔想起了《威尼斯商人》中吝啬的高利贷商人夏洛克。

“要是它有效，”他高兴地说，“我就为此写一篇论文发给专业协会。”

“不，你不能。”尼尔回答说，“我们可不能让外人知道我们的商业秘密。他们可以找到各自的卓越之路。还有你说什么，要是它有效？你没把握吗？”

“这是新规则，尼尔。我告诉你。一些预算，是和人关系很深的，难以迅速起落。还有，我认为可能会有计划问题。但是总起来讲，它会生效的。其成功程度，就看我们对经理使用虚拟预算引导得多好。当然，要是你不想这样做，那……”

“你从专业角度的建议是什么？”

罗杰毫不犹豫。

“该试一下。”他答道。

尼尔知道，要是罗杰有丝毫的犹豫或疑虑迹象，他就会放弃。既然罗杰做了肯定答复，他就开了绿灯。

“好，往前做吧。”

罗杰自信地笑了起来。他从尼尔桌上收拾好纸张，径直走向门口。尼尔叫住了他。

“罗杰？”

“什么事？”

“要保证放到利润预算账户的是真正的钱。我可不想要你给经理们的虚拟货币。好吧？”

尼尔曾担心罗杰的提议引起太猛烈的反应。可令人惊奇的是并没有。尼尔没有考虑到新的冒险精神正在组织里扩散。人们愿意改变。要是没有变化没有进步，他们反而会失望。而罗杰为新预算控制体系做了很好的推广工作，进行了简单类比：家庭账户、零钱罐、付煤气账单、电费、百货支出、食品费、做蜡烛架的钱。他以信用卡做例子，提醒人们在负债的时候有多可怕，没有挣到钱就花，在银行账户透支。他并没有采取威胁和抨击的手段，但是人们理解他在做什么，也知道他为什么做这些。一天下来，大家都和罗杰的会计师配合得很好。没有人喜欢工作在这样的环境里：不停地被告诫情况有多糟，他们损失了多少钱，他们没有挣到的钱有多少。罗杰的新体系改变了这些。在好几个部门，新系统减少了工作压力，真的改进了运行效率。通常导致花钱的项目，经过现在的重新安排后，就能挣钱了。

没错，正如在一次周例会上，大卫和罗杰所说的，这和让你的妻子去工作很类似。当她忙着挣钱的时候，她就没有工夫花钱了。

08、累累硕果(2)

“它更像撤销支票簿，退掉信用卡。”罗伯特回答说。

“对。”大卫很同意，“我就有好几次试着这样做过。”

“那你为什么不坚持下来呢？”

“海伦不同意我这样做。”

这两个男人彼此笑笑，因为他们都坚持男人要有主导地位。这证明了他们有达观的心情：就算在努力解决重大问题的时候，他们仍然笑得出来。这避免他们时时被暴露出来或者更坏的结果。

“我们到底怎么落得这种下场啊？”罗伯特第二次问道。

“因为一个软件错误。当我们引入新计算机系统时，程序出错了。”

“不对，你不能埋怨软件。你必须看得更深一些，检查一下他们提供的说明书。从逻辑上讲，我打赌里面肯定漏掉了几行。我打赌从没有人想过在每次车间改型后，要让计算机保存现有结果。所以，假设你第四次发货，数据银行会显示零库存，指明我们没有存货。但是第三次发货后，实际还有五十个库存。但是计算机并不知道这点，因为当进行第四次发货时，计算机的内存被刷新了。当你每次修改顶层数据时，最坏的事情就会发生。商务人员检查计算机系统，看到了零库存，就会下一个红色紧急订单给工厂，要更多货物，实际上这时候仓库里还有足够的存货。生产控制员在组装检查时也同样操作。所以毫不奇怪为什么我们总是缺货。愚蠢之处就在于缺货根本不是真实的。只要我们知道上次发货还在，我们就可以很容易地重做一次。”

大卫用手捧着头，叹了口气。

“真是大乱子。”他说，“系统上这么大的漏洞都可以把战舰给吞了。可是竟然两年的时间都没有发现。这才是让人震惊的地方。我们怎么能容忍这种情况如此长时间呢？”

“要不是这次改进项目，”罗伯特说，“它还会一直存在下去。我们一旦开始测量，任何地方存在的错误就一目了然了。是彼得先觉察到了它的迹象。他把现象凑在一起，开始调查。一旦你认为有问题，找出这么大的漏洞并不难。就像你说的，大得简直能把战舰都吞没。”

“还好，”大卫像个哲学家一样总结道，“至少现在发现了它。看看光明面吧。工具包短缺现象少了，车间的混乱也少了。不再有红头紧急订单了，没有恐慌。瞧这生活，罗伯特，多么美好的生活啊。”

托尼可不觉得这是一种甜蜜的生活。这一次，他真的很担心，从日内瓦回来的路上他一直忧心忡忡。当初的ＢＮＴ危机结束后，已经过去了六个月，六个相对平静的月份。现在他手头又有了一个新危机。

当托尼结束了两天的ＢＮＴ之行回来后，尼尔恰好不在。于是作为紧急对策，他马上找来彼得，好为自己分忧。

托尼开门见山，脸上一副罕见的严肃表情。

“是一条坏消息，彼得。”他说。

“那儿的权力斗争很厉害。戈麦兹正在利用采购战略排挤冯·欧斯特。他做得很漂亮，他制定了单一货源政策。在我们的产品线范围内，我们是ＢＮＴ的惟一供应商。并且他策划这件事情的结果是，冯·欧斯特主动提议我们来担负这项工作。戈麦兹明白这会让我们的资源极度紧张，最终垮掉，这时候，冯·欧斯特也就完了。”

“我想你除了接受别无选择。”彼得说。

“就是这样。要么全要，要么一无所有。戈麦兹指出了我们在调度资源方面会有困难，但是他说得很低调。这是他的脱身之计——当我们无法按时交货的时候，他就没有责任了。然后，我们出局，冯·欧斯特出局，戈麦兹入局。他还真是个人物。”

托尼忧郁地看着彼得，他平静而松弛，仿佛一切平和无事，还在椅子上伸伸懒腰。

“看起来你不很关心啊，彼得。”托尼指责他说，“看看这些合同。你到底怎样才能提供这么多货物？”

托尼打开公文包，把它翻过来摇晃一下。一大叠签过的合同落在桌上。

“订单数量几乎翻了一番。”他说，“首次交货从下个月开始。你准备怎么做，彼得？”

彼得站起身来到托尼的桌子跟前。

“我要做的第一件事就是，不着急。”他说着，慢慢拿起了合同，浏览着订货清单条款。

“我要做的第二件事是，把你在日内瓦的两天里我们发现的事告诉你。这两件事之后，我们出去喝一杯。”

09、累累硕果(3)

托尼一副嘲讽的表情，他看着天花板。“天塌了下来，”他说，“有些家伙还想出去喝酒庆祝。”

彼得还在一条一条地阅读合同。“你不在的时候，”他说，“我们在改型流程中发现了一个重大问题。还记得两年前安装的新计算机系统吗？用来清理数据库并加快信息向生产和商务部门的传送速度，记得吗？可是，它没能把旧的发货库存数据保存下来。每次一有改型，数据银行的结果自动回落到零，零库存。就因为这个，你的销售员和商务部的小伙子们在过去两年里才下了那么多紧急订单。那些订单的百分之九十都可以靠现有库存满足，只需要根据当前改型的状态来少量地再加工就行。当然了，没有人知道这点。因为计算机系统的单据显示为零库存，所以，很自然，他们就重新订货。没有人怀疑过这件事。”

“没有人？”托尼说，“真让人难以相信。你是怎么发现的？”

“是尼尔的改进项目帮我发现了它。”彼得谦虚地说，“我正在阅读每周的测量结果，工具包短缺、交货延迟、购买原料的费用超支、加班生产，等等。可是这些都没有意义。我觉得我们就像是铃锤，拼命乱动可是哪里也去不了，又仿佛是在自动扶梯上倒着走。接着，马克斯来了。他的一项质量测量指标是仓库中货物损坏数量。另一项是他组装的短缺工具包的数量。他希望我扩大仓库，以便更好地存放东西。他说，没地方把所有的东西都放进仓库，或者放进去后，在需要的时候又找不到。我建议他组织一个小组调查一下，分析一下到底是怎么回事，并提出解决建议。当结果返回的时候，真相大白。实际上在我们的工厂里还藏着一个小工厂，整整两年啊，托尼，整整两年啊。”

托尼还是很迷惑。

“这么大的问题竟然隐藏了这么长时间。”他说，“审计员没有发现吗？他们不是每年盘点仓库吗？”

“那是因为，”彼得说，“要是你还记得，他们根本不相信计算机系统。并且有段时间，我们还沿用手工系统来记录库存，直到人们熟悉了计算机系统才停下来。审计员盘点使用的是手工记录，它们当然是准确的，盘点完的实际存货数也与记录一致。但是销售、商务、生产控制从一开始就通过计算机查询数据银行的资料。”

托尼的脸上慢慢出现了一丝轻柔的微笑。他拿起了彼得放回桌上的合同。

“因此我们提供这些订货没有问题了？”他问。

“我还不能担保那么多，”彼得说，“但至少我们快起飞了。当然，对旧存货要进行大量的再加工，但是德里克的多数改型都很简单。它们费不了太多时间。至少我们有足够的库存满足ＢＮＴ下几个月的订货。而到了那个时候，根据我们的改进速度，已经有能力实现你替我们做出的承诺。对吧？”

托尼大声地笑了出来。他松开手，让戈麦兹的合同滑落在桌子上。

“走，彼得。”他说，“这场酒由我来请。”