曾几何时，企业危机公关主要和传统媒体打交道。企业出了差错，在顾客找企业投诉无门的情况下，他们往往会求助于报纸、电视。危机来了，有时，由于公司内部架构复杂，媒体声明牵涉很多部门，需各部门老大达成一致，耗时较长，记者发稿时间迫在眉睫，等不及，于是第二天报纸上赫然出现：“截至记者发稿时，某某公司仍没有给出任何答复。那么现在是社会化媒体时代，每个人自成一个媒体，企业面对的“危”也更花样百出；但危机也蕴藏着“机”，我们也应该看到社会化媒体时代，给企业危机公关带来的全新应对策略。
一、态度诚恳，积极主动认错的公关文
公司遇到危机，态度上一定要积极主动，承担责任。先让用户冷静下来，不要激怒用户，站在用户的对立面。言语上一定要真诚，让用户感受到重视。
二、联系危机相关责任人
事件参与人、公关负责人、公关咨询师、企业管理层等人一起，讨论一个最佳公关方案。
三、在微博上向公众展示公司积极解决问题的态度
请在微博上尽情展示公司是如何处理危机的。传统媒体时代，危机事件发生后，报纸或电视发布了公司的危机声明；接下来，公司也采取了改进措施，想请报纸、电视台继续跟进报道，展现公司积极的一面，这时，公关人往往会吃闭门羹。现在社会化媒体时代，企业可以尽情地在微博上体现你是如何处理此次危机事件的？如何采取有效的行动？如何和当事人达成和解，并得到当事人的重新信任？更重要的是，当你在微博上展示这一切时，会为自己迎来更多的粉丝和美誉度。
四、借危机事件转化成一次网络活动
试着把如何处理危机事件转化成一次卓有成效的“网络活动”，真正转危为机。比如就此次危机事件涉及的内容，请网友提金点子，企业送礼品等。
五、不要忽略周末
不要忽略周六、周日。传统媒体时代，遇到周末，报纸会缩版，电视台的民生节目会砍掉或缩短；但社会化媒体时代，大家拿起手机，等公车时就可以刷微博；所以，请不要掉以轻心，万一你的公司在周六、周日发生了危机事件，怎么办？千万不要忽略，一定要抓住危机黄金期。
六、企业高层向公众致歉
除了文字版的危机声明，不妨尝试请公司CEO或够分量的高层拍段1至2分钟的视频，及时在社会化媒体上发布，向公众真诚致歉，并表明公司的态度和立场。
七、舆情搜索及监控
利用搜索引擎等先进的互联网工具，进行网络舆情搜集及监控。通常情况下，企业会把这部分业务外包给第三方公司。这要求企业学会聆听，即时了解网上关于该企业的重要舆情信息，发现危机事件的苗头，及时扼杀在摇篮中。
八、第一时间发布媒体声明
利用微博等社会化媒体，第一时间发布媒体声明。这一点大家已从“麦当劳3.15”事件中有了深刻的领会。提醒一点的是：在微博上发布媒体声明，不要关闭评论功能，不管随之而来的评论是正面还是负面；关闭评论功能就还是向传统媒体发布媒体声明的思维，单向输出。
九、使用个性化的语言
在微博等社会化媒体上发布的媒体声明要视危机场景而定，不要千篇一律地严肃、八股。很多企业的危机声明是“八股式”的，比如前几句表立场，后几句表处理方式等；且语气很严肃、认真，甚至还有法律部门要求的“理直气壮”之意味。请想想，危机声明是在社会化媒体上发布，它需要更人性化；所以，请用个性化的语言在社会化媒体上发布危机声明吧。“个性化的语言”的本质是真诚。
十、准备好迎接社交媒体的冲击
心理上接受成为焦点的准备，同时注意密切观察舆论风向，适时做出行动。
总结；
以上就是对社会化媒体时代，企业处理危机公关时的一些新战术，也希望以上的总结对你有所帮助。
联系客服
