物业管理服务业务项目考核办法
物业服务考核工作是物流大楼物业管理服务运营的重要基础，为保证物业管理质量，保障物流大楼物业服务优质可靠运营，特制订本考核办法。
一、考核制度
1.考核周期：
每季度进行一次考核。
2.评分设置；
总分100分，季度考核初始分数为100分，季度加分项最高不超过10分，每季考核分数最高不超过110分；考核分数为95分或以上的，即可获取当季满额服务费，如超出100分部分不再计加服务费，可抵扣当季扣分项。
3.考核内容；
物业人员管理、物业人员工作态度、物业管理资料、物业安全管理质量、保洁及绿化质量、消杀工作质量、安保服务质量、前台服务质量、会务服务质量、物业项目工具配备、物料采购服务质量、工程施工监管服务、疫情防控工作13项评分项，奖励、严重扣罚等部分。
二、物业服务质量等级评定原则
（一）招标人根据前述标准和要求进行检查、评定投标人所提供的服务与管理。
（二）招标人可在合同履行过程中，根据实际情况，与投标人商定后，以书面形式对增加、变更的考核内容进行确认，以达到管理要求。
（三）任何违反合同规定的服务与管理执行标准或要求的行为及表现情况将根据考核标准进行评价。
（四）物业服务质量等级将与投标人的物业服务费用直接挂钩，每季度招标人物业管理部门将参照考核标准，对投标人的服务质量、人员管理等方面进行综合考评，按照评分套入相应质量等级。
1.优秀
当季度未出现任何有效投诉，且季度考核评分在90分（含）以上。
2.良好
当季度有效投诉不超过2次，且季度考核评分在70（含）-90分（不含）。
3.差
当季度有效投诉超过3次或考评分在70分（不含）以下。
（五）投标人每年1次考评为差，招标人提出书面警告；每年累计书面警告达2次以上，招标人有权终止合同。
（六）招标人每月对投标人67人在岗在位情况进行检查，当检查发现岗位缺人情况，且投标人未能在15日内补充完整，次月按照缺岗人数扣除对应天数的人工费用。
（七）因雷击、台风、洪灾等不可抗力引起的事故不列入考核统计。
三、考核与费用支付
（一）正式服务期内，物业服务费用由基本费用和考核费用组成。其中，基本费用为月度物业服务费用的80%，按月度支付；考核费用为季度物业服务费用的20%，每季考核一次后按在当季最后一月进行支付。物耗和一次性配置耐耗品不计算考核费用。
（二）基本费用=月度物业服务费用×80％，作为固定费用，不与考核成绩挂钩。
（三）考核费用=季度物业服务费用×20％，作为浮动费用，与考核成绩挂钩。
1.季度考核为优秀，当月考核费用，计算方法如下：
考核费用=季度物业服务费用×20％
2.季度考核为良好，当月考核费用，计算方法如下：
考核费用=季度物业服务费用×20％×考核成绩/100
3.季度考核为差，扣除当季考核费用，计算方法如下：
考核费用=-季度物业服务费用×20％
具体考核内容及考核评分标准如下：
项目
考核内容
评分标准
物业人员管理
（16分）
1．物业服务人员工作期间，各岗位着统一工服，上岗佩带工作证，持证上岗率达 100%。
不合规定，每次扣0.2分
2．本项目内，物业管理人员无雇佣、容留“三非”（非法入境、非法居留、非法就业）外国人，物业管理人员对物业服务所有人员进行背景调查，并向甲方提供证明。
不合规定，每次扣0.3分
3．物业管理层人员协调能力强，管理调配得当，物业管理有序，业务无出现投诉或者不满现象。
不合规定，每次扣0.3分
4．在未得到甲方的同意，擅自将本项目的物业服务人员与其他项目或公司代维人员混合使用，或将本项目内的业务外包给第三方。
不合规定，每次扣0.3分
5．物业管理人员对安全管理工作严格落实，符合机场规范，符合甲方要求，检查发现问题，及时整改。
不合规定，每次扣0.2分
6、甲方要求提供的文件或材料，物业管理人员应在24小时内提交，紧急文件或者材料应按甲方要求准时提供。
不合规定，每次扣0.1分
7．物业管理人员对本项目的招标文件和投标文件内容清楚，并能按照招投标文件严格执行，业务提问时能及时回答。
不合规定，每次扣0.2分
8、物业管理人员对项目中采购物品管理情况，在采购前需向甲方提供采购计划，并经甲方确认，采购后需向甲方提供采购清单，并经甲方确认后入库，仓库管理中进出库审批流程有据可查。
不合规定，每次扣0.2分
9．物业管理人员值班电话、主管以上人员、当值物业服务人员保持24小时保持手机通信畅通。
不合规定，每次扣0.1分
10. 现场检查物业服务人员在岗的情况。
不合规定，每次扣0.1分
11.物业服务人员培训、配备上岗证。
不合规定，每次扣0.2分
12.物业服务人员与物业服务单位签订劳动合同并购买社保情况。
不合规定，每次扣0.3分
13.按时发放物业服务员工薪酬。
不合规定，每次扣0.2分
14.物业服务人员按要求开展人员更换报批程序的。
不合规定，每次扣0.1分
物业人员工作态度
（8分）
1．物业服务人员服从甲方安排、按要求值班巡检、无脱岗、离岗、串岗、闲聊、玩手机等行为。
不合规定，每次扣0.2分
2．物业服务人员勤学好问，各岗位物业服务人员能熟练掌握本岗位的工作要求及专业知识，无出现甲方投诉现象。
不合规定，每次扣0.2分
3．物业管理人员工作积极主动，认真负责，善于发现问题，及时为甲方排除风险，为甲方提供专业物业管理经验，主动落实本项目的工作要求。
不合规定，每次扣0.2分
4．物业服务人员与业务发生冲突现象，虚心向甲方了解本项目相关物业范围的内容。
不合规定，每次扣0.1分
5．积极组织物业管理协调会，协调本项目相关的人员、工作，态度积极向上，努力达到甲方招标的要求。
不合规定，每次扣0.1分
物业服务质量（76分）
物业管理资料
（8分）
1．各种物业管理规定印制规范，规定的类别、数量、台账齐全，清晰可查。
不合规定，每次扣0.2分
2．按时向甲方提交各类制度、总结、报告。
不合规定，每次扣0.2分
3．物业管理资料内容真实、可靠，无虚假，并符合本项目物业管理服务要求。
不合规定，每次扣0.2分
4．物业管理资料整理保管妥当，更新资料、档案、物业管理记录等文件有专人保管。
不合规定，每次扣0.1分
5.负责编写本项目有关的所有物业管理资料，符合每项工作要求。
不合规定，每次扣0.2分
物业安全管理质量（10分）
1. 物业安全生产责任落实情况。建立安全责任制度和责任追究制度，管理人员责任、监管责任、直接责任落实情况，配备专职或者兼职的安全生产管理人员。
不合规定，每次扣0.2分
2. 物业安全检查机制落实情况。建立本项目的安全检查机制，定期开展该项目的安全检查，并做好记录，发现问题是否按要求整改，形成闭环管理（包括甲方检查发现问题和自查发现问题），主动接受、积极配合甲方的监督检查及安全约见。
不合规定，每次扣0.1分
3. 物业安全培训管理机制落实情况。制定安全培训计划并建立培训档案，完成岗前培训、在岗复训和换岗复训，并做好记录，每月组织工作人员进行安全教育培训，并做好记录。
不合规定，每次扣0.1分
4. 物业安全信息管理机制落实情况。配备专职安全信息管理人员，建立并完善安全信息主动报告流程和程序，按程序要求，发现不安全事件信息及时、准确向甲方报送。
不合规定，每次扣0.1分
5. 物业危险品管理落实。严禁在办公区域存放易燃、易爆、腐蚀性及毒性物质等危险品，发现及时向甲方报告。
不合规定，每次扣0.1分
6. 本项目中的物业岗位人员资质，所提供的设备设施是否符合相关法律法规、管理制度、程序及行业标准，生产作业人员配备安全保护措施，为本项目所属员工提供必须人身防护用品，发生人员意外伤亡事故为0。
不合规定，每次扣0.2分
7. 本项目中物业消防安全责任落实。已制定本单位的消防安全制度，明确本单位的消防安全管理人员，明确消防安全各级人员及各岗位人员职责。
不合规定，每次扣0.1分
8. 本项目中物业消防档案管理机制落实。建立、健全项目管理对象的消防档案，档案内容包括消防安全制度、消防设施情况、义务消防人员情况、应急疏散预案、防火检查巡查记录、消防安全培训记录等。
不合规定，每次扣0.1分
9. 本项目中物业管理应急管理机制落实情况，制定物流大楼的紧急疏散预案，每半年定期组织灭火和应急疏散预案的实施和演练。
不合规定，每次扣0.1分
10.本项目的季度、专项安全检查，对照检查内容进行逐项检查，以记录台账为准。
不合规定，每次扣0.1分
11.本项目的季度，专项消防检查，对照检查内容进行逐项检查，以记录台账为准。
不合规定，每次扣0.1分
保洁及绿化质量
（10分）
1.地面保持无杂物、无积水、无积尘、无污迹、无脚印、保持光亮、清洁；地毯表面无积尘、无口香糖、无地毯软毛、无化学残留、无污迹、无烟蒂、无污渍、无水渍、无积灰
不合规定，每次扣0.1分
2.墙体表面、接缝、顶角、边线处应洁净，无杂物、无积尘、无印迹、无污垢、无污渍，表面光亮、色泽均一、无污斑、无蜘蛛网
不合规定，每次扣0.1分
3.玻璃保持明亮、无水迹、无手印、无污迹、无积灰。
不合规定，每次扣0.1分
4.楼梯踏步、防滑槽内、阶梯应保持清洁，无杂物、无积尘、印迹、污垢、污渍。
不合规定，每次扣0.1分
5.保持电梯门的光亮、清洁、无污迹，箱式电梯内天花板、照明灯保持无积尘，箱内板面无积尘、无手印、无污迹，地面保持光洁，无垃圾杂物，门槽无杂物、污垢。
不合规定，每次扣0.1分
6.垃圾箱（桶）内外保持清洁光亮，干燥、无渗漏、无异味、无污迹、无附着物、无污水、无积灰。垃圾不得超过垃圾箱（桶）内体积的2/3，垃圾箱（桶）的清空，严禁垃圾过夜。
不合规定，每次扣0.1分
7.信息标志牌、液晶屏幕保持清洁、光亮、无积尘、无手印、无杂物、无蜘蛛网、无粘纸，显示屏上无手印。
不合规定，每次扣0.1分
8.保持绿化区域内清洁无纸屑，无落叶、黄叶，养护到位，主动为甲方提供该项目物业绿化配备方案，发现辜毁绿植补种修复。
不合规定，每次扣0.1分
9.洗手间无明显水迹、无污迹，所有瓷砖和台盆接缝处不能有污点、尘垢，陶瓷具内外部清洁光亮，无尿碱、无异味、无杂物、无污迹，无明显水渍，保持水流畅通无阻。保证手纸、擦手纸、洗手液等易耗品按规定品牌不间断供应。
不合规定，每次扣0.1分
10.接到临时保洁任务，能够在规定的时间前完成清洁。
不合规定，每次扣0.1分
消杀工作质量
（4分）
1.定期开展灭蚊、蝇、蟑螂、鼠工作，灭蚊、蝇、蟑螂等“四防”消杀工作，目视无明显蚊虫在飞，无苍蝇孳生地，没有蟑螂、老鼠活动迹象。
不合规定，每次扣0.1分
2.开展消杀工作规范，提前发布通知，并在人员少的时间开展。
不合规定，每次扣0.1分
安保服务质量
（15分）
1.安保人员文明礼貌用语，说文明话，办文明事，主动热情，服务周到。
不合规定，每次扣0.2分
2.按规定的要求着装，佩戴手套，不准着便装、混装，站姿端正，在岗位上不准抄手、插兜、背手、抱肩、倚靠等。
不合规定，每次扣0.2分
3. 坐岗期间要保持良好的坐姿，不准趴桌子，歪靠在椅子上，不准看书看报，收听收（录）音机，不准玩手机，不准做与岗位无关的事情，无发现睡觉现象。
不合规定，每次扣0.3分
4. 在各岗位上严格按照岗位工作要求进行安保工作，无违反安保要求，不做与岗位无关的事情，对保密事情不违反规定
不合规定，每次扣0.3分
5.管理车辆时，安保人员要先示意，司机停车，车停后，保安员要先行举手敬礼主动上前询问，按规定进行指引、登记、放行。
不合规定，每次扣0.3分
6.完成甲方交待的临时性工作任务，做到随叫随到，服从命令，听从指挥，遵纪守法，令行禁止，冲锋在前，不怕苦不怕累。
不合规定，每次扣0.2分
前台服务质量
（2分）
1.头发干净利落，着装规范，淡装上岗，保持口气清新，严禁使用气味浓烈的香水。
不合规定，每次扣0.1分
2.使用礼貌用语，严禁使用粗俗语言；举止仪态大方，不卑不亢；办事不推诿，懈怠、拖延；工作时间严禁在办区域内跑跳、嬉戏、吃东西、睡觉、大声聊天、玩手机等违规现象。
不合规定，每次扣0.1分
会务服务质量
（15分）
1.接到会议任务后，应提前30分钟到达会议室做好准备，会务人员准时到位，按会议标准准备摆放茶水、水果、鲜花、台签、及会务材料等。
不合规定，每次扣0.2分
2.提前做好音响、灯光、空调、换气、会议设施设备等准备工作，会议结束后及时上述设备。
不合规定，每次扣0.2分
3.会议完毕及时协助清理会场资料、设备工具等，确保会议室保持干净、整洁，桌椅排列整齐，会议台上用品摆放整齐。
不合规定，每次扣0.2分
4.会议服务人员按规定着装，佩戴工号牌，举止文明，统一化淡妆，在会议前15分钟站立会议室门口迎候客人到达。
不合规定，每次扣0.2分
5、会务保障率100%，季度内不发生由于会务保障而产生甲方投诉。
不合规定，每次扣0.2分
6. 会场布置：台签是否按要求准备好、会议投影仪是否准备好、空调是否调好温度、各个灯管是否完好、设备、麦克风是否可用、物品摆放、会议室所有办公用具齐全。
不合规定，每次扣0.2分
7. 迎宾接待：会议室入口迎接与会人员、引导到指定位置。
不合规定，每次扣0.2分
8. 会议中：不允许无关人员逗留、每20分钟为与会人员添茶水。
不合规定，每次扣0.2分
9. 会议后：各个座位的椅子有没有摆放整齐 、桌面有无收拾干净、撤除装饰物会标、横幅、空调是否关掉、灯是否关掉。
不合规定，每次扣0.2分
物业项目工具配备
（2分）
1、物业管理要求招投标要求配备工具，齐全且工具状态良好，配备及时。
不合规定，每次扣0.1分
2、配备的装备、工具，损坏后及时维修更换，要求保持良好状态。
不合规定，每次扣0.1分
物料采购服务质量
（5分）
1.保证物料充足，接到物料采购需求后，24小时内备好，确保质量，价格与大型商城销售价一致，特殊物料按照甲方规定的时间完成采购。
不合规定，每次扣0.2分
工程施工监管服务
（5分）
1.工程现场施工监管按规定要执行，施工监管过程符合甲方施工管理规定。包括对人员、检查、准入、审批、动火等方面进行监管。
不合规定，每次扣0.2分
2.工程施工进场审批，严格按照施工流程审批。
不合规定，每次扣0.2分
3.甲方单位对工程抽查情况，检查台账记录清晰。
不合规定，每次扣0.2分
4.动火施工发现无安全员旁站，检查台账记录清晰。
不合规定，每次扣0.2分
5.施工项目的施工指引清晰，检查台账记录清晰。
不合规定，每次扣0.2分
6.工程每日施工前、施工后检查记录清晰。
不合规定，每次扣0.2分
7.严格按照文明施工程序进行施工，检查台账记录清晰。
不合规定，每次扣0.2分
奖励
（1-10分）
1、积极配合甲方管理部门，完成多项临时工作，受到好评。
奖励1-5分
2、工作认真负责，及时发现故障隐患，提前排除风险，避免重大事故发生。
奖励1-5分
3、主动提出好的建议或方案，经采纳并付诸实施，整改效果显著。
奖励1-5分
4、物业服务质量优秀，在甲方检查评比中获得好评。
奖励1-5分
严重扣罚
（3-15分）
1.物业管理单位责任原因影响甲方的声誉或带来负面影响的，或者批评，物业管理单位在短时间无法更正的，单月考评甲方有权在考评总分直接扣分。
2.物业管理单位违反甲方疫情防控工作要求的，每次扣罚15分。
直接扣考评总分3-15
综合评分
四、红线条款
因投标人责任原因造成的重大事故、突破安全指标的，除扣罚投标人当月全额物业服务费，并由投标人承担由此引起的相关费用及责任。招标人有权立即终止合同。不得发生以下事故（包括但不限于）：
1.责任原因造成的暴力恐怖事件、个人极端暴力犯罪案件、重大刑事案件、内部员工严重违法犯罪事件、重大群体性事件以及其他社会治安综合治理严重事件；
2.责任原因造成的凶杀、爆炸、破坏等恶性刑事案件；
3.责任原因造成的物流大楼内建设工程、施工项目、火灾、交通及其他较大及以上生产安全事故；
4.责任原因造成的驻楼人员伤亡事故；
5.责任原因造成的物流大楼倒塌等事故；
6.责任原因造成的物流大楼内重要设施、设备损坏事故；
7.责任原因造成的物流大楼内信息系统故障导致货站关闭或部分关闭等严重影响货站运行的事件；
8.责任原因造成的所管辖物业安全生产事故；
9.责任原因造成的危险化学品泄露事故;
10.责任原因造成的恶劣社会影响事件；
11.责任原因造成疫情传播事故。
五、其他说明
1.每项扣分项，需附上证明材料。
2.考核评分值取小数点后两位。
