第四节 物业管理服务质量目标及实现措施
通过对羊城工业园项目定位的综合分析，结合我们多年物业管理经验积累和公司质量管理体系要求，参照《全国城市物业管理评分标准》，我们制定了羊城工业园的物业管理目标和实现措施，确保园区接管后首年达到“市优”标准，次年达到“省优”标准，三年达到“国优”标准：
序号
指标名称
国家标准
管理目标
管理目标实施措施
1
房屋完好率
98%
100%
落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施
2
零修、急修及时率
98%
100%
接到维修通知 15 分钟内到达现场，及时完成，并建立回访制度。小修 24 小时内，中修 3 天内，大修 7 天内
3
维修工程质量合格率
100%
100%
分项检查，一步到位，并进行回访制度。以确保维修工程合格，满足客户需求。
4
管理费收缴率
98%
100%
按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。
5
绿化完好率
95%
99%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由绿化主管监督执行，以确保园区公共绿化地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。及时修剪，使草坪高度维持在 5-8 厘米；每年补栽 2 次；每年施肥 2 次；每年定期除虫害
6
清洁、保洁率
99%
99%
落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由环卫主管监督执行，以确保园区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好
7
道路完好率及使用率
90%
99%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，由工程部土建主管监督执行，以确保道路完好、畅通
8
化粪池、雨水井、污水井完好率
无
95%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，由工程部土建主管监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理
9
排水管、明暗沟完好率
无
99%
落实责任人进行养护，实行每月巡查制度，建档记录，由工程部土建主管监督执行，以确保水管畅通无阻、无塌陷
10
路灯完好率
85%
99%
落实责任人进行养护，实行每日巡查制度，建档记录，由工程部设备主管监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护
11
停车场、单车棚完好率
无
99%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，保安队长监督执行，以确保设施完好，方便使用
12
公共休闲设施完好率
无
99%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档及小区雕塑记录，保安队长监督执行，以确保设施完好，美观清洁
13
小区内治安案件发生率
0.1%
无
保安员经培训考核后上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行 24 小时巡视制度，以确保园区的安全
14
消防设施设备完好率
100%
100%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，项目部经理监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用
15
火灾发生率
0.1%
0
项目部全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知项目部，以确保园区消防安全
16
违章处理率
无
90%
建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时 处理，并加强宣传工作，取得住户的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录
17
住户有效投诉处理率
无
100%
按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行相关方恳谈会，了解 相关方的愿望和要求，满足相关方的需要，发生投诉及时处理，同时建立档案跟踪处理结果。
18
管理人员持证 上岗率
无
80%
员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰对于特种作业、行业性要求的员工要通过有关部门培训、考核，公司将就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达 100%，以保障员工的素质。
19
维修服务回访
无
60%
对于进行维修的项目实行回访制度，建档记率 录，以确保维修服务满足客户的需要。
20
95%
98%
在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽 住户对物业管可能地满足客户的需要，加强双方的沟通，理满意率以确保相关方对物业管理工作的满意。
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