王翠萍
郑荣禄博士曾说过，为什么优秀的业务人员觉得从事寿险营销是快乐的，而一般业务人员却感受不到这种快乐？因为寿险从业人员快乐与否很大程度上取决于他们和客户关系的好与坏。如果他和客户的关系很好，就会觉得从事寿险营销是一种享受。
当你拥有600多位客户的时候，如何为客户提供更好的服务？你一定认为，这么多客户，服务得过来吗？会不会很忙、很累？
我用一组数据来回答这个问题：
2014年我的客户数只有100多位、2015年300多位、2016年400多位、2017年的时候500多位、到现在我的客户数量已经600多位，而且每年以新增100位的速度增长。
当您看到这个数据的时候，一定会认为我每天肯定是很辛苦、很大量地去拜访，要么在见客户，要么在见客户的路上。实际上，并没有那么苦逼。我这个人还是比较注重家庭、生活的。我做得很轻松、很快乐。因为我有一个快乐生存公式：
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这个公式实际上就是郑荣禄博士在第五期主旨报告当中讲到的。
我是2016年参加TOP论坛面授班学习的，2017年就有了一个非常大的飞跃。我自己的总结是：这是经过了3年的客户数量的积累，加上参加学习使我自己专业技能提升的结果。2017年我很荣幸地达成了“百万百件”，2018年持续“百万百件”！
之前我只知道服务好老客户、做好我自己的专业技能提升，从来没有做过统计，也没有分析过在一年的业绩当中，我的加保和我的转介绍到底占多少？通过这次课程萃取，我惊奇地发现其中82%都是来自我的老客户加保和转介绍！
回顾过往，如果说我做对了什么，那就是坚持做一个有温度的代理人，持续为客户提供差异化服务。因为只要做好服务，每个客户都会产生相关联的保单。
一、做有温度的代理人
我的一个客户孟女士是上市公司董事长，在我认识她的时候，她已经购买过年交保费20万10年期保单。三年时间里我持续为她提供差异化的服务。比如专属的私人生日服务。那是我们第一次见面，我知道那天是她的生日，我特意买了一大束百合花送给她。她特别开心。
后来，我还借助公司平台，为她提供齿科医疗、体检、就诊绿通等服务。孟姐对我的服务非常满意，她说：“我其实在很多家公司都买过保险，而且在你们公司买的不是最多的，但是你的服务却是最用心的。”
持续三年的服务，得到了客户的高度认可，连续三年累计加保了290万，同时还转介绍一位年交保费20万的客户。有意思的是，这个转介绍客户竟是她的老公。因为她觉得市场风险太大了，必须要让她老公也提早进行风险规划。
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现在是移动互联网时代，各种手机应用让我们的工作变得越来越轻松。很多伙伴都会用一些APP做电子客户档案。打开手机就可以管理客户档案。看到哪个客户要过生日了，可以随机发一个系统早就编辑好的生日祝福。感觉好方便、好省心。但是，我们却忽略了一点——“温度”。我们看到那些客户的数据都是冷冰冰的，这是没有温度的客户档案。
那么在网络时代如何做好客户服务？郑博士在第三期主旨报告中讲到百万标保销售系统有八大要素，其中第五大要素就是“客户关系管理”：要建立一种与客户长期沟通的模式并记录、追踪。网络时代，对业务员影响最大的就是客户关系管理。
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所以，客户档案的分类和记录是非常重要的。当你用手写客户档案时，你会自然而然地过了一遍脑子，回想一些细节，在心里再次与客户见了个面，并再次审视了一下他的现有保障和缺口。这时，你才能为他制订与他相匹配的个性化的服务，持续加温。
而客户在意的，无非是：你是否在用心经营他们、是否发自内心尊重他们，是否十年后都还为他们做同样的高品质服务？因此，我开始分层级搭建客户服务群，并为他们提供差异化的服务。
二、差异化服务加温客户关系
郑荣禄博士常说：寿险行业非常注重积累的过程。而积累的本源就是为客户提供服务，并且是高标准的服务。
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分层级搭建客户服务群
近些年，网络上流行“互粉”这个词。在参加TOP论坛面授班学习时，让我站在寿险营销的角度上对“互粉”这个词有了新的理解。我在思考：如何可以从普通客户到有温度的客户，甚至变成“互粉”的忠诚客户？可是，当我们为客户提供服务的时候，你又会发现，每一位客户想要的服务是不一样的。
那么，怎样提升客户满意度呢？这就需要我们针对不同的客户提供差异化的服务。我要让写在纸上的冰冷冷的客户档案数据变成有温度的高品质服务。因此，我做了细致的客户档案分类和精准的差异化的服务。
我建了四个微信群，根据客户首次缴费的额度，分别邀请入群：
● 贵宾客户服务群：过往保险保障不足，需要进一步理念沟通；
● 白金贵宾服务群：10年期年交保费在5万以上，有一定保险保障基础；
● 钻石贵宾服务群：年交保费20万以上，建立了相对健全的保障体系；
● 高净值客户服务群：年交保费在50万以上，保险意识强并且有一定经济能力；
我会当面向客户介绍服务群，并邀请他入群。并告诉他：我们只提供服务，不会打扰客户。这个群里都是像您一样层次素质很 高的人，也是一个资源共享的群，有教育专家、医疗专家、法律专家......我们共建、共享、共赢。
客户都十分乐于入群。
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差异化服务升温客户关系
客户分层级管理和分类，是实现差异化服务的基础工作。我为不同层级的客户提供差异化的服务：
A、 共性的服务
● 服务类信息告知：高客服务内容、年度专属定制服务，阶段性针对高客服务政策等。
● 让客户不断了解我：个人荣誉汇报，每年公司针对“尊钻代理人”客户的特殊待遇。
● 频次：2次/年
● 方式： 群公告，批处理
B、 差异化的服务
贵宾客户服务群
● 人群特点：贵宾客户交费额度不高，但其实群体量比较大，他们往往容易被忽视，所以我要让他们感觉到比较舒适，不会打扰他的工作和生活，但在需要的时候可以随时找到我。
● 定制服务：每月一次
● 服务内容：以群公告加红包的方式告知公司一些活动的举办，例如讲座、酒会、节日的祝福、交费、咨询等。
白金贵宾服务群
● 人群特点：之前都购买过一定的保险，对升级服务有所需求。
● 定制服务：每年两次，一般会做一对一面谈升级服务。
● 服务内容：专属服务的告知、讲座、外出活动，客服答谢会。
钻石贵宾服务群
● 人群特点：因为这部分客户年交保费都在20万以上，因此我和他们之间的粘合度最高。
● 定制服务：一年三次
● 服务内容：这部分客户的服务以专属活动为主，并且每年三次随机抽取进行高端客户体检服务。
高净值客户服务群
● 人群特点：高净值人群一般不喜欢在群里发言，因此也是活跃度最低的全体，他们喜欢一对一的私下沟通，但重要活动或者事项我会在群里通知。
● 定制服务：一年两次
● 服务内容：专属活动、个性化生日服务、年度专属高端客户答谢会
【成功案例】
2014年我随缘认识了刘女士，同样通过3年差异化的服务，他们夫妻俩都成为我的“高净值服务群体”。
我借助公司的平台为她们提供就诊绿通、专家服务号等专属服务。通过多年的相处，我已经变成了她们家的一份子，连她女儿交男朋友，她都会第一时间告诉我，让我帮忙参谋。
当然，我每一次在举办活动之前也会告诉他们，让他们帮我出谋划策、提出建议。现在，他们夫妻已加保到600万，还为我转介绍了7个家庭，已经购买了200万以上的保险。
网络时代，对我们影响最大的就是客户关系管理。只有做好客户关系管理才能持续获得客户的认可和加保、转介绍，才能使我们拥有40年以上的轻松快乐的寿险生涯！
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