购物中心凭啥来“抓”人心？这8个细节做到了才能真正的“吸客留客”！｜和桥
一个商业项目的成功与否与所在区域位置、硬件设施条件有着不可分割的紧密联系，而如今随着消费升级与消费观念的改变，购物中心从场景、业态等方面进行革新的做法也越来越常见，这些大方向决定着商场的客流量，而商场是否能留得住顾客、赢得回头客，则需要注意运营管理细节，也验证了细节决定成败这句老话，如何在确定方向之后，将购物中心持续稳定地向好运营下去，考验着商场专业的、精细化的细节的运营能力。
一个能抓住人心的购物中心，或许需拥有以下这几个魔鬼细节。许多购物中心的屋顶空间在初建时并没有被列入可使用范围，在很长一段时间中屋顶空间都是闲置状态，但随着购物中心进入场景大比拼的赛道，这些曾经是冷区的空间逐渐被利用起来，被打造成许多差异化场景，为消费者带来了与众不同的体验，其中就包括现在大火的绿色空间。对购物中心来说，拥有适当的绿色空间可以使空间更加丰富且具有灵动感，能改善视觉上的单调与沉闷，也符合当下大力提倡环保的政策，绿色景观与商业的结合能营造购物氛围、体现项目特色、提升购物体验，吸引客流。墨尔本Burwood Brickworks就以绿色屋顶花园餐厅闻名，项目在屋顶打造了2000㎡的屋顶农场，是全澳第一座且最大的屋顶上盖农场，在农场中利用温室大棚技术种植了约60种当季植物，包括草莓、西瓜、黑莓这些水果，和土豆、茄子、辣椒、南瓜等蔬菜，另外还有各种季节的花，顾客在参观完之后可以到旁边的屋顶餐厅及咖啡厅用餐，食材则是由农场里现摘现做，消费者能在城市里沉浸式体验农场生活。法国里昂Part-Dieu购物中心由70年代的原始建筑改造而来，用大量可持续重复使用材料增加了更多空间，打造了一个宽阔的屋顶公园，增加了许多植物景观与休闲设施，并通过楼梯与城市相连，可以不通过商场内部由楼梯直接进入到屋顶公园，增加休闲游逛便捷性。下沉广场与屋顶花园有着异曲同工之妙，均是利用外部空间增加商场可逛性、空间舒适度与强休闲性、为各类活动提供足够的场地等，从消费者的体验出发打造生机勃勃并带有趣味性的场所，同时交错的台阶与景观设计也丰富了城市景观生态系统。上海瑞安新天地广场改造是一个典型的城市再生类项目，要在不拆建原有建筑的基础上重新规划空间布局，增设的下沉广场作为场景营造的空间，临街的店铺在室外增设外摆区，透明的玻璃设计增加了室内外的通透感和连接感，模糊的界限激发了人群的社交及互动感；下沉广场还将地铁出入口和购物中心连接，有效拉动商业低区人流量、增加商业价值。厦门ioi MALL则打造了厦门首个下沉式中庭艺术广场，根据项目自身定位，融合本地人文风情，原创了独特的IP形象及音乐孵化空间——水舞艺术广场，喷泉表演、特色景观与其中的商业相结合，打造城市中的社交胜地，与“城市演艺中心”的标签相符，与消费者建立起深厚的情感链接。儿童消费已经是如今不可忽视的消费主力之一，三胎时代下母婴的消费潜力巨大，而购物中心与之相匹配的设施却不算完善，母婴设施是现在的年轻父母很看重的一点，也体现了一家购物中心对顾客的体贴与重视程度，如果一家购物中心与拥有位置好找、数量充足、环境优美又设备齐全的母婴室，将能很大程度上赢得消费者的好感，让消费者留下来，并延长在场内的停留时间。北京王府中环非常贴心地在2F、3F、4F各设置了两个母婴室，室内采用柔和的光线，让消费者进去就能放松下来，空间内设有多功能智能饮水机、飞利浦热奶器、宝妈哺乳椅、空气净化器、婴儿温湿纸巾、换尿布台，还为小朋友打造了阶梯洗手台，自动感应温水及自动感应门又显示出现代科技感。此外，北京王府中环还单独设有家庭室/家庭卫生间，里面设置了无障碍设施和儿童马桶，可供行动不便的人士，以及带小孩的家长帮助孩子使用。深圳布吉万象汇深圳打造了深圳首家mamacare万象母婴中心，即专为母婴客群打造的专属服务体系，从停车到购物、就餐及休憩一站式定制服务，在L1层和L3层分别设置了母婴室，并进行细致分区专享服务，如婴儿护理区配备了洗手液、纸尿裤、屁屁霜等护理品；婴儿哺乳区打造了独立哺乳室，配备了独立新风系统和婴儿床；母婴室除了基础设施外还有母婴专属兑礼机，可兑换纸巾、纸尿裤等婴儿用品，此外还提供护理垫、暖奶器及直饮水机等服务，每天会进行空气净化、杀菌消毒，让宝妈们能安心使用。此外还有婴儿车免费租借、儿童牵引绳、阅读亲子活动等各类特色服务，为亲子家庭提供贴心、多元的购物体验。如今的购物中心在发展中越来越重视颜值与体验，除了外立面、场内第一眼印象外，隐藏在深处的卫生间也成为内卷的空间。许多商业结合项目定位，将卫生间打造为创意主题空间，并根据人们的需求提供人性化设施与服务，当洗手间文化逐渐流行起来，不仅让消费者感觉受到了重视，更体现了商业项目的人文关怀。凯德虹口商业中心在3层打造了一个女性专属洗手间，入口处清晰地设置了女性专属空间标识，不仅有配备了沙发、充电等多功能的休息区，洗手间内部用烫金和少女粉搭配，整体风格复古温柔，还增加了拥有大型LED化妆间与美妆灯的独立化妆台，细节上更加照顾到女性消费者的体验，而且大幅增加了独立的私密空间，最大避免排队的烦恼。项目还在洗手间内部添加智能设备，如厕纸器、洗手液、清洁系统等，并均可以实现线上管理，为女性顾客打造出环保且私密的环境，提供更便捷、更贴心的服务。南京德基广场以独特的创意在八楼打造了一处“花园主题”的艺术美学洗手间，成为网红热门打卡点。一进入空间就迎来扑面而来的华丽气息，在打造时以花、植物、昆虫为灵感，用抽象的几何线条作为特别的纹饰，加入绿植、永生花等景观设计，精美的吊灯、绿色大理石洗手台与自然木纹格栅等造就了独特的自然花园美学空间。男女盥洗室分别以别致的棕榈叶和玫瑰标志来区分，功能上除常规的卫生区域外，还有配备了大型艺术沙发的休息区，女士卫生间中配备了干湿分离功能的化妆间，还打造了母婴室和无障碍卫生间以及一间医疗急救室，创意和人性化设计满足各类人群的需求。每个购物中心都有一定的公共空间，在这些没有固定商家使用的空间内，购物中心要想方设法将这里的价值提升，将商场的定位延续至每一个角落，通过空间美学陈列、开展活动或互动装置等方式，让广场、中庭、前厅等空间与商场的价值与商业进行融合与互动和连接，在提升商业价值的同时深化品牌与顾客之间的关系。赛博朋克文化逐渐进入我们的生活，深圳云城万科里在一楼与负一楼之间打造了巨型赛博朋克蚂蚁艺术装置，成为商场的经典标志之一，吸引众多消费者打卡观赏。装置拥有保留了蚂蚁经典特征的机械风庞大外形，充满了未来科技感的骨骼笼罩着扶梯，带给顾客新奇的感官冲击体验。武汉光谷K11 Select融合“水·生命·循环”主题元素，打造“云、湖泊、瀑布”的科技互动装置，在中庭打造了创意“瀑布挂川”的效果，随着人群的活动还会产生变化，产生强烈的视觉冲击力，艺术与科技的完美融合，带来有趣的互动效果，此外光谷K11 Select还设置了367块LED屏，是全国首个全馆LED屏覆盖的商业项目，为消费者带来更高品质、更有趣的科技互动体验。购物中心绝不是引入一些好玩好看的场景与业态就够了，在以人为中心的空间中，服务理念与服务能力绝对是很重要的一环，注重细节、尊重人性、真正以人为本的共情式服务，能带给顾客信任感，吸引顾客在游逛中达成多次消费。日本商业最大的特点就是人性化服务，如商业地产的新潮代表六本木新城专注为消费者提供家庭式的服务关怀，商场里除了商业空间、休息区等基础配置外，添加了医疗设施、配钥匙、宠物寄存及免费托儿、妈妈俱乐部影院和残疾人专属轮椅电梯等，从全方面为顾客带来托管式购物服务，还有一些小细节服务如试衣间里的地毯和一次性面罩，从形式和体验中让顾客无时无刻感受到贴心的温暖，与顾客形成一定的情感链接。海口万象城在商场中打造的11个“手环柜”，成为国内首个以消费者自我标识为导向提供个性化服务的购物中心，通过洞察女性购物心情及服饰搭配进行手环设计，共提供三色手环让消费者自主选择：粉色代表“我有时间，请慢慢接待我”，紫色为免打扰“我想自主选择购物”，灰色说明“我想快速购买所需商品”，共有100多家零售商铺支持此购物方式，服务人员在看到顾客佩戴的手环颜色时，就会向顾客提供相应服务，此外还有一整套女性悦享服务体系lady care，包括女性停车位、母婴卫生间、温馨舒适的会员中心等，还有使用万象星兑换防磨后跟帖、创可贴、暖宝宝、红糖姜茶以及披风租借等服务，细致周到的服务收获了一大批忠实顾客。推崇自由人生的年轻人越来越爱吸猫撸狗了，社交平台上的“宠物博主”粉丝量最高甚至达到了千万，一张猫狗的照片和视频都能吸引人们乐此不疲的点赞转发，可见线下的宠物市场也有着极大的发展空间。近年商业开始针对养宠爱宠人士打造宠物友好型商场，各路宠物品牌、生活品牌等纷纷入局希望从中分得一杯羹。南京弘阳广场在去年拿下“南京首家萌宠友好示范商场”称号后，不断升级软硬件设施服务，打造养宠人群与普通消费者和谐相处的消费环境。硬件设施上在室外中心秀场增设牵引绳挂钩、宠物便便垃圾桶、宠物引水区及引导标语等；软性服务上引导宠物主人进场时使用推车或背包，提供推车租借、宠物隔尿垫、拾便袋、湿巾、一次性手套及宠物友好地图等宠物用品，让两类人群都能轻松舒适地在商场内社交消费。此外还引入宠物友好商户如猫咪博物馆、白日梦撸猪社等特色店铺，俘获了许多爱宠人士的心，拉近了商场与消费者的距离。重庆金开爱琴海购物公园以萌宠为核心标签，营业期间服务不断升级：新增萌宠饮水机、捡便器、宠物推车、宠物电梯等多种服务设施，还为当地爱宠人士开展“疯狂动物城”系列活动，如举办多场名猫展、萌宠CP运动会等，打造宠物友好型的场景与服务，让宠物与主人都能享受轻松舒适的购物体验。新一代的年轻人非常倾向于选择带有个性化标签并能参与定制的商品与服务，更加注重消费过程的体验与商品带来的价值，其中也包含着他们对美好生活的向往。近几年疫情影响下人们对田园生活的追逐心理，被一些购物中心洞察，意大利美食主题公园FICO Eataly Worl就以全新的方式吸引消费者，商场打造了世界上最大的农业与美食主题公园，以“体验最棒的意大利美食，从田园到餐桌”为口号，颠覆传统购物中心的餐饮模式，集“美食、农种、家庭农活互动、农业科普、旅游放松”为一体，让都市中的人们真实体验从农田到餐桌的每一步，体会亲自动手制作的快乐，同时也宣传了当地饮食文化与历史传承，提高商业价值，实现商业消费场景革新。国内的购物中心也为受到疫情影响的餐饮商户量身定制了一系列活动，如深圳金光华广场通过折扣、团购刺激消费需求，并联手10余家茶饮品牌打造了茶饮节活动，大幅度的折扣活动让品牌及消费者均能获益，也提升了商业的客流量；杭州天目里则结合当地地域优势，通过主题营销造势打造了为期三天的露天茶会，以茶文化将同一圈层的顾客结合到一起，从社群运营出发，开展了“茶调古香”、“混乱吃茶”、茶渣造纸、空中采茶、在地茶市以及点茶作画等多种活动，让顾客在休闲娱乐中学知识、交朋友，深度感受茶文化，带动商场及茶饮品牌的发展。在这些购物中心的设计和服务中我们看到了满满的细节与尊重，能满足人们更加注重场景的体验感、多功能的设置以及人性化的贴心设计的追求。他们的服务对象不是简单的男人、女人，而且还细分到婴儿、小孩、残疾人、动物等；不仅充满了对人的尊重，甚至还有对宠物的尊重，每个细节都足以温暖人心。商场不仅是人们购物的地方，也是为人们提供关心关怀的场所，用将心比心的方式为消费者留下好的印象，让消费者更加期待购物中心的变化，最终实现更好发展。
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