时间：2020-01-17
“以前那个物业公司都不及时修小区这些设备的，还老让我们交物业费。”春曦园社区的居民抱怨道。“每平米的物业费那么低，还收不上来，拿什么修设备？”物业公司也抱怨道。传统物业管理模式与居民实际需求产生的严重脱轨，造成现今12345热线50%-60%为物业管理矛盾。物业管理逐步成为当前影响居民生活一个极具现实性的问题。
兴谷街道辖区内共有居民住宅小区180万㎡，其中大部分房龄在15年以上。2018年底至2019年初期间，相继出现了5个弃管小区。
为破解小区管理难题，街道主动走访调研，寻找破解思路。最终经过慎重考虑，将打造“劲松模式”的北京诚智慧中物业管理有限公司引入兴谷街道参与社区治理，探索出一条从小区弃管到居民满意的新路子。
思想观念“更新换代”
劲松小区是全国首个由民营企业参与、社会资本投入，对老小区开展综合改造的尝试，一下子搅活了老小区。街道和物业公司向“劲松模式”学习经验，从多方面着手，理清治理思路。
多方联动，共同治理。对于不再信任物业公司的居民来说，任何新来的物业公司都要先完成赢取大伙信任的任务。街道联手物业公司，通过街乡主导、社区协调、居民议事、企业运作的联动机制，推进小区治理，让居民也能参与社区管理中，实现居民管理居民，居民服务居民的“共建共治”新模式，不仅节省物业公司人工成本，更有助于社区志愿者的形成和和谐社区的打造。
社区分析，精准定位。不同小区的主要居民年龄大小各不相同，由此也会导致需求上的差异，过去的“一招吃天下”的管理思路已经不能满足居民的需求了。街道成立的相关工作专班和物业公司根据社区居住人员的年龄架构及矛盾重点分析，通过多种方式了解居民真实需求，对问题症结进行深度研讨，并结合精细化管理，制定可行的改造计划。
治理举措“升级换挡”
“一味学习是不够的，最后还是人家的东西，只有结合我们自己的实际情况，在已有的经验上创新，才能打造出我们自己的‘兴谷模式’。”街道书记付强说道。根据“劲松模式”的优秀经验，并结合平谷区实际情况，兴谷街道大胆尝试，探索出一条“兴谷模式”的新路子。
弃管小区，先尝后买。“新物业来了以后，才几天时间，下水道管也通了，电梯安全隐患也解决了，还经常上门问我们有什么问题。”居民刘女士说，“之前对新物业还有怀疑，现在看是真的不错。”因弃管小区居民与物业的矛盾突出，小区居民对于物业公司存在戒心。基于此，兴谷街道经过与北京诚智慧中物业管理有限公司沟通，并责成社区配合，由物业公司先期免费为居民提供应急物业服务，让居民重拾物业管理的信心，并积极参与到物业管理中来。
2018年12月1日起，北京诚智慧中物业管理有限公司先后应急接管了和平商住楼，春曦园，平谷大街38号院等小区。在应急服务期间，物业公司24小时值守，并深入居民中间了解居民需求，先后解决了下水管道堵塞、电梯安全隐患、小区停电等诸多影响居民正常生活的重大问题。应急接管期正处于辞旧迎新之际，物业公司还精心对小区进行了节日布置，获得了业主的认可。
党建引领，形成合力。在弃管小区的物业公司选聘工作上，街道党委统筹指导，社区和物业公司积极配合，组织社区党员和社区志愿者深入居民家中走访和组织座谈，最终使诚智慧中物业顺利实现业主“双过半”表决，合规进驻社区实施物业管理，推动社区治理稳步迈进。
走进兴谷街道小区物业管理中心，可以看到不少戴着党徽的工作人员在忙碌，这是小区成立由物业公司党员骨干和社区工作者组成的联合服务队正在工作。通过每日逐楼走访，共同解决业主诉求数百件，有效降低了12345投诉率。
物业公司进驻后，与社区党委建立交叉任职机制，在工作中充分发挥基层社区党建引领优势，定期进行重点难点工作研讨，每天追踪工作进程，时时沟通工作进展，对重点事件深入分解，以各自认领责任等形式，先后解决了春曦园小区停车问题，楼顶漏水问题，38号院下水堵塞问题，道路破损问题，和平商住楼出行不畅问题等重点难点问题，获得广大业主的认可和支持。
剖析社区，量身定制。根据小区实际情况和居民需求，诚智慧中物业制定了精细化提升方案。
为解决小区停车难问题，物业公司先后对3个小区进行了停车位重新规划，对小区进出车辆数量和停车习惯等进行摸底，制定符合小区的停车改造方案；针对和平商住楼夜间照明不足，制定了亮化方案；针对小区普遍安防设施缺失问题，制定了增设监控和加强人防技防结合的服务方案；针对绿化缺失无人管理的情况，制定了补种修剪等工作方案；针对小区业主侵占楼道公共区域的情况，制定了粉刷楼道清理杂物的服务方案。
“只有真正满足社区居民的需求才能真正做成居民满意的小区管理模式。”物业公司的相关负责人说。在社区党支部的统一协调下，小区管理的各项工作多方参与，获得了业主的认可，年终满意度也全面提升。
长效运营“增质提效”
社区活动，拉近距离。一字排开的桌子上放满了制作饺子的原料，居民们分工合作，有的和面、有的剁馅、有的擀皮，动作娴熟。这是兴谷园小区举办“邻里乐”活动的画面。社区和物业支部通过组织多种多样的社区活动，让更多的居民参与到社区活动中来，在活动中了解物业管理，亲近物业公司，建立双方的信任和黏性。
在街道的支持下，由社区党支部牵头组织，物业公司筹划，居民积极参与，社区企业配合，先后开展大型社区活动8次，参与人数达1500余人次。通过各方的努力，营造了“物业居民一家人，物业为居民，居民信物业”的良好氛围。
街道支持，良性运转。为了更好的让小区进行良性化运转，街道给予大量的支持，将更多的优质资源进行整合，来弥补物业公司运转中的资金压力。兴谷街道根据实际需求，先后将更多的优质小区交由物业公司进行管理，从而减少物业公司支出压力，合理合规的为物业公司争取补贴。利用物业专业性，将街道接诉即办物业板块的业务委托物业公司进行处理，让小区回归到物业管理正轨中来。
通过多层面努力，各小区在弃管半年后完成华丽蜕变，运转正常。其中春曦园小区物业收缴率由原来不足20%提高到接近80%；38号院小区由原有的收缴率30%提高到90%；和平商住楼由原有收缴率40%提高到95%。12345投诉方面，春曦园小区由1-5月的62件降低到6-12月的13件；38号院由1-5月的17件降低到6-12月的1件；和平商住楼由1-5月的43件降低到6-12月的8件。有效的缓解了政府工作压力，获得了居民的认可，为破解弃管小区难题奠定了有利的基础。
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