01
如何辨别买家的恶意行为？
在电商中，买家的哪些行为，算是恶意行为呢？
1、买家用一个或多个账户，在短时间内恶意大量拍下店铺的商品且不付款，造成商品被拍完自动下架，无法继续销售。相比很多商家都遇到过这样的情况，常见的是同行为攻击报复对卖家造成了资金损失。
2、买家的收货信息异常，如收货人地址不存在，或地址不详，电话为空号等。这类情况，买家一般是为了赚取运费险和运费差价，同时也可以利用“缺货”等借口发起规则投诉，敲诈商家获得赔偿。
3、买家使用不当造成货物损坏，以商品质量问题为由申请仅退款。
4、买家实际收到货，多次修改退款协议，发起未收到货仅退款。
5、买家退回的商品与卖家实际寄出的不一致，包括寄回空包裹、少件、退货高仿、退回不一致等
6、卖家店铺无任何好评返现承诺，买家要求必须好评返现，否则就给负面评价/中差评。
02
面对恶意行为该怎么做？
当我们在经营中疑似遇到买家的恶意行为时，作为商品和服务提供者，我们需要做到以下几点。
1. 主动联系买家确认情况，提供有效售后
如确认不清晰的收货地址和联系方式；针对负面评价主动沟通；针对消费者需求提供完备售后服务等。
这样做，既是为了尽到服务义务，也能够避免误会。
2. 遇到要挟不妥协
如在沟通过程中受到消费者的明显要挟或敲诈，请不要妥协，及时通过恶防工具向平台举报，平台会保护大家的正当权益。
妥协不能解决问题，只会带来更多麻烦。
3. 友善沟通，避免攻击
任何时候，在和消费者的沟通中都不要使用辱骂、威胁词汇，如应避免使用“你是恶意买家吧”“你这是恶意评价”等表达。
攻击买家属于违反平台规则的行为，店铺会受到处罚，得不偿失。
当前平台恶防工具可以处理的异常场景包括以下多种（具体场景解释请查看后文各工具使用指南）
03
使用哪种工具处理恶意行为？
当我们提供了基础服务，仍然没有解决问题，且发现买家行为较为异常，如“退货空包少件却一直联系不上买家”“同行多次购买后故意中差评”“买家以撤销规则投诉为由实施要挟敲诈”等，则应立即向平台求助。
当前，平台提供给大家的恶防工具主要有三种，需要大家根据具体场景配合使用。
1. 金箍棒-评价极速处理权益
地址：商家中心-评价管理/客户之声；千牛-评价管理
目前针对广告评价、无意义评价和不合理评价，平台均开放了极速处理的权益。
通过考试获得对应权益的商家，可以直接从评价管理页面对该类评价进行投诉，提供必要的投诉信息后，评价将立即被停止展示，快速减少对商品和店铺的影响。
同时平台会对这些极速处理进行审核，审核通过则评价和恶意账号被进一步处理，审核不通过则恢复评价展示。
2. 规蜜
地址：https://guimi.taobao.com
或评价管理中不使用“极速处理”权益投诉）
商家在规蜜发起投诉，提供真实有效的凭证和投诉描述，平台会结合商家提交的投诉信息以及被投诉买家的历史行为进行识别处理。
3. 云标签
地址：https://guimi.tmall.com/tag#/history
通过考试获得打标权限后，商家直接对买家的恶意行为进行打标，对凭证信息要求少，平台会结合其他商家的打标情况及被打标买家历史行为进行识别处理。
那么，如何配合使用才能发挥恶防工具的最大作用呢？
请记住恶防工具使用的黄金原则：
1. 已获得极速权益的情况，建议直接“极速处理”，快速降低影响；
2. 没有极速处理权益但有凭证的情况，建议使用“规蜜”投诉，平台会给出确定的处理结果；
3. 如果凭证较少或之前投诉未成立，可使用“云标签”打标，被多次打标的买家账号，平台将进一步核查处理；
4. 每个工具覆盖的处理场景不尽相同，根据具体场景选择对应工具，配合使用才能解决所有问题；
5. 任何一种工具，请勿滥用。滥用行为指商家为了获得投诉/打标的成功，伪造凭证、伪造聊天记录等行为。正常的使用，即便是投诉/打标不成立，也不会被处罚或扣分，还请您不要担心。
注：目前平台官方处理买家异常行为的工具包括云标签、规蜜、金箍棒评价极速处理权益三种，已经涵盖了其他第三方工具或预警工具的功能（如八卦盾），推荐大家使用上述三种官方工具，最高效最彻底解决恶意行为问题！
04
得到处理结果，需做什么？
1. 打标/投诉成立
真棒！感谢您帮助我们识别恶意行为，系统会帮您剔除相关指标影响，并尽可能减少钱款损失。
如果涉及退款纠纷，可在申请小二介入时提供打标/投诉成立的结果作为小二判断参考。
2. 投诉/打标不成立
别灰心！这意味着根据现有信息，平台无法确切判定被投诉者具有恶意行为，您投诉的情况可能是普通的交易纠纷。
我们建议您继续和买家沟通，利用其他方式解决纠纷（如对中差评进行评价解释，或和买家商定商品退换事宜）。
同时，您的打标/投诉数据会进入恶防数据库，帮助平台更好地识别恶意行为，并实现后续追溯处理。
当然，如果您确认自己只是选错了工具或场景，也可以继续投诉。如规蜜投诉不成立，可以申请复议，或在云标签打标以沉淀数据。
05
结尾
很多商家担心，纠纷退款率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、退款自主完结率等事因，会影响店铺的经营指标。
所以在收到退货退款消息时，没收到货物，就习惯性点击确认退款，这也是导致最后未收到货，或者收到少件、空包、货物不一致的关键因素。
所以要注意的是，一定要在收到退货、验货、确认无误之后，才能确认退款。
实际上若平台核实了买家的恶意行为，会关闭买家的订单，店铺也不会被扣分，也会清除不合理的评价，严重的买家将会被封号处理。
总之，大家自己要多留心。淘宝核查日渐严格，各位卖家们自己平时也要时刻检查店铺是否有不妥的地方，及时修改。
来源：千牛聚焦
联系客服
