1.总则
1.1为提升酒店总经理的工作绩效管理，提高酒店的整体运行效率，促进酒店稳定、快速、高效、健康的发展，特制订本则酒店总经理绩效考核方案。
1.2通过对酒店总经理人员的工作业绩、工作能力、工作态度等进行客观评价，为酒店总经理人员的薪酬管理提供有效依据，激励酒店总经理努力改善工作绩效，提高自身能力，提升管理水平。
1.3本考核方案适用于酒店总经理；
2考核实施主体
2.1公司成立酒店总经理绩效考核小组，负责酒店总经理绩效考核工作的组织实施，由公司董事长直接领导。
2.2考核小组成员由公司董事长领导，酒店总经理绩效考核小组负责考核数据的统计工作；
3考核周期
3.1考核分季度考核和年度考核两个类别。
3.1.1季度考核时间
（1）第一季度（1月1日-3月31日）考核时间为4月1日至4月15日
（2）第二季度（4月1日-6月30日）考核时间为7月1日至7月15日
（3）第三季度（7月1日-9月30日）考核时间为10月7日至10月25日
（4）第四季度（10月1日-12月31日）考核时间为1月4日至1月20日
3.1.2年度考核时间：每年的1月1日至1月30日对上年度绩效进行考核。
4 考核指标建立过程
4.1设立酒店战略目标
4.1.1根据酒店发展战略，从财务、客户、内部流程和员工成长等方面制定酒店战略目标。
结合上年度实施绩效的状况和下一年度酒店的经营综合考虑制定战略。
4.1.2酒店战略目标由公司董事会议研讨并负责拟定，在每年的1月1日之前完成并公布。
4.2绩效指标来源
4.2.1依据酒店战略提炼出来的财务指标及相关管理指标。
4.2.2酒店总经理KPI考核指标的来源：
1）依据公司董事会议确定的酒店经营战略目标；
2）酒店总经理重点的职能；
3）工作过程中，需要加大力度进行工作改善的内容等；
4.2.3岗位KPI从酒店总经理承担的战略指标分解得到的，依据岗位职责确定关键结果领域并进行指标衡量，能力态度指标以岗位工作内容为制定依据。
4.3绩效指标汇总建立
酒店总经理绩效考核小组每年12月底根据酒店发展要求将各类指标汇总交董事会议讨论并与酒店总经理沟通，确定后制订出考核指标作为下年度对酒店总经理考核的依据。
4.4考核指标及指标值的调整
当酒店战略目标发生变化或指标承担部门需要变更指标时，需要提交《绩效指标变更申请》，经董事会议研究通过，董事长批准后方可变更。
5考核内容
5.1季度考核
5.1.1季度工作计划完成情况的考核（权重：30%）
季度工作计划的考核由酒店总经理绩效考核小组进行，应于每季度最后一周周五前将由酒店总经理批准的季度工作计划报公司董事会，考核小组每季度最后一周周五对各酒店的工作进行检查，并对检查结果进行评分，根据权重的要求，对酒店总经理进行考核。
5.1.2临时工作（含上级领导、董事会安排及会议纪要要求完成的工作）（权重20%）
由考核小组按工作的相关要求及标准进行跟踪检查，一项不按时完成，扣除本项绩效总分值的20%，完成不符合标准要求，扣除本项绩效总分值的10%，直至将本项分值扣完为止。
5.1.3培训考核（权重：15%）
酒店各部门每季度提报相应的培训计划（培训时间、内容、参训人、培训师、授课地点），考核小组根据所报培训计划以定期、不定期形式进行检查、验证。对于检查和稽核的结果按以下公式对酒店总经理进行考评：
培训计划分数=培训次数÷计划培训总次数×5%×100分
培训考核分数=验证合格人数÷抽查验证总人数×10%×100分
5.1.4对服务质量的考核（权重：35%）
对服务质量的考核，分为顾客满意度、顾客投诉率、顾客投诉处理率及服务质量检查情况四部分进行考核；
（1）顾客满意度（权重：10%）：建立《顾客满意度调查表》，由考核小组成员每季度深入一线对到店客人进行调查，对酒店的抽样人数为30人次。对调查各项指标根据满意（100分）、尚可（75分）、一般（50分）、差（25分）进行分级，汇总、平均后将最后得分报考核办公室；分值计算公式为：调查总分值÷调查人数÷100×10%×100分＝本项得分
（2）顾客投诉处理率（权重：15%）：建立《顾客投诉处置记录表》，考核小组于月末将《顾客投诉处置记录表》进行汇总；本项分值计算公式为： （投诉处理完成数量÷投诉总数×15%×100分＝本项得分
（3）服务质量检查情况（权重：10%）：
公司办公室每月两次组织对各事业体服务质量（卫生、服务标准）进行抽查，并将抽查情况予以汇总，进行评分，具体评分公式为： 不合格服务人（处）数÷检查总人（处）数×10%×100分＝本项得分
5.1.5总经理季度测评考核量表（见附件一）
5.2年度考核
5.2.1财务类
（1）净资产回报率（权重15% ）：
净资产报酬率=（净利润/平均净资产额）×100％，其中，平均净资产额=（期初所有者权益额 期末所有者权益额）/2。 这个指标反映了企业自有资金获取收益的能力，体现出企业管理层的经营管理水平。考核期内净资产回报率要求达到 %。
（2）主营业务收入（权重15%）：
主营业务收入是核算企业确认的销售商品、提供劳务等主营业务的收入。考核期内主营业务收入要求达到 万元。
（3）利润额（权重10%）：
利润额指企业在生产经营过程中各种收入扣除各种耗费后的盈余，反映企业在报告期内实现的盈亏总额。利润额=营业利润 营业外收入-营业外支出。考核期内利润额要求达到 万元。
（4）总资产周转率（权重5%）：
总资产周转率(Total Assets Turnover)是指企业在一定时期业务收入净额同平均净资产的比率。是综合评价企业全部资产的经营质量和利用效率的重要指标。总资产周转率=营业收入净额/平均资产总额。考核期内总资产周转率要求达到 %以上。
（5）成本费用利润率（权重5%）：
成本费用利润率是企业一定期间的净利润与成本、费用总额的比率。成本费用利润率指标表明每付出一元成本费用可获得多少利润，体现了经营耗费所带来的经营成果。该项指标越高，反映企业的经济效益越好。成本费用利润率=利润总额÷成本费用总额×100%。考核期内成本费用利润率要求达到 %以上。
5.2.2内部运营类
（1）年度发展战略目标完成率（权重10%）：
考核期内年度企业发展战略目标完成率达到 80 %。
（2）新业务拓展计划完成率（权重10%）：
考核期内新业务拓展计划完成率在 %以上。
（3）投融资计划完成率（权重10%）：
考核期内投融资计划完成率在 %以上。
5.2.3客户类
（1）市场占有率（权重5%）：
考核期内市场占有率达到 %以上。
（2）品牌市场价值增长率（权重5%）：
品牌市场价值数据经第三方权威机构测评获得。考核期内品牌市场价值增长率在 %以上。
（3）客户投诉率（权重5%）：
考核期内控制在 %以内。
5.2.4基层稳定类
（1）核心员工保有率（权重5%）：
核心员工保有率就是在统计期内核心员工留职人数占单位核心员工总数的比例。员工流失率=核心员工留职人数/(期初核心员工人数 本期增加核心员工人数)*100%。。考核期内要求保有率达到 80 %。
（2）员工流失率（权重5%）：
员工流失率就是在统计期内离职员工占单位员工总数的比例。 员工流失率=员工流失人数/(期初员工人数 本期增加员工人数)*100%。考核期内控制在 15 %以内。
5.2.5评分
达到考核目标值，得权重比例的总分，达到目标值的90~99%，得总分的90%，达到目标值的80~89%，得总分的80%，以此类推。
5.2.6总经理年终测评考核量表（见附件二）
5.3总经理年度考核成绩汇总（见附件三）
年度考核总分＝季度考核的平均得分×50%＋年度测评得分×50%
6总经理绩效考核方法
6.1 绩效考核
酒店绩效考核为年度考核，对酒店当年的业绩指标进行考核。在年度结束后30日内完成。考核主体为总经理绩效考核小组，由总经理绩效考核小组根据总经理绩效指标完成情况进行评分。总经理绩效考核分数作为总经理绩效工资发放的依据。
6.2绩效评分
6.2.1绩效评分是针对总经理工作绩效达成程度的定量评价方法，采用100分制体系来标明总经理的绩效等级；
6.2.2绩效任务目标是通过对战略公司目标多维度进行分解考核的绩效任务，通过定量和定性考核的方式进行考核。
6.2.3评分采用自评与上级评价结合的方式，考核周期结束后首先由职员自评，自评结果只做参考不计算得分，然后由总经理绩效考核小组考核。
6.2.4绩效考核分数计算
绩效考核成绩＝∑KPI指标得分
6.3绩效等级评定
6.3.1绩效等级：集团在季度及年终分两次对总经理的绩效评定等级。绩效等级包括优异、良好、合格、改进、调整等五级，用以定性地评价考核期内总经理工作绩效的整体表现；
6.3.2绩效等级评定流程
6.3.2.1等级评定依据：总经理季度、年度绩效考核最终结果；
6.3.2.2等级评定的时间：总经理季度绩效等级的评定工作在季度绩效考核结束后两周内完成；年终绩效等级的评定工作在年度绩效考核结束后两周内完成；
6.3.2.3评定人：由集团董事长会同总经理绩效考核小组评定绩效等级；
6.3.2.4评定方法：总经理绩效考核小组通过0-100分的评定，对总经理季度或者年度内的工作完成情况评定分数，同时按照下列标准确定优异、良好、合格、改进、调整五个评定等级，并根据等级发放绩效工资，划分如下：
6.4 绩效成绩
6.4.1考核结果。
绩效考核周期结束，考核人在考核表上签字生效，总经理绩效考核小组将考核结果作为计算绩效薪酬的依据提交财务部核算总经理绩效工资。每月考核结果由人力资源部归档管理（电脑统计表管理及工资档案管理），年终统计结果进入员工的个人档案；
6.4.2季度和半年度考核员工资格认定。出现下列情况之一，不计发当期绩效薪酬：
（1）年度考核成绩低于70分；
（2）全年被重大投诉次数超过4次（含4次）以上的；
（3）严重违反公司制度；
（4）任职时间少于3个月的；
（5）在绩效考核中弄虚作假的；
（6）被公司解除劳动合同的；
（7）出现严重失职行为的。
7 绩效申诉
1、申诉主体：总经理对考核结果有异议的，可向总经理绩效考核小组进行申诉。
2、申诉形式：被考核总经理提起申诉时需要以书面形式提交。
3、申诉处理
（1）考核小组在接到申诉后10日内必须分析考核是否出现差错，分析导致差错的原因，最终将处理意见反馈申诉人。
（2）申诉人员对考核小组的处理结果不服，可向董事长申诉，董事长对申诉的裁决具有最终效力。
8其他规定
8.1超过规定时限不提交考核结果的部门，考核小组有权对总经理考核成绩进行扣分处理。经催告5日内仍旧不提交的，总经理绩效考核为0分，不计发总经理绩效工资。
8.2指标变更必须在考核正式实施前15个工作日内提交书面申请。
9名词解释
9.1关键绩效指标KPI （Key Performance Indicator），指影响公司战略发展、总体业绩的一些关键领域的指标。它既是体现对公司各层次的动态工作任务要求，也是考核依据。其表现形式为可测量的数值指标等项目。
9.2
9.3员工离职率、客户投诉、客户流失计算方法：
9.4达到目标为满分，未达到按照相应比例扣除。执行力、投诉按照年度营业额目标划分。
9.5绩效工资：按年薪的 40 %作为绩效工资，将绩效工资的 70 %作为季度绩效工资，剩余 30 %作为年终绩效工资。
10附则
10.1本制度由总经理考核小组负责制定和修改，经公司董事长批准后实施；执行过程中需完善的补充条款和修改具有相同效力。
10.2本制度自 年 XX月 XX日起正式执行；
10.3本制度由总经理考核小组负责实施和解释。
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