客户体验地图，《梁宁产品思维30讲》这样定义：画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。
其核心就是客户思维，而非甲方思维，站在客户角度来规划接待动线。
那么，如何把客户体验地图用在地产上呢？
一个小白级客户，从他从第一次知道，到来访，到最后成交，整个的过程可以和客户产生一系列的触点，这就是客户体验地图。营销是心理战，每一个触点都要和客户心理沟通，最终打动他成交。
这个过程大概分8个阶段：
1.未知。
客户一开始并不知道项目，某天无意识中看到候车厅/路名牌广告，或在今日头条/微信刷到项目信息，也可能坐出租车听到广播……总之被吸引住了产生兴趣。他会拿起手机或者回家上网搜索更详细的信息，或是通过朋友打听这个项目。
2.进入。
客户开车/打车来项目现场一探究竟，进入项目阵地，看到路两边的道旗、精神堡垒、工地围挡、商业街包装、景观呈现等，感受项目的领地感。
3.到达。
客户到达大门口，会有礼仪敬礼引导停车，及开门问好。进入售楼部，有服务人员迎接并提供点心茶水。
4.讲解。
置业顾问带着客户按流程讲品牌，讲区位，讲沙盘规划，讲户型。同时了解客户的基本情况。
5.参观。
之后置业顾问带客户去样板间/景观示范区/社区实景参观，场景的体验感受，唤醒客户未来的生活想象。置业顾问可以进一步了解客户购房动机。
6.洽谈。
一切体验完了，客户再回到售楼部，洽谈区就坐。置业顾问需要更多的道具和话术来打消客户疑虑，逼定成交。这些道具可能是展板/业主故事等。
7.离开。
最后客户离开，置业顾问提供完整的资料让客户带走，方便和家人/朋友讨论。顺便送份伴手礼，在礼仪的接待下满意离开。
8.回访。
无论客户成交不成交，置业顾问都会邀约回访。成交了叫老业主维系，不成交了就让他来参与各种活动。多一次接触就多一份成交的概率。客户买不买，只要认可项目就会有口碑传播，买了或者再购，或者推荐朋友购买。
整个流程就是客户体验地图，是我们操盘地产所坚守的底层逻辑。所有的接待动线/物料/话术，都围绕着这些触点来进行，没有废动作。
以成都金房三径为例，接待动线规划，是从尊重预期到改变预期到过程。客户体验地图的每个空间、触点，都有相对应的物料来做心理博弈。能力强的置业顾问，接待一个客户的时间在一个小时甚至更多，转化率也就更高。
当然，物料也很关键。有用的物料我们称之为销售力物料。销售是说话的物料，物料是不说话的销售。客户体验地图，是客户思维，是营销的底层方法论。
客户体验地图里，我们也提到了峰终定律，就是人们对一件事的记忆最终是由峰值体验和结束时的体验决定的。比如：宜家的峰值体验在样板间，当你躺在宜家的床上/沙发上，畅想着自己家的美好模样。终值体验就是离开时那一块钱的冰淇淋。峰终定律定律的价值，就是提醒我们把有限的营销费用投入到关键的动作里。
地产项目的峰值体验一般在样板间/景观示范区，这是最能让客户动心起念的地方。营销的本质就是降低成本，用好了峰终定律，能取得花小钱办大事的效果。
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