[判案研究]陈某与上海A物业管理有限公司物业服务纠纷案
《判案研究》 2012年第7期
【案 例】陈某与上海A物业管理有限公司物业服务纠纷案
【简要提示】物业服务企业的安全保障义务不是无限的，不能苛求物业服务企业对不确定的危险承担过度的安全保障义务，担保不发生任何损害业主的行为。小区业主遭受第三人盗窃而致损失，在无特别约定的情况下，如要求物业服务企业承担赔偿责任，需证明物业服务企业没有尽到合理范围内的安全保障义务。
【主审法官】薛桂蓉 【案例撰写人】万发文
一、基本案情
原告陈某
被告上海A物业管理有限公司
被告上海A物业管理有限公司于2002年至2009年4月30日对B小区进行物业管理。原告陈某于2004年5月起入住B三期小区。2005年7月4日，原告家中被盗。同日，原告家人徐某向上海市公安局浦东分局金桥派出所报案，称：2005年7月4日上午7时30分许，发现厨房纱窗被人拉开，放置在三楼书房的台式电脑组装机被窃（主机为“爱国者”、显示器为液晶LG17英寸、移动硬盘一个，系2004年5月购买，价值约人民币7,000元），另外被窃6瓶“长城”干红葡萄酒。2006年8月29日，上海市公安局浦东分局刑侦十二大队出具情况说明：犯罪嫌疑人刘某因涉嫌抢夺罪于2006年4月1日被我局刑事拘留，经对刘某的指纹进行比对，认定本区佳京路99弄189号入室盗窃案的现场指纹系刘某所留。经审讯，刘某于2006年5月17日交代了其于2005年7月4日1时许窜至本区佳京路99弄189号内，采取破纱窗的方式潜入室内，窃得被害人徐某的LG17英寸液晶显示器一台及“爱国者”主机箱一台的犯罪事实。2008年1月20日，原告家人徐某又向上海市公安局浦东分局金桥派出所报案，称：其于2008年1月18日8时20分离开家中，于2008年1月20日20时20分回到家中，发现家中三楼主卧室的一个保险箱和床头柜中的两部手机、一枚戒指、一根项链被盗。该案尚未侦破。
原告认为被告未履行物业管理职责，未尽安保义务，造成原告经济损失，故提起诉讼，要求被告赔偿原告经济损失人民币17,702元；同时要求被告向原告赔礼道歉。
被告认为，被告承担的是对于小区公共区域的保安注意义务，物业公司对业主人身、财产遭受的不法侵害不应当承担赔偿责任，除非另有约定。被告已经尽到了保安的注意义务。原告的损失与被告之间没有任何因果关系，原告所主张的损失缺乏依据。
二、法院的认定与判决
法院依法审理后认为，物业管理公司在物业管理过程中，所负有的安保义务系其为维护物业管理区域内的公共秩序和物业使用的安全，而实施必要的正常防范性安全保卫活动。原告所称的家中被盗而遭受的损失是案外人实施不法行为造成的，直接侵权人系不法行为实施者。2005年7月4日的被盗事件，虽已破案，但原告未提供证据证明刘某系在履行被告的职务行为过程中实施盗窃。至于小区内其他业主亦发生了多起被盗事件亦不足以证明原告的损失系被告未尽安保职责造成。2008年1月的被盗案件至今未破案，原告主张的被盗物品的损失无证据证明是确定的实际损失。至于原告称住宅报警系统瘫痪，原告数次报修，被告均不予理睬，因未提供相应的证据，难以采信。根据被告提供的保安巡视记录表、车辆进出记录表、房客出入登记表等证据证明被告对于小区人员及车辆进出进行登记，并且被告的保安也进行了巡视，适当履行了安保的注意义务。原告主张被告未尽安保注意义务，缺乏事实依据，故其要求被告承担损害赔偿责任并赔礼道歉的诉讼请求，难以支持。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百二十八条，《中华人民共和国合同法》第六条、第一百零七条的规定，判决如下：
驳回原告陈某的所有诉讼请求。
一审判决后，原告陈某提起上诉，2010年2月25日上海市第一中级人民法院判决驳回上诉，维持原判，本案现已生效。
三、对本案的研究与解析
（一）物业服务企业安全保障义务概述
1、安全保障义务的含义
安全保障义务，系民法上注意义务之一种。鉴于各国法律文化、传统、体制之间的差异，安全保障义务的称谓也不尽相同。如在法国法中，安全保障义务被称为保安债务，主要是指不侵害他人人身财产的安全关照义务，其涉及侵权行为法，也涉及到合同法。在德国，安全保障义务大多被称为一般安全注意义务或交易安全义务。而在我国，则称之为安全保障义务。
2、物业服务企业安全保障义务的理论基础
物业服务企业的安全保障义务主要是指物业服务企业应承担的合理的注意义务和采取合理的措施预防侵害行为的发生，以避免业主遭受人身或财产损害。物业服务企业承担安全保障义务的法理基础主要基于以下几个方面：第一，业主的合理的安全期待和信赖。物业服务企业作为对物业区域的专业的、社会化的管理企业，面向业主提供各种专业化的服务，并且与业主之间存在一定的关联关系。基于这种特殊的关系，每一个业主有理由相信其能够为住户提供舒心、安全的居住环境，能够保护其利益，职业上的经验也会令物业服务企业在面对不安全因素时产生积极的作为义务。这种合理的安全信赖是导致业主选择物业服务企业进行管理的一个重要原因。因此，物业服务企业就应当尽到自己的安全保障义务，对于物业中的各项设施进行经常性的管理和修缮，防止其对业主的人身和财产安全造成危害，同时保持“善良管理人”的注意义务，对各种危及到业主人身、财产安全的危险源施以适当的注意。第二，物业服务企业有效控制风险的要求。在属于不作为责任原始形态的对他人侵权行为之责任领域内，监督者控制潜在危险的义务通常来源于他对危险源的控制能力。[i]较之业主，物业服务企业更了解服务设施，设备的性能以及相应管理的法律、法规要求，了解物业的各种实际情况，具有更加强大的力量和相关方面更专业的知识和能力，更能预见可能发生的危险和损害，更有可能采取必要的措施及增加安全设施等防止损害的发生或减轻损害，从而把损害控制在最低限度内。第三，物业服务企业社会责任的要求。根据现代公司法社会责任理论，企业不能仅仅以最大限度地收益作为自己唯一存在目的，而应同时增进除股东利益之外的其他所有社会利益。因此物业服务企业恪尽安全保障义务，维护业主的合法权益是其基本责任。此外，物业服务企业的最终获利来源是整个社会，物业服务企业的活动是社会活动的重要组成部分，和谐稳定的社会环境也是物业管理正常经营不可或缺的条件。
3、物业服务企业安全保障义务的来源
（1）规范性文件所规定。目前我国法律对于物业服务企业的安全保障义务的性质、范围等并无明文规定。修订后的《物业管理条例》第四十六条规定：对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。第四十七条规定：物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。该条例对于物业服务企业的安全保障义务的规定并不明确，其所确定的物业服务企业的安保义务主要在于防范、采取应急措施以及制止违反治安的行为等。
《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条规定：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应的赔偿责任的，人民法院应予支持。因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防范或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。该解释规定了住宿、餐饮、娱乐等从事经营性活动的主体的安全保障义务，在直接造成他人损害的情况下应承担赔偿责任，在第三人造成他人损害的情况下，应承担的是在其能够防范和制止的范围内的赔偿责任。笔者认为，相较于这些从事经营性活动的主体的安全保障义务而言，物业服务企业的义务应当更为严格。实践中可以参照该解释的规定结合具体情况适当确定相对严格的义务标准。
（2）物业服务合同的约定。物业服务合同的约定是物业服务企业安全保障义务的直接来源，在该类合同中往往会相对详细的约定物业服务企业的安全工作，如安装监控摄像、巡视人员的配备等，物业服务企业一旦没有尽到这些义务而导致业主损害的，即应承担损害赔偿责任。但基于物业服务合同的性质，如果在物业服务合同中约定了排除安全保障义务的条款，该条款应属无效。
（3）诚实信用原则所要求。安全保障义务的来源除了法律的明确规定及合同的约定之外，还应包括现代民法上的基本原则诚实信用原则。安全保障义务并非完全能在法律法规中明确规定，作为法官造法之产物，其产生本身即为弥补成文法之局限性。如果认为法律明文规定之外不存在安全保障义务，无疑会导致受害人的利益无法得到全面的保护，有违安全保障义务设立的初衷与民法公平的理念。“现代法律实践中，诚实信用条款的外延往往是不确定的，被视为‘帝王条款’，具有最高条款的地位。司法者可以依据它所包含的衡平精神限制、补充、协调其他规范的适用。因此它实际成为对司法者的授权条款，是法官据以追求具体社会公正而解释或补充法律的依据。”[ii]从根本上讲，诚实信用原则是安全保障义务的终极来源，也是安全保障义务的普遍理论基础。
本案中，原、被告签订的物业服务合同对于被告的安全保障义务并无特别约定，法院认为物业管理公司在物业管理过程中，所负有的安保义务系其为维护物业管理区域内的公共秩序和物业使用的安全，而实施必要的正常防范性安全保卫活动。这种程度的安全保障义务即为依据诚实信用原则所能确定的最低限度的安全保障义务，据此法院确定的本案中被告的最低限度的安保义务为正常的安全保卫活动。而结合《物业管理条例》，可以明确该义务包括设施设备的安全、相关制度建设及防范与制止违法行为，这种程度的安全保障并不包括保证业主房屋内财产的绝对安全。
（二）第三人侵权情况下物业服务企业的责任承担
业主与物业服务企业对于第三人侵害行为有否特别约定，对于责任的承担方式有所不同：
1、无特约情况下承担补充赔偿责任
所谓补充责任是指多数行为人就基于不同发生原因而产生的，同一给付内容的数个责任，各个负担全部履行义务，并因行为人之一的履行行为而使全体行为人的责任均归于消灭的侵权责任形态。[iii]通常在无特约的情况下，第三人侵权，物业服务企业如未尽到安全保障义务应承担补充责任。参照《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条第二款的规定，如业主在物业服务公司消极不作为及第三人的积极加害行为的情况下受损害，作为安全保障义务人的物业服务公司应当承担的责任类型为补充责任。直接加害行为的第三人可以确定的，由加害人或其他负有责任的人承担责任，安全保障义务人不承担责任。加害人无法确定或者无资力承担赔偿责任的，安全保障义务违反人在其能够防止或者制止损害的范围内承担补充赔偿责任。
2、有特约情况下承担违约责任
业主和物业服务公司如果在《业主公约》中明确约定因第三人的侵害导致业主的人身、财产受损情况下物业服务公司责任的或者物业服务公司在签订《业主公约》时对业主的人身、财产安全保障方面做了具体承诺的，那么在因第三人的侵害造成业主损害的情况下，物业服务公司要赔偿全部损失，即承担直接的责任。根据《合同法》第107条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”的规定，没有要求以违约当事人的过错为条件，而且物业服务公司在收取特约服务费用时，也已经对其履约风险进行了评估，业主也基于物业服务公司的许诺对物业管理区域的安全性形成信赖。此时，应适用严格责任原则追究物业服务公司的违约责任。
本案中，物业服务企业与业主对于安全保障义务并无特约，故物业服务企业所应承担实际上为补充赔偿责任，原告未先起诉侵权者要求赔偿而直接起诉物业服务企业已属不当。在被告提供了保安巡视记录表、车辆进出记录表、房客出入登记表等证据证明被告对于小区人员及车辆进出进行登记，并且被告的保安也进行了巡视，适当履行了安全保障义务的情况下，法院认定物业服务企业尽到了适当范围的安全保障义务故驳回了原告的诉讼请求。
3、安全保障义务的合理范围
物业服务企业未尽到安全保障义务的行为，一般是消极行为，是不作为的行为形态。这就是应当履行作为义务的物业服务企业，由于未尽到适当注意义务，应当作为而没有作为，造成业主的人身损害。如何判断物业服务企业是否适当履行了安全保障义务，《人身损害赔偿司法解释》第6条的规定给经营者履行安全保障义务的范围提供了一个价值指引，即经营者应在合理限度范围内负担安全保障义务。合理限度实质上考虑的是经营者在履行义务过程中所应达到的注意程度。如何确定安全保障义务的合理限度，法律上没有明确的规定。在实践中认定物业服务企业是否尽到“合理限度”的安全保障义务通常可以依据以下几个方面判断：
第一，预防危险的措施是否合理。采取适当的危险防范措施，是物业服务企业承担安全保障义务的首要内容，关于防范措施是否得当，可从以下几个标准来判断：（1）法定标准。如果法律对于安全保障义务的内容和当事人行为标准有直接规定的，应当依照法律的规定。（2）行业标准。法律法规没有明确规定的标准，但物业行业对相关安全保障行为形成了行业范围内的标准的情况下，物业服务企业对义务的履行应达到同行所应达到的通常注意程度。（3）合理标准。这是一个诚信善意的经营者应当达到的注意程度。它并非一个固化的标准，它需要法官在个案中依据客观的案情，做出自由裁量。
第二，制止危险的措施是否合理。当危险发生时，物业公司应尽力采取措施制止、消灭危险，如果没有采取积极措施或者采取的措施不合理而造成损害，则应承担相应责任。例如，小区内的保安人员，面对第三人侵害业主的违法行为甚至犯罪行为，应当及时劝阻、果断制止，不畏缩、不慌乱，尽力控制危险并在最短时间内报警。
第三，损害发生后的救助措施是否合理。负有安全保障义务的物业公司应当对遭受人身伤害的人员采取合理的救治措施，无论这种伤害是因自己的直接行为引起抑或是第三人的违法、犯罪行为所造成，都负有将受害人及时送往医院、尽可能进行抢救的义务；如果没有采取救助措施或者采取的措施不当加重了损害，负有安全保障义务的人应当承担相应的责任。尽管物业服务企业负有安全保障义务，但物业服务企业不是业主的保险者，不可能防止一切损害的发生。特别是在第三人故意侵权的场合，物业服务企业一般无法事先进行防范和控制，不能苛求物业服务企业对这种不确定的危险承担安全保障义务，担保不发生任何刑事案件。任何合理的照料标准都不应该要求一个人一直警惕着准备好而且有能力防止对其他人的不可预料的侵害行为。
本案中，原告虽因遭受盗窃而致损失，但被告举出证据证明了其安排保安巡视、对进出小区车辆进行记录、对房客出入进行登记，法院据此认为被告尽到了基本的安全保障义务。而原告虽认为被告的预警系统存在问题，但没能提供证据予以证明，法院没有采信。面对住宅小区内发生的侵权案件，物业服务企业承担的住宅小区安全保障责任应当以防范设施有效（如雇佣保安和照明设备）、警示明确及时（如粘贴警示标语提醒业主注意人身及财物的安全）、管理谨慎周到（如保安人员工作认真、忠于职守）、制止侵害果敢（如损害发生时即时予以制止或拔打110）、实施救助明确及时（拔打120或及时将受害人送往医院治疗）、保全证据妥善等为限。
[i] 〔德〕冯巴尔《欧洲比较侵权行为法》下册，张新宝译，北京法律出版社，2001年版，第269页
[ii]龙卫球《民法总论》，中国法制出版社，2002年版，第58页。
[iii]参见杨立新：《论侵权责任的补充责任》，载《法律适用》2003 年第 6 期。
