关于处理市场监管领域消费投诉举报的几点浅见
处理消费投诉举报，是市场监管的重要职能，也是执法办案的线索来源。投诉举报处置不当，极易产生行政复议及诉讼等履职风险。下面结合个人工作实践谈谈处理市场监管领域投诉举报的几点粗浅认识。
一是投诉和举报要区分开。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》对投诉和举报进行了分别定义，投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
“12315”平台也分别设置了“我要举报”和“我要投诉”两个入口，可见举报和投诉不能混为一谈。举报行为是向监管部门反映或提供违法线索，不存在消费赔偿问题，但经过核实确认违法行为，监管部门可以依法给予举报人相应的奖励。投诉的前提是消费行为已发生且未消失（现实中有的消费者购买商品已退货退款，再向监管部门投诉要求商家赔偿，个人认为并不合理），但消费者权益存在争议，请求监管部门解决争议。投诉通常包含对违法行为的举报，若违法行为轻微或不存在可以不予立案，但违法行为明显或后果严重的，就算消费者没有明确的举报行为，监管部门也应当进行立案查处，现实中还有一些投诉人因维权不利，进而举报商家违法行为要求查处，即常说的“诉转案”。
二是投诉和举报的处理程序及时限不同。受理消费者投诉举报，尤其应对“来人”、“来电”、“来信”的投诉举报，要严格按照程序时限处理，要把“投诉”和“举报”分别处置，避免出现程序错误的“硬伤”。
1.举报的核查及告知。原则上，在职权范围内的所有举报行为，监管部门都应当受理核查，对于实名举报的还应履行立案（或不立案）及处理结果的告知义务。《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条规定“市场监督管理部门对依据监督检查职权或者通过投诉、举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违法行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的除外”。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条“市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人”。
2.投诉的受理及调解。投诉可以受理或不受理，不受理情形按《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条执行，其中比较有争议的不受理情形是“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”，鉴于难以证明当事人仅是为了谋取个人利益，故建议慎用。受理期限：应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。调解期限：自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的应当予以终止调解。终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。综上，能够得出实名举报是否立案的告知最大时限为“15+15+5”个工作日，举报处理结果告知举报人或者对举报人实施奖励的最好在案件查办最大时限“90”个自然日内完成；投诉受理最大时限为“7”个工作日，终止调解最大告知时限是受理后“45+7”个工作日。处理投诉举报若超出上述时限，从程序上讲属于“硬伤”，难予以弥补。在遵循《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》程序规定的同时，还应优先遵循《食品法》、《药品法》、《广告法》等上位法对关于本法管制的投诉举报处理的特别规定，在此不进行赘述。
三是“不予立案”、“终止调解”并非行政不作为。监管部门作为处理投诉举报的“中间人”，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法，特别面对“恶意举报”、“无理投诉”、“高价索赔”等不良行为，要保持客观冷静，不能被“牵着鼻子走”。《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条“经核查，有下列情形之一的，可以不予立案：（一）违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果；（二）初次违法且危害后果轻微并及时改正；（三）当事人有证据足以证明没有主观过错，但法律、行政法规另有规定的除外；（四）依法可以不予立案的其他情形”，对于实名举报经调查存在以上情形可以不予立案，但要应在法定期限内告知举报人。
《消费者权益保护法》第三十九条指出消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过5种途径解决（1.与经营者协商和解；2.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；3.向有关行政部门投诉；4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5.向人民法院提起诉讼），向监管部门投诉仅是消费者维权的途径之一。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条“ 市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解”。监管部门负有组织调解的义务，在调解无果的情况下，应当出具终止调解书。监管部门没有强制要求被投诉人给予赔偿的权力，在消费者诉求无法实现时，可以引导消费者对被投诉人提起行政诉讼或通过其他法律途径维权。可见，履行法定义务后作出的“不予立案”、“终止调解”是合法合规的行政行为，不能因为少数投诉举报人没有实现个人诉求的无理取闹，就归咎于监管部门不作为。
四是注意实名、非实名和书面、口头。保护投诉举报者个人信息不泄露，是监管人员的基本职业道德，特别是当事人明确提出时，一定要认真听取不得扩大知情范围。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条、第十条，监管人员在处理投诉时可以要求投诉人提供“投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；被投诉人的名称（姓名）、地址；具体的投诉请求以及消费者权益争议事实”、“ 委托他人代为投诉的，除提供本办法第九条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名”等基本信息。投诉作为一种消费行为，监管人员应当审查“当事人与被投诉人之间是否存在消费者权益争议”，对上述材料的收集不应认定为对消费者隐私的侵犯，被投诉人应当如实提供投诉人的购买记录、发货地址、收件人名称等信息，这样才能证实消费纠纷是否真实存在。
对于举报处理要特别慎重，当举报人明确要求不能透露其个人信息时，要充分尊重其意愿，实名举报还应按时限告知举报人行政处理结果。针对投诉举报人的处理结果告知回复的不同诉求，要认真区别对待，书面回复要向投诉举报人确认寄送地址，寄送后要妥善保存快递单号、签收记录（含他人代收、快递柜签收等），电话回复要做好录音及文字记录，平台回复要留取网面截图，避免后期因为未履行告知义务而产生争议。
五是要统分结合、科学研判。处理投诉举报是推动市场秩序不断规范的有力手段，也是实施行政执法的重要参考。
当前，国家提倡构建市场“大监管”格局，投诉举报只是表面现象，深层次的是经济发展中的矛盾问题。当前，在处理投诉举报中还存在就事论事的情况，同类型、同主体、同时段的投诉举报反复出现，对投诉举报材料随意处置，不进行分类整理入档，导致重点人群、重点监管对象、热点敏感问题的投诉举报量无从统计，执法重点不明确，在应对复议诉讼时也得不到司法机关有力支持。大数据时代非常有利于监管部门收集分析投诉举报数据，不能停留于就事论事、头痛医头，要树立系统思维、科学理念，通过向公众发布消费提示、约谈涉事企业、开展监督抽查、加强重点领域集中执法等方法，科学高效的处理消费投诉举报。（钱宏伟）
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