6sigma的相关概念：

1、质量的概念

根据IS09000：2000标准，质量的定义是“一组固有特性满足要求的程度”。目前对质量更流行、更通俗的概念是从顾客的角度去定义质量：质量是用户对一个产品(包括服务)满足程度的度量。随着经济和科学技术的发展，质量的概念不断拓展深化，从最初的符合性质量即产品相对于标准的符合程度，经历了适用性质量即产品在使用时能成功地满足顾客要求的程度，发展到顾客及相关方满意的质量，即好的质量不仅要符合技术标准的要求、满足顾客的要求，同时还要满足社会、员工等方面的要求；质量评价的对象也从产品扩展到过程、体系等所有方面。

2、顾客的概念

顾客的广义含义是：“任何接受或可能接受产品和服务的对象”。顾客包括内部顾客和外部顾客，外部顾客是指存在于企业外部市场环境中，与企业发生或可能发生产品、服务和货币交换的组织或个人。主要包括供给顾客、中间顾客、消费顾客、资本顾客等。外部顾客不局限于己经发生往来的组织和个人，还包括那些潜在顾客，即当企业外部或内部条件发生变化时，可能成为企业顾客的人。内部顾客是指企业内部从业人员。内部顾客分为三种类型：工序顾客、职能顾客和职级顾客。工序顾客是指在企业生产经营的流程中，各环节之间互为顾客关系。如生产线上的工人之间即为工序顾客。职能顾客是指因职能的相互连接而形成的顾客关系。职级顾客是指因上下级职位差别而形成的顾客关系。

3、顾客满意(Customer satisfaction)的概念

顾客满意表达了顾客对产品和服务的感受，其常用顾客满意度来衡量。

世界上可能没有人从没听过任何抱怨，但是顾客却经常表达不满。美国的一项研究结果表明：当发生顾客不满时，只有4%转化为抱怨,96%的不满却被埋在了心里。而感到不满的人中，大概91%的人寻找其他的供应商，并且平均向16个人表达他的不满。对于吐露不满的人，如果获得了及时恰当的处理，大约有54-75%的人会继续维持消费关系，并向5个人表达满意之情。

4、关键品质(CTQ, Critical To Quality)的概念

关键品质是站在顾客角度来定义的对品质有致命影响的产品、服务或业务流程的特征。因而关键品质不是站在制造产品、提供服务或销售者的立场定义的，而是顾客最关心的要求的反映。

5、流程(过程)的概念

流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

对每一个流程来讲，都有其SIPOC：供应者(Supplier)，投入(Input)，过程(Process),结果(Output)，顾客(Customer)。即便是服务，也有必须具备的人、财、物、知识、技能等，也必须具有与顾客交流和提供服务的过程。对服务而言，就更应该强调顾客的观念并更为关注顾客满意度。

6、缺陷(Defect)的概念

缺陷是指未达到顾客需求或绩效标准的误差。事实上这个绩效标准并不是提供产品或服务的人凭空制定的，它的制定依据仍然是顾客的需求。简单的说，缺陷就是所有让顾客不满的事项发生缺陷，制造不满。