终于欣慰的看到了上篇博文被推荐了。虽然那不是目前齿科领域的热门，但是真的都是我们花心思在做的。从顾客心理，时间等各方面因素考虑后，一步步做下来的。我的工作有时非常忙，所以我们做套筒冠的病例非常多，资料收集却没有跟上步伐。感谢我们的医生，能有很好的责任心，和互相学习，互相交流的态度，才有今天这样顺畅的流程，和质量的保证。也谢谢那些给我推荐的同行们，这样的鼓励，能让我们做的更好。
回到正章，
前些天，在成都参加了一个关于服务的培训。体会颇深。其实我们都有服务的心，但是坚持长久的做到把顾客当成朋友，定期的回访，及时的解决患者的需要。这就要靠心，一颗真挚的心，和正面的态度。
很巧的是，在开会的闲余时间，我带着外地的同事们，又一次的走进了宽窄巷子。宽窄巷子是成都在闹市区中的一个景点，里面的建筑都是清朝留下来的。商家们，利用老房子，做一些自己的商铺。每一家都很有意境。我们一路走来，走到一家名叫中国红的地方。上面写的清朝物品展览一类的。在门口，我们被一对金童玉女拦了下来，说金童玉女，是因为女生长的很漂亮，男生长的很帅，虽然身穿现代的衣服，也不免有这种感觉。
那女生用手一栏，接着上下打量了我一下，说"这里非会员不能进"。我问，那怎么才能成为会员呢？女生又瞅了我一眼，“有消费，买茶就能成为会员，最低消费110”。正在这时，后面的同事问我，怎么还不进，我说要消费。这时那女生突然开口，"这里不能大声喧哗"。被她这么一说，吓了我一跳，不是别的，是因为她的嗓门比我还大。我的同事就在我背后，而她的背后就是熙熙嚷嚷的宽巷子。而且自始至终，那女生说话的时候，身体一直是侧向的。没有正面的看我们。起初我心里很不舒服，心想怎么能这样，后来想还好这样拦下了我，不然我受不了热情会花钱的。
而我的同事们来自另一个科室，他们这次过来就是为了给科里领导买东西，经费大大的有。
从这件事，我们说会刚才的培训，一个好的服务，能让人产生额外的消费，而拒绝了一个客人，有人认为是小事，可是她周围的一群人都将会失去。
我们的培训，是由一个高级会所的客服经理，来做的。
首先要说的是，她的声音，很有亲和力，吐字清楚，语速适中，音调在一句话的尾部的时候都会有些上扬，让人感觉跟她交谈是件快乐的事情。
接着就是讲解，不是那些条条框框，是一个个生动的例子，充盈丰富着每一条规则。
他们承接的都是大客户，一些不差钱的人。那么这些人真正追求的是什么呢？
面对是怎样的消费群，消费群的需求是什么，是定位的关键。
就拿他们那些大客户来说，顾客要的是面子，要的是服务，要的是舒心。
这些不是一个人能完成的。首先他们要有自己的核心，就是企业精神，企业文化，接着就是有一个团队，坚持发扬企业的精神和文化。
这个团队包括了所有在里面的员工。
接着就是细心，每个人被关心，被照顾的时候，感觉都很好。那么有些时候是别人消费了，要这么做，而另一些时候，超出了消费应有的范畴，但是我们也应该这么做。
把顾客当成朋友。
我们说，服务有三个境界
用手，是医匠级的服务
用脑，是专家级的服务
用心，是大师级的服务
将心比心，做了很多次牙，但是都不理想的人，我们要怎么做。
很多人说，这样的活不要接，会粘在手上的。不接更好。
同行们，大家扪心自问，有没有这样的经历。
我也接待过这样的患者，一直问，一直纠结，整整花费我两周的时间。他的工作地点离我们很近，只要一有空，就会把同样的问题，一遍遍的问我。
在一周左右的时候，我也感觉不耐烦，可是后来想，以前人家花那么多的钱来做这件事，结果却是都不能用，心理上是肯定不好受的，患者已经很有勇气了，他是想做好的，不然也不会一遍遍的跑过来。如果换成我，我可能比他还纠结，毕竟这次要花更多的钱，是不是能做好，他是不确定的。先说通了自己，再进行沟通，反而能和患者达成共识。于是他做了。现在已经三个多月过去了。复诊了一次，感觉很满意。
医生只是其中关键的环节，但这个门诊，是否有你值得信赖的人，是否有懂你心思的人，才是患者选择就医的重点。
所以说，我们的大部分患者，大概68%是老顾客，老顾客带来的新顾客占30%。少数的一部分才是单纯初诊来的。
那么培训的老师就说了，他们的酒楼从来不做广告。但是生意非常好。这就是我们说的行业间相通的地方。我们服务的都是人，人的心理都是那样，只是价值观和消费观有区别。
了解你的顾客，需要什么往往是不够的，还要知道，他们顾虑什么，害怕什么。
听了这次的课，我觉得自己还是有在做的，只是我还有很大的空间能提升，能做的更出色。细节决定成败，在高端消费群体里，却变成了重点。
最近预备用APPLE的产品，做好每一份资料的收集，做精客户的资料库。
其实这次内容说了很多，如果完全写下来，再把理解下来的总结。恐怕大家都没有耐心看下去了。截取了一些基础，希望大家能多多指教，共同分享。
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