我们为你准备了语音版本
晚上11点，一位客人准备入住酒店。他看起来很疲惫，双眼都快睁不开了。
他来到前台说：“我用乔治·史密斯的名字预定了房间。”
前台员工笑着回答：“没问题，先生，我从电脑里找一下你的预定信息。一路上顺利吗？你淋着雨了吗？你喜欢这个季节吗？”
这个客人很不耐烦，有时仅仅以“嗯、嗯”应答。
酒店员工并未注意到客人很疲劳，他们继续聊天，这种情况持续了好几分钟。
最后前台接待结束，顾客拿走房卡离开了。
上面这一段是一个酒店的员工晚上接待顾客的工作视频。
当管理者对这段工作视频进行打分的时候，有十几个管理者打了最高分满分5分，同时其他的十几个管理者打了低分1分。
打高分的管理者说：
“这个员工很友善”
“这个员工很努力的建立和谐的顾客关系。”
“虽然顾客抱怨，但我们的员工从头到尾都正面对待此事。”
打低分的管理者说：
“员工没有注意到顾客的心理状况，他仅仅按照顾客服务手册上的要求操作，丝毫不知道变通。”
“顾客需要员工加快速度，提高效率，但他却遇到一场热情、东拉西扯、没完没了的聊天。”
“我都想把眼珠子抠出来了，那个傻瓜服务员在晚上11点还唠唠叨叨，我觉得客人都快要困死了。”
以上这个案例，场景是清晰明白的，但管理者对员工的评价标准确是不一致的。不一致的原因是管理者在评估这个员工的工作表现时，犯了“选择性感知的”心理误差。因而产生了巨大的分歧。
选择性感知是指人们会根据自己的喜欢与兴趣，有目的地把某些信息的某些方面作为感觉对象，从而产生认知偏差。
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