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药店经常遇到顾客指定产品,不接受推荐的情况,因此错失很多销售机会,今天药店智汇就教你如何用一句话赢回销售机会,促成成交。
◎ 药店智汇
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案例
一位妈妈顾客来给孩子买药,告诉店员:“孩子咳嗽一段时间,吃了药不咳了,但是,现在听着嗓子里老是有痰上不来。”
听完顾客的症状描述,店员给她推荐了氨溴索口服液,问完价格,顾客放下这个口服液,正好看到以前买过的小儿肺热咳喘口服液。
顾客一边拿着小儿肺热咳喘口服液,一边向收银台走去,说:“我买这个吧,这个以前喝过,化痰效果也挺好的。”
一般情况下,销售人员会认为顾客已经去收银台交款,那么,再让顾客购买氨溴索口服液的可能性不大,所以,多数人会选择放弃原本的销售目标。
但是,在实际销售过程中,店员在顾客等着收款的过程,说了这样一句话:“小儿肺热咳喘口服液化痰效果挺好的,但是,这个里面含有麻黄,副作用大一些。”顾客听完这句话,立马改变主意,让店员给她拿了氨溴索口服液。
为什么这样一句话,改变了顾客的购买决定?
02
我们先来举个例子,你在火车上,在开水房刚泡好一碗泡面,你端着泡面,走在火车过道里,想让前面的人,让一让路。
你可以说:“麻烦让一让,请让我过去。”
你也可以说:“注意了,请小心,不要被开水烫到了。”
你觉得哪一种,别人会更快速地给你让路呢?毫无疑问,是第二种,因为没人想让自己被烫伤。
我们来分析这两种表达,为什么效果不一样?
第一种:麻烦让一让,请让我过去。当我们这样说的时候,我们心里想得是,我手里端着这么烫的方便面,我得赶紧回到座位上去,才安全。
这是从“自我视角”出发,表达我的感受,我的想法。那么,听到这句话的乘客,可能会这样反应:“你着急过去,跟我什么关系,我又不着急。”虽然乘客也会让路,但是,不会那么反应迅速。
而第二种,乘客听到“注意了,请小心,不要被开水烫到了。”乘客会立马反应,给你让路。
因为万一被开水烫到,损伤的是他的利益,这是跟他戚戚相关的事情,所以,他会赶紧让路。这个就是“用户视角”的思维,从对方真正关心和在意的事情出发。所以,说服力更强。
那我们再回到文章开头的问题,为什么顾客听到店员的一句话,改变了购买决定?我们都知道,家长给孩子买药,最在意的就是“副作用小”,那么,店员想让顾客购买氨溴索口服液,只要让顾客相信该产品副作用更小就可以了。
简单总结来说,把自己想让顾客购买的产品,关联到顾客真正关心和在意的事情上,从而说服顾客购买。
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我们再来简单举个例子。有些顾客购买安全套,他会觉得品牌的和小厂家的,都是一样的。如果你想让他购买品牌的安全套,你应该如何说服他呢?
我们要知道,顾客购买的安全套,最在意的一定是,避孕的安全性,但是,安全套的避孕率并不是100%,所以,我们就可以从这个角度来切入。
你可以这样和顾客讲——安全套的避孕率本身达不到100%,选择品牌的安全套,安全度更高一些。顾客心里会想,如果为了节省十几块钱,万一出现意外怀孕,得不偿失,还是买品牌的吧。
再比如,购买紧急避孕药的顾客,有的顾客购买普通片剂,你想推荐给她肠溶片,你可以这样说服顾客——普通片剂胃肠刺激大,容易出现呕吐,有的可能还需要补服一次,肠溶片因为有肠溶衣,胃肠刺激更小。顾客为了提高避孕效率,大概率会选择肠溶片。
顾客进店购买商品,最关心的肯定是他自己的需要,他自己的利益,而绝不是你的商品,所以,要想有力地说服顾客,一定要打破“自我视角”的惯性,学会从顾客眼中找到答案。
销售目标相同,但是,思维视角不同,对于顾客的影响不同,销售结果自然不同。
来源:中国药店
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