三不:不反对,不批评,不命令。
三要:要沟通,要信任,要鼓励。
曾经看过这么一个故事:孔子的弟子子贡遇到一个人,那个人问他一年有几季,子贡回答有四季,而对方固执地坚持说只有三季,他们一直争论到中午。这时孔子出来了,观察对方一阵后说:“一年的确只有三季。”对方听后,终于大笑而去。
子贡不解地问孔子,孔子说:“这时和刚才不同,方才那人一身绿衣、面容苍老,它分明是田间的蚱蜢。蚱蜢者,春天生,秋天亡,一生只经历过春、夏、秋三季,哪里见过冬天?所以在他的思维里,根本就没有‘冬季’这个概念。你跟这样的人那就是争上三天三夜也不会有结果的。你若不顺着他说,他能这么爽快就走吗?你虽然上了个小当,但却学到了莫大一个乖。”
也许这故事是虚构的,但道理却是真实的:反驳对方的意见,哪怕客观上他是错的,我们的行为也只会激发他的心理防御机制,他会(将这件小事推而广之)觉得你是在否认他这个人,而这种想法让他更维护自己的信念,这样就无法达到说服他、改变他想法的目的。
在现实生活中这样的事情也比比皆是,比如作者本人就犯过这样的错误。
作者曾经受邀参加一个庆功宴,席间一位男士引用了这样一句话:“既然我们的命运已经握在上帝的手上,那么,我们只能把它粗略地改造。”这句话实际上出自莎士比亚,但他却说这句话引自《圣经》。
作者按捺不住指出了这位男士的错误,而对方却顽固不化坚持自己的说法。
这时,作者的朋友加蒙得先生(曾经深入过研究莎士比亚)偷偷踢他,并公开表示那位男士所言确实,因而终止了这场无谓的争论。
事后,加蒙得先生向作者解释:不必在这种场合和别人争执,不必指出别人的错误,这样做只会得不偿失。
所以,意见不同时,哪怕对方绝对错误,也不要即刻反驳对方,而是要问自己:这个话题有没有必要讨论?(非利勿动)如有必要讨论,反驳的方式有用吗?
既然想法不同,需要沟通,那么最重要的是找出你和对方的共同点:你们都想达成的目标是什么。
合力完成一个项目?协调举办一场活动?共同服务一群客户?
如果可以,就一直强调,双方追求的是同一目标,不同的只是方法而不是目的。
聊天高手,一开始就能让对方说很多个“对”,这让听到这个词的双方,开启了一个心理过程,导向正确的方向。这就像一颗台球的运动。它一旦朝一个方向运动起来,要转向就得有外力,要叫它反向就更难了。
这里的心理模式非常简单。当一个人说“不”且心里真的这么想时,那就不只是声母加韵母的一个字了,他所有的器官组织(腺体、神经、肌肉)都集结完毕,进入抗拒的状态。说“不”时,内脏器官都会产生收缩动作,或不愿开放,一般不明显,偶尔会很明显。总之,整个神经系统都准备好好拒绝接受任何外来思想。
所以,一开始能够引出的“对”越多,我们就越能牵住对方的思路,将其成功地引向最后的建议。假如逼得对方一开始就有“不”字,不管他是学生、顾客、孩子、丈夫还是妻子,要软化这份支棱起来的抗拒感,就需要神一样的智慧和耐心了。
卡耐基在加利福尼亚州奥克兰市的课程承办人——艾迪·斯诺讲了一个关于自己是怎么变成一个商店常客的故事——店主总是让他说“对”。
他想要租一套弓箭,结果因为不断肯定对方的说法而最终决定买一套。他是这么描述事情经过的:“一个很讨喜的绅士接了电话。我问有没有租的,他的回答和前一家完全不同。他说很抱歉,但他们已经不出租弓箭了,因为赔钱。然后他问我以前是否租过,我回答说:‘是,几年前吧。’他提醒我说,我大概花了25—30美元的租金吧。我又说‘对’。然后他问我是否是一个不爱多花冤枉钱的人。我自然回答‘是’。他就接着解释说,他们有成套的弓箭,所有必需装备都有,才34.95美元。多花4.95美元,就能买一套,这可比租强多了。他解释说,这就是他们不再出租的原因。我是否觉得那合情合理呢?我的‘对’的回应,引导着我买了一套,当我到店里来拿的时候,我又多买了几件东西。后来我就成了他家的常客。”
这个店主运用的,就是苏格拉底的技术,现在称为“苏格拉底法”,其基础就是让对方说“对”。
他询问一些对方必须回答“对”的问题,并不断让对方肯定回答,直到有一大堆“对”。他不断问问题,直到最后,对方突然发现自己拥抱了一个几分钟前还坚决否认的结论,在几乎不知不觉的状态下。
即使对方的想法并不适用,也不要急着否认他,你可以向他说明这种想法在何种具体情境中才适用,肯定这一部分,并说明目前的状况有何特殊之处,所以需要有所调整。
反例:“多称赞他人也并非是件好事,甚至这样做也有很多坏处。”
正例:“你的上一篇文章写,要多加欣赏和称赞他人,我觉得这个方法特别棒,尤其是对于那些在意外界反馈的人。而我发现,有的人如果被称赞多了,就会洋洋自得停止进步,更加难以提升自身能力,从这一方面来看,夸奖还得讲究方法和尺度呢!”
人人都知道这句话,然而你就因此真能喜欢上苦口良药和逆耳忠言吗?
那有没有不苦口的良药呢?自然也是有的,只是很多人并不知道这些秘方。
当你发现下属在交稿时常常有错别字等低级错误,可以这么说:“我之前写文章时不够仔细,导致有不少错别字,所以后来使用软件检测,并且自己也多看几次。你如果能提前多检查几次,肯定就不会犯我之前的错误了,这也节省了你返工的时间呀。”
这么说的话,对方会得到这个信息:这个错误是你也犯过的,所以你并不是批评他,而是真心希望他能够吸收经验做得更好。
场景如上,还可以这么说:“今天这篇文章写得好,逻辑层次分明,进步非常大!诶!这里好像有几个错别字,还有这里也有,你看我有没有看错?”
这么说给人的感觉就是:你很相信他的能力,他却不小心犯了点错,让你有点惊讶甚至失望。所以,他下次会更加仔细自觉做好,挽回或维护他在你心目中的形象。
反例:“这一次的文章转发率只有 0.1%,实在是历史新低。说实话,主要是因为你负责的这一期的选题实在太糟糕了,你要好好反思一下自己哪些地方做得不好。”
正例:“这一次的文章转发率只有 0.1%,比以前平均转发率低了一半。对比之前的数据,可以看出和选题有很大关系。我们需要仔细分析一下到底出了哪些问题。”
《非暴力沟通》里也强调了这一点:要描述事实,不要评价。
例如:“你遣词造句的能力在过去两个月飞速提升,而如果再多多培养逻辑思维就更棒了!”
要点:建议可以提,后半句一定不能出现“但是”这两个字!(因为在我们习惯的说话方式中,“但是”这两个字很容易让我们怀疑前半段夸奖的可信度。)
例如:“虽然这篇文章中你的逻辑思维有所欠缺,但是你遣词造句的能力非常强!以后慢慢均衡发展吧!”
这里为什么可以用“但是”呢?因为这个“但是”后面是夸奖,反而放大了它的积极作用。
情境一:你向往大海,于是你召集工人,命令他们为你造一艘船。
情境二:你向往大海,于是你召集工人,激起他们对大海的渴望,告知将带他们去海上航行,但前提是他们得造出一艘船。
如果你是工人,在(保证温饱的)哪种情境下,会对造船这件事更加感兴趣,发自内心地愿意去做呢?
大多数人,就像你我一样,会在自己真心想做的事上投入最大的热情,而对他人命令的事很难做到同样上心。
答案:激发人们的内在动机,如满足他们的成就需求、尊重需求,让他们拥有掌控感等等。
最简单的应用就是:给出两个/多个方案,让对方选择,那样就默认了他有权(在一定范围内)自己做决定,同时也需要为自己的决定负责。
反例:“我们决定安排你负责这个活动的宣传部分。”(不给理由)
正例:“你将会负责这个活动的宣传部分,因为在过去的活动中,你在这方面的能力特别突出,大家都非常期待你的表现。”(给出理由)
非利勿动——只有当对方知道他自己也是受益者时,他才会心甘情愿地去执行决策。
反例:“明天大家要做一次大扫除,后天会有重要的客人来参观。”
正例:“后天会有重要的客人来参观,也许未来有机会和他们达成长期合作,每个人都能获得更多锻炼能力的好机会。现在,为了给他们留下一个好印象,明天大家来一次大扫除吧!”
使用问句,不仅能使命令更容易接受,还常能提高对方的执行力。人们更乐意执行一个指令,如果他们参与了指令下达前的决定过程。
正例:"如果处理好这个问题,你的能力就会有机会被大家看到喔!"
"我相信你的能力,你会想办法处理好这个问题的,对吗?"
"你觉得,我可以相信你有处理好这个问题的能力吗?"
以上的正例反例并不能涵盖所有情况,也不一定对所有的场景都适用,但卡耐基说过一句话,大意是:如果你过去的应对方法很管用,又何必改变呢?如果你觉得以前的方法不好使,何不试试这些新方法呢?
小结:
不(全盘)反对:共同目标法,苏格拉底法,部分肯定法。
不(直接)批评:间接透露法,非暴力沟通法,夸奖建议法。
不(强制)命令:参与决策法,知晓理由法,点明利益法,提问建议法。
下期将介绍“三不”的好伙伴“三要”。
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苏格拉底法
间接透露法
非暴力沟通法
点明利益法
提问建议法