排队这柄双刃剑应该如何用好

餐厅排队现象常常被看作是否受顾客青睐的重要显性指标，也间接反映了餐厅的实际经营状况，是商家最直接有效的广告。但同时，排队消耗时间，降低消费者体验感，容易造成顾客流失。餐厅排队，既考验商家也考验食客。

排队是一柄双刃剑，在网络及信息传播如此迅猛的今天，利用得当，能在已有的客户数量基础上进行维护和深度培养顾客粘性，促进整个餐厅的欣欣向荣；利用不当，瑕疵将被成倍放大。排队这个让商家喜忧参半的话题，可以聚人气，同样也可能赶跑潜在的客户。

其实，从某种角度讲，餐厅等位是塑造餐厅品牌、揽客做推广、粉丝互动的绝佳时机，做好了可以给餐厅带来巨大的潜在效益。

排队这柄双刃剑应该如何用好？

从顾客心理出发，增强体验

有网友这样记录自己的排队感受，“腿由酸到麻木，心情由期待到小愤懑，凡事中庸就好，过度了就会造成反面效应”。对顾客心理的把握可以从进度感、舒适感、互动感三个方面入手。

1、进度感

进度条的出现，让人们可以对事情的发展有个心理预期，顾客在排队时也是一样，真正让人们焦虑的不是等待，而是遥遥无期、无法预期的等待。这样，顾客就可以根据排队的进程，安排自己的行程，体验也会更好。

2、舒适感

其实，顾客在排队的过程中，是很难有舒适感的，特别是一边排队，一边看到其他顾客正在用餐，这种焦虑感会加强。

3、互动感

最带感的互动方式就是游戏，这种游戏可传统、可高科技，关键是让顾客动起来，调动顾客情绪，实现真正的互动。

被称为“互联网原住民”的“90后”对餐厅的挑选标准，不再局限于餐厅的菜品本身，那些更好玩、更有趣的餐厅更容易吸引他们的眼球，这种互动感极强的方式，就不仅仅停留在等位的服务层面了，更像是一种营销，也成为了吸引顾客到店的一个新理由。

保证用户体验是用户运营的核心，而从排队开始，顾客就开启了与品牌的互动之旅，从这个意义上来说，提高顾客的排队体验应该被餐企提上日程，但最根本的还是保证菜品的美味，因为美食是餐饮的根。

从商业本质出发，提高效率

餐厅排队有两种情况，一种是排队打包带走，一种是排队堂吃，不管是打包排队还是等位排队，都和效率紧密相关。

要想提高总效率，就要严格把控各个环节，把控好每个环节的时间，总时间就会缩短，效率也会更高，排队进程就会更快。

1、点餐环节

菜单上SKU的多寡关系着食材的供应、出品的流程，菜单设计又关系着顾客的点餐时间。

因此，要想从点餐环节节省时间，首先要做的是优化菜单，做到分类清晰、招牌突出、图文并茂，减少顾客纠结时间，让顾客尽快下单。

2、服务环节

每个服务人员在服务中，都应有为下一环节做准备的意识。

比如顾客在等位区时，可以在确定有台位买单的情况下，提前让顾客点餐，如果等位区与就餐区配合妥当的话，顾客一入座，菜品就可上桌，人均消费时间将减少5-10分钟。

排队服务再好也不如菜品味道好

餐厅菜品的整体水平无法做到尽善尽美，满足所有人的口味，但产品的质量应尽量保持上乘，不断创新，为顾客打造良好的就餐体验。做到这些，就可以大大增强消费者的粘性，让食客“来了就走不掉”。

排队是检验品牌是否受欢迎的重要因素之一，也是判断餐厅菜品是否好吃的重要因素之一。

排队可以为餐厅增加人气，但是也要适当消解顾客排队时的怨气。目前，很多优秀餐厅，都在尽可能想办法缩短顾客的等待时间，将其控制在一个合理的范围内。

除了为排队顾客提供周到的服务，除了长久如一的稳定水准和不断创新发展的产品，还要通过优化厨房动线设计，服务人员培训，操作流程化、规范化等方式，多措并举，才能让顾客心甘情愿的排队。