考 核 意 义
上图所示的流程框架，是确保IT治理的5项目标实现的基础架构:根据组织战略,确定业务与组织治理需求，根据业务需求与治理需求确定满足需求的信息服务标准，以此确定信息化及IT部门的目标，再确定实现IT目标的流程以及流程需要的信息资源、应用体系、基础架构与人员等的IT资源，使业务目标的实现落实到信息资源的应用流程中，确保IT与业务的一致性和价值交付。
下图所示，应用IT平衡记分卡、关键绩效指标（KPI ）、关键目标指标（KGI ）形成一个完整的战略目标达成程度的评价指标体系。
企业必须采用以业务为导向的IT绩效衡量方法，如下图所示。
注 意 事 项
没有标准、规范的IT工作流程以及体系，IT绩效无从谈起。
金钱的投入／产出和IT管理的性能／质量／收益是从两个角度看 I T。
考核包括多种方式分为IT人员绩效，IT项目绩效IT管理绩效等。
管理人员和员工应该进行双向考评。
考核必须得到企业领导认可和全力支持。
推行考核体系，需要做大量的培训，让所有部门了解该体系的目的、适用程序和方法等。
考 核 方 法
(1)对于团队的评估方法可以为:基于关键指标的绩效评估法＋基于目标管理的绩效评估。对项目团队的考核主要是对这个团所做出的成果、完成目标的情况进行考核。考核指标的具体设计方法为:
以一个项目在部门内组成工作团队，部门目标分解成具体的每个团队的目标：
每个团队的目标下设对完成团队目标具有重大作用的关键指标：
考核团队的目标完成情况。
(2)对于团队中的个人的评估方法可以为:基于流程管理的绩效评估方法＋基于关键指标的绩效评估方法。团队中的个人每个人承担的任务是不同的，获得的成果也是不同的，他 们之间并不具备可比性。因此，对于团队中的个人的考核，主要是考核员工完成自身任务的情况以及完成任务这一过程中所表现出来的能力、态度、行为。考核指标的具体方法为:
以一个项目在部门内组成工作团队，在工作团队内部，依据工作流程的每一个环节将工作团队分开。
对每个小组，采用关键指标法，对完成任务具有至关重要的任务完成情况及其行为进行考核，同时对其工作态度及个人学习与发展、能力等方面也要进行考核。
考 核 内 容
对于团队的考核来说，团队是为了完成某一个研发项目而组成的，因此对团队的考核就以对业绩为主：而对于团队中的个人来说，不仅要对其的任务完成情况进行考核，还要对其协作性、工作态度、能力等方面进行考核。
下图是IT平衡记分卡原理模型。
下图是IT平衡记分卡模型在某公司的部分细化内容。
1、IT 平衡记分卡-财务角度
2、IT 平衡记分卡-客户角度
3、IT 平衡记分卡-内部运营角度
4、IT 平衡记分卡-学习和成长
5、IT平衡记分卡-企业综合实力
考 核 指 标
对于团队的考核主要以业绩为主，则应对考核指标进行量化：而团队中的个人的绩效 比较难以量化，因此，考核指标的标准一般采取非量化的方式，对各个标准采取描述的方法。
财务方面关键绩效指标
关键因 素 | 指标 | 考核目标 | 指标定义 |
本 | 1. IT总拥有成本 | 性 | 各成本构成元素（如硬件、软 件、咨询与实施等）比率 |
2.人均IT资产占有量 | IT资产总额/总用户数 | ||
3.实际总支出与预算之比 | 考核信息化预算正确性 | 年IT算额 | |
4. IT支出分布比率 | 理性 | 用于提供新功能的IT支出/用于已有功能完善的IT支出 |
用户满意关键绩效指标
关键 因素 | 指标 | 考核目标 | 指标定义 |
用户 满意 | 1.总体最终用户满意度 | 考核用户整体上对IT服务的满意度 | IT |
2.业务部门主管满意度 | IT服务的 | IT意度的平均值 | |
3.服务台客户满意度 | 提供的IT服务的满意度 | ||
服务效率 | 1. 24小时内解决软件 服务请求的百分比 | 考核软件服务的及时性 | 24小时内解决的软件服务请求数量/软件服务请求总数 |
2. 48小时内解决硬件 服务请求的百分比 | 考核硬件服务的及时性 | 48小时内解决的硬件服务请求数量/硬件服务请求总数 | |
3.服务台首次呼叫问题解决率 | 力 | 台参与解决的问题总数 | |
4.服务台平均响应时间 | |||
5.服务台每月工作单处理率 |
运营关键绩效指标
关键因 素 | 指标 | 考核目标 | 指标定义 |
障 | 1.关键应用系统可用性 | 考核应用系统服务 性能 | 应用系统的可用时间/总体工作时间 |
2.桌面电脑可用性 | 考核基础服务的性 能 | 间 | |
3.人均IT故障发生 次数 | 考核IT运作的稳定性 | 终端设备故障次数/用户数 | |
4.故障业务影响率 | 考核IT支持的稳定性 | 影响业务的故障数量/故障事件总数 | |
5.变更业务影响率 | 考核IT变更的稳定性 | 影响业务的变更数量/变更事件总数 | |
6.变更控制率 | 考核对IT变更的控 | 变更事件总数 | |
7.网络正常率 | 考核IT基础服务的 | 网络正常运转时间/总体工作时间 | |
8.安全性 | 考核IT服务内容的 | 期间发生的安全事故数 |
员工与创新关键绩效指标
关键因 素 | 指标 | 考核目标 | 指标定义 |
质 | 1.员工士气 | 考核员工工作积极性 | 定性，描述员工工作的积极主动性 |
2.技能匹配度 | 考核员工的服务能力 | 定性，员工可用于应对实际问题的技能 水平 | |
理 | 1. IT 人员保持率 | 考核部门员工的稳定性 | 上一年已在该部门的 IT 人员数量/本年度 IT 人员总数 |
2.跨部门配置人员的 百分比 | 考核部门外服务协作和支持力度 | 部门外参与 IT 运维工作的本局人员数量/ 参与 IT 运维工作人员总数 | |
3. IT 人员平均在职时间 | 考核部门员工的稳定性 | IT 人员已在职服务时间总和/IT 人员总数 | |
发展 | 1.具有个人发展计划 的员工比例 | 考核员工个人发展的目的性 | 有个人发展计划的员工数量/员工总 数 |
2.实现个人发展计划 的员工比例 | 考核员工个人发展的实现水平 | 实现个人发展目标的员工数量/有个 人发展计划的员工数量 | |
3.人均培训时长 | 考核部门对员工发展的支持 | 部门组织提供的总培训时间/员工总数 |
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