快手小店售后服务管理规则

规则详情

【已失效】快手小店售后服务管理规则

快手电商

第一章 概述

1.1 适用范围

本规则适用于快手小店平台所有商户。

1.2 效力级别

商户除应遵守国家法律法规的规定、与快手小店平台签署的合作服务协议、快手小店相关商户管理规则、快手平台社区管理规则等相关协议、规则外，还应遵守本规则。前述协议规则中已有规定的，从其规定，未有规定或本规则有特殊规定的，按照本规则执行。

1.3 售后服务范围

商户应提供的售后服务包括但不限于消费者发起的商品退、换货服务，商品的安装、调试、维修、技术培训等服务，及时有效处理售后投诉服务，其他与售后相关的服务等。

 第二章 售后服务原则

2.1 退换货原则

2.1.1 质量问题退换货处理

2.1.1.1 因商品确实存在质量问题而产生退换货的，商户应一律承担退换货的售后服务。

商户不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。

2.1.1.2 若商户发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商户须承担退换货的售后服务。

2.1.1.3 若消费者收货后发现错发、漏发情形提交售后申请，若商户不需要消费者寄回商品，可按照不退货补发新品的方式提供售后服务。

2.1.2 七天无理由退换货处理原则

2.1.2.1 消费者自签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退货申请。

七天指自物流显示签收商品的次日零时开始起算。

2.1.2.2 商户售出的商品是否支持“七天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对消费者做到显著提示，并应遵守《快手小店七天无理由退货管理规则》规定。

2.2 返修服务原则

2.2.1 依据国家相关规定，或商户销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商户应提供相应的售后服务。

注：如黄金珠宝饰品类，消费者购买后尺寸大小存在不适合的情形时，商户应为消费者调整尺寸提供相应服务。

2.3 三包类商品售后服务原则

2.3.1 如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定，商户应按照相应规定为消费者提供返修及退换货服务。

2.3.2 国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。

2.4 交易纠纷处理原则

2.4.1 商户与消费者对售后处理意见有分歧并沟通无果的，可以提交申请快手小店客服介入解决。交易双方应遵守《快手小店交易纠纷处理规则》规定。

2.4.2 如因商户责任导致消费者投诉的，快手小店官方有权根据实际情况进行退款/先行赔付处理。

 

第三章 售后处理流程

3.1 仅退款流程

3.1.1 商户审核：消费者申请仅退款服务后，商户应在48小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商户同意该仅退款申请，并自动退款给用户。

3.1.2 商户审核通过:如商户在审核环节判断无需消费者返回商品即可退款，可以直接操作同意，系统将退款给消费者。

3.1.3 商户审核不通过:如审核不通过，商户需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作，审核不通过的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。

3.2 退货流程

3.2.1 商户审核：消费者申请退货退款服务后，商户应在48小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商户同意该退货退款申请，进入消费者退货环节。

3.2.2 商户审核通过：商户审核通过后，消费者按照售后退货地址寄送快递，并在客户端填写发运信息。

3.2.2.1 消费者退货：商户审核通过需消费者进行退货的，消费者须在10日内将商品寄回并提交运单信息。

3.2.2.2 如消费者未提交运单信息，系统将在10日内自动关闭售后服务申请。

3.2.2.3 商户收货：商户在收到消费者寄回的商品后，应签收后48小时内进行拆包验货并处理退款单。商户须在消费者上传退货快递单号10日内完成确认收货，如未及时处理，系统将自动退款。

3.2.3 商户审核不通过：如审核不通过，商户需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作，审核不通过的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。

3.3 换/修服务流程

3.3.1 如消费者发起退货服务申请的，商户可以在与消费者取得一致后，取消售后服务申请，采取提供线下换/修服务的方式。

3.3.2 消费者在售后有效期内（包含不限于快手小店规则、国家法规、地方法规规定的售后服务期限），提出换/修申请的，商户应予支持，采取提供线下换/修服务的方式。

3.4 交易纠纷流程

3.4.1 纠纷发起：售后处理过程中商户与消费者对处理意见有分歧的，交易双方均可提交申请平台介入。

3.4.2 纠纷处理：快手小店依据《快手小店交易纠纷处理规则》要求消费者或商户提供证据证明，交易双方需在要求的时限内提供相关信息。

3.4.3 纠纷判责：快手小店根据交易双方提供证据证明，最终作出的交易纠纷的责任判定。

3.5 极速退款

3.5.1 开启极速退款后，用户申请仅退款过程中，若订单同时满足下列条件，则系统将自动退款给用户。

3.5.1.1 订单付款6小时内；

3.5.1.2 订单金额小于300元；

3.5.1.3 订单尚未发货（发货指系统内点击“发货”）。

3.6 平台有权根据订单退款情况划扣商户保证金退款给消费者，商户应保持店铺保证金余额不低于平台标准要求。

 

第四章 售后服务要求

4.1 商户以及商户所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及快手小店售后服务政策为来自快手小店的消费者提供相应的售后服务。

4.2 如商户承诺的售后服务政策更有利于消费者，则应按更有利于消费者的政策提供售后服务。

4.3 由于商户原因或商品质量等原因，导致消费者损失的（包含不限于运费、优惠券、商品差价等损失），商户应承担产生的全部费用。

4.4 由于商户原因或商品质量等原因，商户与消费者达成赔偿或补偿方案的，商户应承担赔偿或补偿中产生的全部费用，如商户与消费者达成的赔偿金或补偿金由快手小店先行垫付的，商户应自快手通知之日起5日内向快手小店支付相应款项，逾期未支付的快手小店有权自应结算的货款或保证金中扣除。

4.5 商户驳回用户售后申请，导致用户申请平台介入后，平台认定为商家责任的，平台有权按照订单实付金额3倍（最低50元）作为违约金，自保证金中扣除或指定第三方支付机构自商家应收货款中扣除。包含以下三种场景

1）纠纷被商家自行处理后，平台会再次进行核查，核实为商家责任的；

2）纠纷被平台处理定为商家责任的；

3）如用户申请平台介入后，平台认定双方有责的，则违约金调整为上述违约金金额的60%，平台可直接自保证金中扣除或指令第三方支付机构自商家应收货款中扣除。

第五章 售后服务考核

5.1 平台将持续监测店铺的售后服务情况，并将各类售后指标作为店铺考核的内容，针对售后服务不达标的店铺做相应的处理。

5.2 平台考核的售后指标包括但不限于纠纷介入率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、商家原因退款率等，具体指标名称及定义以商家管理后台数据中心相应页面显示为准。

考核期为近30天，即平台每日统计店铺各项售后指标近30天的数据。

5.3 售后指标直接影响快手商家等级，商家等级将会影响可售订单量、pk卖货、官方认证、快币奖励等。

5.4 店铺一项或多项售后指标超过店铺主营类目1.5倍的，平台将视情况对其采取限制措施，包括但不限于：店铺进行警告、学习、考试、封禁账号、限制流量、下架全部商品、限制购物车、限制营销活动、扣除违约金、待提现余额等。

第六章 附则

6.1 快手小店商户的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，快手小店有权要求商户予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。

6.2 快手小店对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。

若商户不同意修订后的规则的，可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。

6.3 商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。

对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。

本规则尚无规定的，快手小店有权酌情处理。但快手对商户的处理不免除其应承担的法律责任。

商户在快手的任何行为，应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。

6.4 本规则于2019年3月4日首次发布，于2021年7月15日修订，于2021年7月22日生效。