一、 eTOM介绍
eTOM（enhanced Telecom Operation Map）增强的电信运营图，是电信管理论坛TMF制定的一个针对电信企业的业务过程标准，是由世界上众多电信运营商、软件开发商、系统集成商和通信设备提供商根据实践提炼、总结出来的一套适用于电信行业的业务过程框架，是对电信企业业务活动和经营行为的抽象和归纳，是电信行业标准。
eTOM从业务的视角对电信企业的经营活动进行了整体描述，它将企业环境分为三个部分，分别是战略、基础设施和产品过程域（SIP）、运营支持域（OPS）和企业管理域（EM），如图1所示。
战略、基础设施和产品过程域指导运营支持域，包括策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管理。运营支持域是eTOM的核心，它既包括日常的运营支撑过程，如从前台到后台的开通、保障和计费端到端的流程组，也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程以及销售管理和供应商、合作伙伴关系管理。企业管理域则包含了运作和管理一个大型企业所需要的基本业务过程。
eTOM横向分为四个功能组，由上到下分别是市场管理和客户关系管理、服务开发管理与运营、资源开发管理与运营、供应链开发管理和供应商合作伙伴关系管理；纵向分为七个端到端流程，分别是战略与决策、基础设备生命周期管理、产品生命周期管理、运营支持与准备、服务时限、服务保障和服务计费。横向功能组和纵向流程相结合，组成了复杂的企业行为过程，以便为客户提供满意的服务。
eTOM作为电信运营业务流程的向导蓝图和BSS/OSS发展和集成的始发点，有助于推动基于NGOSS解决方案运营支撑系统的开发。对电信运营商来说，eTOM为企业内部的流程重组、为与运营商、合作伙伴及其他企业建立战略联盟提供了一个中立的参考点；对于软件开发商来说，eTOM勾画出了未来运营支撑系统的功能模块、输入、输出以及组件之间的接口。
图1：eTOM一级流程图
二、 eTOM对服务管理的指导意义
eTOM的目的是通过实现管理企业所需的商务过程驱动途径来不断为本行业规划前景，使各商家能够成功地竞争，包括为与服务提供和支持有关的所有关键的企业支持系统的集成提供保证。eTOM的重点在于服务提供商所采取的商务过程、这些过程之间的联系、接口的确定、以及客户、服务、资源、供应商/合作伙伴和多种过程中的其它信息的使用。
eTOM将市场和客户需求放在第一位，客户的需求通过业务或服务来实现，资源为业务或服务提供支撑，而供应商和合作伙伴负责提供资源。为保证客户的服务质量，eTOM中设有“客户QoS/SLA管理”、“服务质量管理”和“资源质量管理”功能组来为用户服务提供支撑，这种以客户为中心，逐级向下的功能组划分充分体现了以客户为中心，为市场服务的运营理念。
在服务管理中，通过对服务过程中各个过程组进行分析，能够对服务管理工作提供现实的指导价值。“客户保有和忠诚度”过程给出了对客户需求的全面理解，确定客户对企业的价值，确定特定客户的风险和机会等。
在服务提供的过程中，需要关注一线窗口为客户提供的服务、异常处理等，“营销响应”过程负责向客户直接或间接地（即优惠券、赠品、样品、玩具、宣传单等）发送或销售，并跟踪结果。“销售”过程负责管理潜在客户、客户的资格评定和教育、以及根据客户的期望调整企业的产品和服务、供应能力等，还管理对客户要求的响应。“订单处理”过程负责接收和发出订单，确定预定的可行性，处理信用授权、订单的发出、订单状态和跟踪、客户对订单的修改、以及在订单完成时通知客户等。
通常在这个环节中，客户接口管理处是服务问题的触发点，所有服务实现、服务保障、服务计费不到位的问题，会集中在这个点反映出来，例如常见的服务人员相关问题、话费质疑、网络问题投诉、促销活动不满等，对这个点出现的问题，需要仔细区分。有些问题是一线服务人员本身的问题，如服务态度、服务技能、处理技巧等，需要在这个层面进行解决，而有些问题，是一线人员掌握的资源无法解决的，需要到相应的保障、计费环节进行解决，如网络问题、计费问题等。
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