■本报记者 黄勇娣
闵行区24小时接听老人需求，确保老人一天任意时段来电均能接通并全部回访
"您最近身体好哇？生活作息都规律吗？"一大早，家住闵行区莘庄镇莘松路的八旬独居老人吴德强接到了闵行康乐福养老服务热线（一键通关爱平台）的日常关爱电话。关爱员不仅询问他的身心状况，还嘱咐老人注意防暑降温和出行安全等事宜，而吴老伯在道谢之余，还与电话那头的"老朋友"闲聊互动起来。
其实，吴老伯身体健康，生活相对独立，日常并不需要人特别照顾。只是，在老伴过世后他便独自居住，女儿女婿平时工作繁忙，难以贴身照料老人，多少有些担心。女儿吴女士便找到一键通关爱平台，为老人申请安装并接入关爱服务。
平台根据老人的具体情况，为他定制了每周两次关爱电话，突出服务性和安全信息等，关爱老人健康、心情和情绪，提示日常安全信息，营造陪伴感和安全感，让家属和老人更放心。要是老人遇到紧急情况，可以一键拨通电话寻求帮助。眼下，吴老伯生活积极乐观、规律有序，还给一键通平台送来了感谢锦旗。
"一键"背后是精细服务
据了解，今年以来，闵行全区已有8000多位像吴老伯这样的高龄独居老人和其他有需求的老人被接入一键通关爱平台，享受专职关爱员提供的各种贴心服务。平台配备24小时呼叫座席，接听、记录并处理老人需求来电，配备各类专业座席及专职管理人员，确保老人一天任意时段来电都能接通，并保持100％回访率。
据统计，2023年2月一6月，平台呼入总量为12985人次，紧急救助75人次，非紧急救助127人次，一键咨询1919人次，一键叫车75人次，一键挂号13人次，生活服务774人次。其中，急救是"最硬核"的需求，咨询、陪伴则是最普遍的需求。
老人突感不适或遇到麻烦，仅靠一个电话，就真的能解决问题吗？
对此，闵行康乐福养老服务热线平台运营方、华懋健康负责人张元颖告诉记者，"'一键'的背后，其实是高效的资源整合和精细的为老服务，我们需要尽可能消除数字鸿沟，做到让老人'无感'。比如一键叫车，老人打一个电话，背后是五六通电话的来回协调和细节确认，为了防止错过，关爱员还会跟司机敲定一个最方便的上车地点，并叮嘱老人大约过多久下楼，且一定要到指定的地点候车，千万不要走开。又如维修服务，我们对接了老人小区周边的大小供应商，可随时调动人员上门提供各种维修服务。"
和吴德强老伯不同的是，家住梅陇镇普乐路的88岁老人戴桂章心脏不太好，对一键通平台的需求主要集中在助医方面。仅今年3月和4月，老人家属就曾4次联系平台帮忙呼叫120急救电话。
老人儿子戴金龙回忆说，3月6日17时11分，戴老先生突感胸口闷、呼吸不畅，并且，那几日胃口也不好，进食较少。他焦急地为老人拨通一键通，希望平台帮忙紧急呼叫救护车。关爱员快速了解情况后，马上拨打120急救电话。两分钟后，关爱员回电告知戴先生救护车已出发。最终，老人被及时送往闵行区中心医院就诊。
两日后的下午，戴先生再次联系一键通平台，希望再次帮助联系120——父亲戴老先生经过救治后，仍感觉胸闷、喘不上气，情况紧急。关爱员立即联系120，并根据系统中老人的"一人一档"相关信息，提前告知120接线员老人的健康状况。120平台立即派车，把老人送往医院急救。戴金龙表示，在父亲四次急救过程中，多亏有一键通平台高效专业的帮助，否则很难这么快速平稳地渡过难关。
逐渐形成"一人一档"
"老人接入一键通热线服务平台，等于结识了一位随时在线的朋友家人。"华懋健康运营总监蔡青介绍，常住闵行区且为闵行区户籍的高龄独居老年人，以及其他需要特别关心的独居老年人，都可以申请一键通关爱服务电话，师傅会按照预约时间上门安装、手把手教老人使用电话，并询问老人日常生活困难和关注点等。通过前期沟通和一周两次关爱电话的积累，平台逐渐形成"一人一档"，为老人提供多元化贴心服务。"申请安装一键通的老人，只要住处有固定电话、智能手机或老年手机，本人基本能正常接听交流就行。"
据介绍，一键通平台可根据老人具体需求，提供生活、医疗、法律、教育、文化、体育等方面的信息和服务咨询，并跟踪监督服务过程，回访服务结果。平台还会总结分析服务数据，按照"一人一档"，在关爱通话中特别关注孤老、独居高龄老人、纯老家庭老人等群体的紧急救助，提供代叫120、110、119，联络家属或紧急联系人服务，并在电话里提供应急指导、救援、踪等服务。今年，热线平台升级业务内容，还为老人提供心理咨询、政策解读、一键叫车、一键挂号等服务。
据了解，闵行区将在服务好已接入平台老人的同时，考虑开放一键通服务平台，为区内更多有需要的老人等群体提供贴心服务。
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