凡做过货代的朋友,都有失败的经历,无论您是货代销售,还是货代操作,都会因一些未知或突发的外部问题导致错误的发生,至于最后如何收场,只会有两种结果,要么置之不理,丢失客户,要么承担损失,甚至是你即便承担了损失,客户也一样会离你而去。我们事后经过复盘,想问题到底出在了哪里?究其原因无外乎,未将利润与风险进行有效衡量和控制,急功近利接受超出能力和服务范围的委托。
货代销售在接受客户询盘时,都会用个人标准来衡量该票货物的风险系数,常规品名以及贸易方式下,大家都很容易操作和控制风险,一旦遇到非常规业务,都会更深入分析风险,比如没做过转口物流、没做过展品物流、没做过危险品物流等,都要考虑自己会不会,懂不懂,能不能操作。拿我自己来说,早期从事危险品海运业务,可以说危险品物流的操作难度决对高于普通货物,而且在危险品物流当中,还有太多闻所未闻的品名和运输方式,做过危险品海运的朋友多少都知道,行业中有几个知名度很高的品名,当你有天遇到时,必须实话实说,来不得半点忽悠,从业多年,也会遇到一些口无遮拦的愣头销售,开口就说能做,接着又在行业内东找西找,最后落得个业内业外都不专业的形象。为什么写这些?就是为了提醒避免我们的服务失败,量力而行,看着地上有钱,可它不属于你,没等你伸手去捡,已经把腰给闪了。
接着说货代服务失败的根源,大致分四个方面,或许一千多字无法解释详细,但一定是在这个框架之内发生的错误,具体哪个环节,还需要管理者客观的分析和评价,这其中包括人员、技术、流程和服务环境。先解释一下,这四方面不是我提出的,为了写这篇文章,我又翻了一遍营销大师科特勒老先生的营销管理,其中一篇讲到服务业的新发展,内容基本是如何解决客户抱怨和投诉问题,我摘录了其中一幅顾客服务失败的根源一图示,特别适合用来分析货代行业操作过程中发生事故的环节,在此,见意大家有机会可以买一本来看看,不过一本书八十多块,六百多页,撸一遍也是真要人命。里面的大部分内容属消费端营销管理的常规套路,有战略也有战术,对于企业端来说,内容可能并不多,但品牌建设及营销方法的表达上解释的非常详实。
1、人员。科特勒将人员分为了六个维度,传播、匹配、技能、态度与努力、角色明晰和培训,同时,对应了顾客端的同样六个维度,说明无论是服务方,还是被服务方,都要在这六个维度上进行互动和交流,如有一方在任何一个维度上产生缺失,都会对产品或服务产生体验上的差异,也就是我们常说的“误会”,这里不细讲,因为内容实在太多太杂,一两句根本没法讲清楚,大家通过这六种维度自行判断,必定有所收获。
2、技术。如果将技术这块带入货代行业,应归属于我们自身业务能力的高低和专业。或许,你对某个行业的客户在货代业务上特别专业,而对其它行业的货代业务十分模糊,因此,在评估能否顺利操作某一类货物时,必须客观严谨的衡量,这不但是对客户的尊重,也是对自己的负责,反之,注重技术专业的提升和学习,也能避免发生大量的服务失败。
3、流程。相信货代行业的操作流程基本一样,订舱、进舱、单证、报关、放行、确认发送提单、开票收款完毕,整个流程的复杂性和易用性每家都会不一样,获得的服务支持和客户接触点有的简单,有的乱,有的对接一个人完成所有环节,有的还要找各自环节的人员来反复确认,频繁更换对接点和人,就极容易发生服务事故和态度不一的情况。
4、服务环境。对于货代来说,服务环境分为外部和内部,外部服务环境相对复杂,包括展示给客户的公司品牌和识别形象,以及公司所有与之配套的供应商、政府、海关、商检等主体,都称为外部服务环境,而货代又是一种处于各外部环境极被动的包围圈中运营,不确定性因素太多,发生操作事故的八层原因来至于此。因此,需要提前准备应对计划,将资源整合到位,以便发生问题时,有能力快速解决。其次,内部服务环境在于人,在于企业文化、价值观,甚至是公司使命与愿意,看似这些可有可无的内容,其实解释了一家公司存在的本质,那些始终如一传递这些内容的公司,一定比那些没有的公司,在其内部服务环境上更加团结、更有活力、更有方向性,大家知道公司的发展方向,自己的工作方向和最终要实现的目标。
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