【沟通的学问】1、影响沟通效果有3个要素：场合、气氛和情绪。2、沟通的3个特征：行为的主动性，过程的互动性，对象的多样性。3、沟通的5个基本步骤：点头、微笑、倾听、回应、做笔记。4、沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心。