导语：一群人拥簇在一个男人身后，踏入一家富丽堂皇的“酒店”，迎面而来的服务人员看着他们90度弯腰、白手套指引，待落座已备好温度正好飘着清香的茶水。眼前的这一切让前来取经的美业人面面相觑，这真的是一家独立美发店而不是五星级酒店的配套门店吗？
从500平，到1800平、8000平，店越开越大，门店软装全部是五星级酒店的配套设施标准。每天客流爆满，还要迎接来自全国无数的美业团队来观摩。
被拥簇的人就是我们这次的受访者余兴礼，而身后的美业人是来听他讲综合店如何年营收破亿元的门道。
△时光倒流创始人之一：余兴礼
如今和很多老牌综合店一样，时光倒流发艺历经22年行业洗礼，同样迎来了市场“推陈出新”的考验。
综合门店是否就此被时代抛弃？
2019年是美业结构性变革的一年，旧路标已经消失，新秩序还未出现。但在美业人对综合门店忧虑重重的另一边，时光倒流这家地域性综合店品牌却再创营收新高——2019年单店年营收达3000万。时光倒流这家老牌综合店并没有因为时间问题超出最佳赏味期限；反而更像陈年老酒，托时间的福醇绵悠长别具一格。
“逆龄生长”的时光倒流，究竟在经营中做对了什么？
回溯时光倒流发艺的发展路径，其实可以只用2个字来总结：“需求”。余兴礼认为，顾客需求成长的速度远远大于我们美业的成长速度。怀抱着这样的行业危机感，时光倒流一直在发现需求、满足需求的路径规划中不断壮大。
1997年，时光倒流只是众多美发专业店中的一员。1997年市场信息流通闭塞，同在一条街区的居民数量往往就是客流量天花板，品牌树立完全依赖于口碑相传。时光倒流明白手艺和服务就是所在顾客的需求，于是将提高服务品质作为一级目标。
2003年，时光倒流转型美容美发综合店。90年代护肤需求从皮肤保养升级到美白淡斑，美容服务从“家庭工坊”走到街头门面，专业美容店模式正在兴起，时光倒流敏锐地捕捉到了这一点。而同期顾客远高于美发的需求空间和消费格局，让时光倒流转型为美容美发“双专”模式的决策顺理成章。为了跑通这一模式时光倒流调研团在2002年去往全国各地，发现当时市场上综合店有两种模式，第1种是把综合店当成未来的经营模式，第2种是赚快钱，把综合店当成一个变现工具。时光倒流选择了前者，因为它明白需求来自顾客，如果顾客受伤流失，需求就变为空谈。
2013年以综合店双专模式越走越顺的时光倒流已经发展到9家门店，年营收破亿元，也因此有了文章开头中各地美业人到访取经的景象。却没想到改变在2018年悄然而至，原本营收连年攀高的时光倒流竟一时间连关3家门店。
2018年，时光倒将三家门店关闭，融合升级为1800平米的美业大型综合体——ME公馆。从外人看来，先是自断营收然后将ME公馆选址至杨舍镇市郊的这笔买卖并不划算。但他们明白，顾客对美业需求已经生活场景化，生态系统化，时光倒流必须升级打造出一个小型美业生态链闭环才能满足顾客的需求。升级后的ME公馆业务范围涉及生活美容、有美容美发、有医疗、还有足浴，甚至还有自助餐厅。时光倒流此次断臂求生正是为了拓宽门店业态来全方位地为顾客提供更好的服务体验。
ME公馆2018突破3000万产值，利润达千万。
2019年9月，历经16个月装修，8000平米规模的“双美会所”——致尚·时光倒流开业。在洞悉新一代顾客美容需求的精细化趋势后，致尚·时光倒流在“ME公馆”的基础上加入医疗美容业务，从生美跨界医美进入双美经营模式。
直至2019年12月底，实现单店月营连续3个月600万元。
一路走来时光倒流以顾客需求为导向不断转型升级，但问到经营细节，余兴礼说2019年的美业缺的是品质。
自从1999年互联网涌入中国，国内信息化技术不断发展，企业营销门槛不断降低，越来越多的美业品牌通过互联网营销大肆引流，一直着眼市场趋势的时光倒流在这一点上似乎并不感冒。
余兴礼表示，美业是用户高粘度行业，服务和品质才是品牌树立的基石。“就像你之前常住丽思卡尔顿酒店，那么当你去到一个陌生的城市，只要你看到丽思卡尔顿酒店的名称，你就能收获极大的安全感和信任感，因为你能想象出酒店内在的体系和服务的标准 。”
在品质管控方面，余兴礼特别介绍了时光倒流另一位重要人物，就是姚遥先生。
时光倒流创始人/五感六觉品质管控专家 姚遥
姚遥先生一直致力于门店“五觉”打造，他对于品质和五觉的要求极高，把顾客的极致体验放在第一位，舒适又不失浪漫，轻奢兼具漫度。时光倒流所有的软装，布局，细致到第一盏灯，每幅画，都是他精心挑选，最终才呈现出现在的视觉盛宴。
这些年，在他的努力下，时光倒流就将品质做到流程化极致化，将品质作为品牌名片。
为了做好品质服务，他们还探索出了“一个核心三个维度”的体系来打磨技术和服务。余兴礼表示服务一样要找准深度，“一家店服务没有做好，品质没有做好，你开到第50家，第100家，顾客的体验感其实还是停留在一家”。
01 一个核心：五星级酒店式环境
时光倒流在从环境的“硬件”到环境的“软件”上，要求带给客户“环境、服务、技术、效果、安全感”的“五觉”线下体验。
在环境上时光倒流对标五星级酒店来打造门店的美业环境，全店使用香格里拉香氛系统和VR团队的灯光设计并提供免费自助餐。
在服务上有三大门店标准：第1个是接待标准，要求员工对所有的顾客接待按海底捞式接待；第2个是洗发标准，从流程化时间、手法、话术都是规范化，要求达到服务期间更换任何一名洗发师，体验也不会有差别；第3个是服务标准，店内无论消费额度高低员工都按标准统一服务，避免消费歧视。
在技术上，一方面以高于同行的的市场待遇吸引行业优秀人才，另一方面在内部人才技术培养上，聘请公司内外高级讲师定期培训、定期考核来保障日常高品质的技术服务。
在效果上，承诺顾客若不满意，无忧退款退费。
在安全感上，时光倒流的深度化经营和22年的地域沉淀，让顾客没有门店跑路或不守承诺的后顾之忧，其次数十年的经营体系和经营模式沉淀下的口碑，让客户更有信任度。
02 第一维度：高格局和氛围内化员工
余兴礼表示，之所以把员工列为，是因为员工才是顾客的直接服务者，顾客满意度与员工的日常表现息息相关，所以员工才是企业真正的第一“客户”。
在员工内训上，时光倒流主张感染而非灌输，打破以往的填鸭式以教育提升员工对市场的认知，对技术的认知，对品质的认知为目标，比如说组织员工学习团前往日本、台湾或是头部企业去游学、观摩，以体验式学习代替低效重复的团队训练。
另外，通过提供一个好的工作环境，来提供了一个员工重塑自己的氛围。比如，时光倒流配置员工专享休息区，休息区西式化配置，供应精致的甜点、咖啡，如此一来员工反而坐端行正，休息中也不忘沟通学习。
余兴礼认为，如果没有体验过高品质的东西，它是做不到高品质服务的。
03 第二维度：顾客体验感为先
在顾客维度上，时光倒流要求坚决保障顾客的体验感和顾客利益的基础上高效经营。
2019年“生意难”是许多美业人的心声，余兴礼认为原因之一就是顾客消费不满意所造成的客量下滑和业绩下滑的集中性反应。门店为了追求高销售业绩忽略了顾客体验，导致服务不能留住顾客，最终为了生存门店生意就会陷入低客流量高客单价的恶性循环。
因此，时光倒流让员工要有前瞻性思维，明白“每个进店顾客都是有需求的，顾客今天不消费并不代表她下次不消费 ”的道理。所以，重点应该是高服务、高标准，真正去解决顾客的问题让顾客理性消费、从容消费。
甚至为了在实际业务中弱化业绩思维，时光倒流设置年度业绩考核，让顾客选出年度优秀员工，同时将年终考核期设为全年唯一的优惠价活动期。据统计，这一次年终月度考核期业绩占比全年的20%-30%，因此为了确保年终的竞选力和业绩表现，员工“不得不”从年初就去服务好每一位顾客来为年末积攒口碑。
04 第三维度：品项设计健康有效
在品项上，时光倒流会保留筛选权，通过内部优先体验和考核确保是品项的安全和有效之后，才会引进入店。
除了基本的美发载体项目如烫染、头皮护理类，时光倒流在美容项目上拓展的更多，比如养生、健康、微整等。其中选品红线是安全、有效、合规。目前时光倒流的两家门店已经有申请获得医美执照。
余兴礼坚信只有真正能够解决顾客的需求，才可以真正的把业绩做上去。
但张家港是三线小城，没有大范围营销，人从哪里来？如何获得单店3000万的营收业绩？面对这样的疑惑，余兴礼解释道“顾客会为你说话”。
区别于现在美业重营销的现象，时光倒流一直秉持着“老带新”的口碑营销。这是因为看似稀松平常的生活服务有着极强的信任门槛。
有人戏言遇到合适的发型师和找伴侣是一样一样的。审美是不是在同一个频道？懂不懂你的喜好？能不能驾驭你的头型？千人千面的特质让顾客遇到合适的发型师后就不会“轻易放过”。否则后果可能是要么你躲在家里3个月不敢出门，要么是你为此带了3个月不同类型、颜色的帽子。
所以，美业和其他行业最大的不同点就在于顾客粘性，也是基于这一点时光倒流明白只要抓好技术和服务，沉淀多年的它就不可能缺客流。
事实也证明了余兴礼的猜想。2013年，时光倒流开已有9家门店，单店店铺规模500平方起，但是门店间距只有五六百米。即使这样每家店的客流量都会在150以上，甚至因为排队严重，门店不得不挂上客满牌。
那一年9家门店的业绩破亿，震惊业内。时光倒流吸引了众多同行前来取经观摩，2014年时光倒流商学院顺势成立，至今以顾问模式已服务近千家门店。
“2018年一个三线城市1800平方的一个店面，客流能达到60%，日均客流在250—300。”面对这个数据，余兴礼说其实自己一开始也很难想象，但现在看来中国美业不缺客流。
“现在互联网很发达，无论你店开到什么地方，只要做的你好，能解决顾客需求，顾客一定会来。”
余兴礼告诉我们截止到2019年12月31日，时光倒流在2019年单店营收已经突破3000万，再创单店营收新高。这一个成绩无疑再一次证明了时光倒流的发展理念的正确性。
余兴礼表示，“学习如何解决顾客的问题和满足顾客的需求，你才会拥有市场。”
看到这里，你会发现时光倒流“逆龄生长”的秘密其实只有一个：回归服务业的本质，做好服务。
其实，生意的本质从来都不是流量问题，流量问题只是表象。
正如有人的地方就有江湖，有人的地方一定也有需求，流量只是需求的集中表现，而是否能解决需求、高品质满足需求才是问题重心。
为了做到高品质服务，时光倒流精细化流程化，甚至细致到“弯腰多少度？有没有戴上白手套？微笑、眼神、上茶水、茶杯放在顾客的什么位置？茶杯的手扶放在什么位置？”
不仅如此，时光倒流早在2004年就将博卡智能服务软件纳入服务管理流程。
余兴礼表示，“我们的收银员很喜欢这个软件，它可以更好的提醒顾客的消费金额，收到服务短信，而且博卡软件一直在优化升级，在产品服务力上表现的很好。”“如果在管理客情的时候需要去调查一下顾客的生日，或者是消费的周期，都能随调随取。对了，更重要的是这十几年来博卡在数据表现上的0失误，这一点真的很难得。”
的确，古语有云智者千虑必有一失，但博卡在这近15年的时间里，每天处理着庞大的数据体量，却仍保持这0失误的工作状态。
不过余兴礼不知道的是，和时光倒流一样，2018年也是博卡战略转型的一年。
2018年资本市场暴雷，博卡却收获收获阿里巴巴1亿元的战略融资。
如果离开融资，美业SaaS如何走的更长远更健康？
博卡创始人吴新明决定回归服务本质，不断加码技术来升级产品和服务，目前公司产品开发团队超过100人，研发投入占比超年营收额的40%。
这两年来博卡要求团队每周进行两次产品迭代，不断深入商家运营找出美业门店的获客、引流方面的痛点，对此进行信息化改造，将客户需求落到实处。在售后端，博卡在全国设立47个服务网点，让工作人员能在7X24小时快速响应门店需求。
时光倒流和博卡，明明站在市场链条的两端，却因为同一个服务初心找到了各自的发展道路。时代在变，但在服务业致力于解决顾客需求才不会被顾客抛弃，技术服务和口碑永远是核心竞争力。
2020新的一年已经到来，你将如何启航？
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