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以提升服务能力为核心

中国电信湖南公司全面部署开展“为民服务创先争优”活动

本报讯  近日，中国电信湖南公司就“为民服务创先争优”活动专门下发指导意见和实施方案，对该项活动进行具体部署，要求围绕企业中心工作和通信行业特点，将服务群众作为基层党组织的核心任务和广大员工的基本职责，以群众满意作为创先争优活动导向，真正做到在创先争优中不断提升服务水平，在为民服务中深化创先争优。

充分认识活动的重要意义

当前，随着以移动互联网为代表的电信新技术、新业务的发展，人民群众提出了更加多元化、个性化的信息需求和服务诉求，也使企业如何更好地开展为民服务工作，面临着新的挑战。据介绍，创先争优活动开展以来，中国电信湖南公司围绕创先争优活动总体要求，将提升客户服务作为全心全意为人民服务的重要体现，努力使创先争优活动成为群众满意工程。公司要求各级企业党组织和广大共产党员，必须深刻认识“为民服务创先争优”的重要性和必要性，进一步增强做好“为民服务创先争优”的责任感和使命感，努力实现“推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织”的目标。

做到“三争创、三提升、一满意”

中国电信湖南公司成立了以总经理廖仁斌为组长的领导小组，下设窗口服务提升组、网络能力提升组、基础服务提升组、活动宣传报道组四个工作小组。领导小组要求围绕企业中心工作和通信行业特点，做到“三争创、三提升、一满意”，即：争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创优质服务品牌，提升客户接触窗口的服务能力、提升网络质量和装维服务的能力、提升透明服务放心消费的能力，为客户提供优质满意的服务。要求以提升客户感知为出发点，以“提升三个能力”为活动核心，夯实服务基础，在企业实现“生存突围、跨越发展”中，更加注重服务能力的提升，相互促进、相互发展，实现规模发展与服务能力提升双突破，为中国电信湖南公司“服务领先”策略打下坚实基础。

做好“三亮”、“三比”、“三评”

省公司提出，要通过“为民服务创先争优”活动，着力增强企业的服务意识、质量意识、安全意识、品牌意识、诚信意识，全面推进中国电信湖南公司“生存突围，跨越发展”。要以群众满意为导向，做好“三亮”、“三比”、“三评”工作，一是亮标准、亮身份、亮承诺。各类营业窗口要按照“五统一”要求，公开服务规范和标准，与客户直接接触的岗位人员要佩戴表明党员及共青团员身份的胸牌与桌牌，接受群众评价。要设置展示板、电子显示屏、公开栏、网上营业厅、便民服务手册等，公布承诺内容，接受群众监督。二是比技能、比作风、比业绩。要结合“创建学习型班组、争当知识型员工”活动，引导员工从“要我学”向“我要学”转变，努力打造一支有知识、有能力、有激情、有干劲的为民服务队伍。要结合电信业务发展新趋势和客户需求新特点，充分利用中国电信网上大学等现代教育手段，开展形式多样、内容多样，富有针对性的员工业务和综合素质培训，保证培训时间和培训实效，不断提高员工为民服务的能力。三是群众评议、党员互评、领导点评。要坚持以评议促整改，以整改促提高，不断提高窗口服务满意度。对员工个人的服务满意评议要根据不同窗口特点，采取合适方法进行评价，如对营业厅、网掌厅、10000号服务热线、宽带装移维等客户经理每次服务评价，应通过采用服务质量评价器、网上评价窗口、挂机前语音评价与挂机短信评价、竣工后现场服务质量回访评价单等方式，实时接受客户评议。

“为民服务创先争优”活动的实施时间从2011年7月起至2012年7月止，分为贯彻实施阶段（2011年7月至12月）、深化拓展阶段（2012年1月至4月）、总结评议与表彰阶段（2012年5月至7月）三个阶段。